【摘要】随着社会的进步，人们的健康意识、法律意识、自我保护意识的不断增强，医患关系日趋紧张，护患关系也变得越来越敏感、越来越微妙，而如何应对护患矛盾，改善护患关系，减少不必要的摩擦与纠纷在我们的日常工作中就显得尤为重要。
　　【关键词】护患矛盾;应对
　　【中图分类号】R352 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0178-01
　　
　　首先，在患者方面，他们的期望值过高，希望以最少的费用、最短的时间，获得最佳的服务质量和最好的治疗效果。还有患者把对其他科室以及医生的怨气都发泄在护士身上，很多在诊治过程中遇到过多的环节，比如挂号、采血、化验、照片、B超、CT、缴费、取药等，还得楼上楼下的跑，再加上哪一个环节再不顺利或者發生几句口角的话，就更是憋气，对于医生再有怨气也是一团和气，不敢得罪，这样到了护士这里，就把所有的不满全部迁怒于护士。这种时候我们如果稍有不慎就会激化矛盾，发生不必要的冲突。因此，我们要以真诚、亲切的态度面对患者，要换位思考，去理解、同情、关心他们，要让患者明白我们了解他们的感受，我们会尽其所能的给予帮助。毕竟他们是带着身体的痛苦、带着希望来的，将心比心、推己及人，我们有什么理由去计较他们一时的情绪呢?而且，大多数患者都是容易沟通的，只有极少数患者或者家属个人素质相对较低，无理取闹甚至粗言谩骂，如果我们“以其人之道还治其人之身”的话，不仅扩大了事端也自毁形象，那是非常不明智的。只有以沉默化解，不要理会，这样无理取闹的人反而显得无趣。而且，在工作中我们遇到这种情况时，也有很多其他患者及家属路见不平出面指责那些人，毕竟邪不胜正。如果事态实在难以控制的话，可以请分管领导和相关部门出面协调解决。
　　其次，在护理人员方面，当前形势护理队伍人才匮乏，人员普遍年轻化，综合素质不高，理论知识欠缺，护理技术操作不够精准，以人为本、以患者为中心的服务意识不够，服务不主动，对患者提出的的要求不耐烦或不予理会，甚至指责患者或家属，造成护患关系紧张，极易引发护患矛盾。因此，我们要加强护理队伍建设，规范护理行为，加强专业知识和实践技能的培训，注重个人素质和职业素质的培养，强化风险意识、法律意识，才能把护患矛盾消灭与无形，为患者提供优质的护理服务。
　　我们是以“天使”著称的队伍，我们的工作任务是保存生命、减轻患者的痛苦、促进康复，不能因为我们的服务态度不佳、操作技术不过硬而加重患者身心的痛苦。优质的服务必然能促进医患和谐、杜绝护患矛盾，维护广大民众的生命健康。
　　参考文献
　　［1］ 丽萍，如何处理好护患关系，中国医学指南杂志，2011（06）
　　作者单位：628200 四川省旺苍县人民医院