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摘要：工学结合的本质是教育通过企业与社会需求紧密结合，使企业在分享学校资源优势的同时，参与学校的改革与发展，使学校在校企合作中创新人才培养模式。客户关系管理是有意识地选择并整合有价值客户及其关系的一种营销战略，以客户为中心的营销理念和企业文化来促进市场营销、销售与服务流程，提高企业的营销水平、服务水平，从而提升企业的整体竞争优势，这也是我们进行客户关系管理教学的目的之所在。
关键词：工学结合 客户关系管理 CRM 课程开发
根据教育部2006年16号文，应大力推行工学结合人才培养模式，其中开发基于工学结合的课程体系是一个重要的任务。下面谈谈本人对基于工学结合的《客户关系管理》课程开发的一些看法。
工学结合的本质是教育通过企业与社会需求紧密结合，高等职业院校要按照企业需要开展企业员工的职业培训，使企业在分享学校资源优势的同时，参与学校的改革与发展，使学校在校企合作中创新人才培养模式。对此，我认为应该按照如下步骤来开发课程：
1 以企业需求为导向，积极进行市场调研
学校培养学生的最终目的是培养企业需要的人才。高等职业院校所进行的职业教育的课程开发，一定要打破那些传统学科系统化对我们的束缚，将学生学习的过程、员工工作的过程和学生在学习中的能力与个性发展联系起来。
近年来，随着我们国家市场经济的发展，市场竞争逐步加剧，人们也更加深刻地认识到，客户资源在公司战略上逐渐地成为企业生存的基础，这就需要进行有效的客户关系管理。企业需要员工确立以客户为中心的营销理念，并提高企業的营销水平、服务水平，从而提升企业的整体竞争优势，这也是我们进行客户关系管理教学的目的之所在。
2 根据企业需求，确定对学生的培养模式
我们认为，培养符合企业要求的人才是教学的目的，而工学结合等是教育的手段。根据我们的教学条件和资源，对于《客户关系管理》这门课程，我们采用项目教学法为主的教学方法，目的是培养学生的以客户为中心的理念，并切实得到实施。
项目教学就是老师和学生通过共同实施一整个项目来进行教学的活动。为达到教学目的，根据我们专业的情况，我们引进了汽车商务与服务模拟实训教学软件，作为教学的配套工具。结合《客户关系管理》课程，我们将整个课程划分为七个项目，对每个项目都确定一些学习任务。围绕客户关系管理的理念，以仿真情景来促进教学，最终让学生得到进入企业所必需的知识，完成教学任务。
3 根据培养模式的要求，进行课程开发
根据我们对企业的调查，确定了我们的教学目标。结合我们的教学资源，我们发挥团队精神，根据工学结合的课程开发过程，确定从如下方向入手：
3.1 首先要提炼典型工作任务
典型工作任务是职业行动中的具体工作领域，也称为职业行动领域。它是工作过程结构完整的综合性任务。典型工作任务来源于企业实践，是针对职业而言的。
《客户关系管理》课程的典型工作任务需要通过整体化的职业与工作分析获得，其过程分为两步：①企业专家研讨会，即通过研讨会，由企业专家归纳出典型工作任务的大的框架。②分析并描述典型工作任务，由老师和企业专家组成工作小组，共同确定和描述典型工作任务的详细内容。
3.2 通过职业行动领域转化确认为学习领域
通过典型工作任务的提取，我们可以进一步确定岗位任务，但在不同的企业，相同岗位的任务内容可能不同，不同岗位的任务内容也可能相同，因此，岗位任务适合用于针对性强的岗位培训，而不便直接用于学校教育。因此，我们还要进一步把岗位任务转化为学习任务。
通过对《客户关系管理》课程的分析，以及对课程的分析，我们确定了八个项目，并针对每个项目设计了一些学习任务，主要如下：项目一是客户关系管理认知；项目二是客户信息及客户忠诚；项目三是CRM的客户分类管理；项目四是CRM数据库的构建与管理；项目五是CRM数据挖掘；项目六是CRM下的营销策略；项目七是CRM的高效运用。通过对这些项目和学习任务的分析，我们初步确定了《客户关系管理》课程的教学框架，为下一步具体确定教学方案打下基础。
3.3 确定学习领域课程方案
我们教学的目的在于促进学习者职业能力的发展，核心在于把行动过程与学习过程相统一。因此，这就要求我们调动学生，通过行为的引导使学生在活动中提高学习兴趣、培养团队精神、形成关键能力。具体教学中，我们可以采用如下步骤：①确定项目题目；②规划目标；③准备；④实施；⑤项目的结果汇报、演示；⑥项目评估。
通过以上教学措施，《客户关系管理》课程的教学效果明显好转。同时也大大转变了老师的教育理念，激发了老师的学习兴趣，拓展了老师的知识面；另一方面，学生自主学习的积极性也大大提高，相互合作意识得到增强，解决实际问题的能力得以提升。基于工学结合的理念，在《客户关系管理》课程开发可以提高教学效果，全面培养学生的素质，使其更能适应社会的需要。
参考文献：
[1]陈春琴，曾路.我国商业银行客户关系管理研究[J].沈阳大学学报，2008，(1).
[2]徐涵.项目教学的理论、基本特征及对老师的要求[J].职教论坛，2007，(3).
[3]江林.顾客关系管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.
作者简介：胡寒玲，女，1975年11月生，湖北仙桃人，民族，汉。2008年毕业于武汉理工大学工商企业管理专业，硕士研究生。主要研究方向为企业管理、汽车营销等方向。
关键词：工学结合 客户关系管理 CRM 课程开发
根据教育部2006年16号文，应大力推行工学结合人才培养模式，其中开发基于工学结合的课程体系是一个重要的任务。下面谈谈本人对基于工学结合的《客户关系管理》课程开发的一些看法。
工学结合的本质是教育通过企业与社会需求紧密结合，高等职业院校要按照企业需要开展企业员工的职业培训，使企业在分享学校资源优势的同时，参与学校的改革与发展，使学校在校企合作中创新人才培养模式。对此，我认为应该按照如下步骤来开发课程：
1 以企业需求为导向，积极进行市场调研
学校培养学生的最终目的是培养企业需要的人才。高等职业院校所进行的职业教育的课程开发，一定要打破那些传统学科系统化对我们的束缚，将学生学习的过程、员工工作的过程和学生在学习中的能力与个性发展联系起来。
近年来，随着我们国家市场经济的发展，市场竞争逐步加剧，人们也更加深刻地认识到，客户资源在公司战略上逐渐地成为企业生存的基础，这就需要进行有效的客户关系管理。企业需要员工确立以客户为中心的营销理念，并提高企業的营销水平、服务水平，从而提升企业的整体竞争优势，这也是我们进行客户关系管理教学的目的之所在。
2 根据企业需求，确定对学生的培养模式
我们认为，培养符合企业要求的人才是教学的目的，而工学结合等是教育的手段。根据我们的教学条件和资源，对于《客户关系管理》这门课程，我们采用项目教学法为主的教学方法，目的是培养学生的以客户为中心的理念，并切实得到实施。
项目教学就是老师和学生通过共同实施一整个项目来进行教学的活动。为达到教学目的，根据我们专业的情况，我们引进了汽车商务与服务模拟实训教学软件，作为教学的配套工具。结合《客户关系管理》课程，我们将整个课程划分为七个项目，对每个项目都确定一些学习任务。围绕客户关系管理的理念，以仿真情景来促进教学，最终让学生得到进入企业所必需的知识，完成教学任务。
3 根据培养模式的要求，进行课程开发
根据我们对企业的调查，确定了我们的教学目标。结合我们的教学资源，我们发挥团队精神，根据工学结合的课程开发过程，确定从如下方向入手：
3.1 首先要提炼典型工作任务
典型工作任务是职业行动中的具体工作领域，也称为职业行动领域。它是工作过程结构完整的综合性任务。典型工作任务来源于企业实践，是针对职业而言的。
《客户关系管理》课程的典型工作任务需要通过整体化的职业与工作分析获得，其过程分为两步：①企业专家研讨会，即通过研讨会，由企业专家归纳出典型工作任务的大的框架。②分析并描述典型工作任务，由老师和企业专家组成工作小组，共同确定和描述典型工作任务的详细内容。
3.2 通过职业行动领域转化确认为学习领域
通过典型工作任务的提取，我们可以进一步确定岗位任务，但在不同的企业，相同岗位的任务内容可能不同，不同岗位的任务内容也可能相同，因此，岗位任务适合用于针对性强的岗位培训，而不便直接用于学校教育。因此，我们还要进一步把岗位任务转化为学习任务。
通过对《客户关系管理》课程的分析，以及对课程的分析，我们确定了八个项目，并针对每个项目设计了一些学习任务，主要如下：项目一是客户关系管理认知；项目二是客户信息及客户忠诚；项目三是CRM的客户分类管理；项目四是CRM数据库的构建与管理；项目五是CRM数据挖掘；项目六是CRM下的营销策略；项目七是CRM的高效运用。通过对这些项目和学习任务的分析，我们初步确定了《客户关系管理》课程的教学框架，为下一步具体确定教学方案打下基础。
3.3 确定学习领域课程方案
我们教学的目的在于促进学习者职业能力的发展，核心在于把行动过程与学习过程相统一。因此，这就要求我们调动学生，通过行为的引导使学生在活动中提高学习兴趣、培养团队精神、形成关键能力。具体教学中，我们可以采用如下步骤：①确定项目题目；②规划目标；③准备；④实施；⑤项目的结果汇报、演示；⑥项目评估。
通过以上教学措施，《客户关系管理》课程的教学效果明显好转。同时也大大转变了老师的教育理念，激发了老师的学习兴趣，拓展了老师的知识面；另一方面，学生自主学习的积极性也大大提高，相互合作意识得到增强，解决实际问题的能力得以提升。基于工学结合的理念，在《客户关系管理》课程开发可以提高教学效果，全面培养学生的素质，使其更能适应社会的需要。
参考文献：
[1]陈春琴，曾路.我国商业银行客户关系管理研究[J].沈阳大学学报，2008，(1).
[2]徐涵.项目教学的理论、基本特征及对老师的要求[J].职教论坛，2007，(3).
[3]江林.顾客关系管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.
作者简介：胡寒玲，女，1975年11月生，湖北仙桃人，民族，汉。2008年毕业于武汉理工大学工商企业管理专业，硕士研究生。主要研究方向为企业管理、汽车营销等方向。