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新农村建设是我国农村工作重要组成部分，直接关系到农村经济和社会的协调发展，其中，为农村提供及时、优质、适宜的金融服务更是新时期经济发展背景下，影响农民生活质量的提高和农村社会进步的重要因素。
哈尔滨银行秉承“普惠金融、和谐共富”的金融服务理念，积极响应国家号召，自2004年开创国内城商行“支农”先河以来，在社会主义新农村金融服务方面进行了诸多有益的探索实践，农户满意率达到99.5%。回顾哈尔滨银行八年来的农村金融服务之路，从最初的勇敢者无畏，到后来的调和平衡，再到如今的承诺终生相守相伴，这条不断厘清市场认知、不断总结调整思路、不断坚定发展方向的成长之路，或许可以为同业提供一些借鉴。
对农村市场的“认知三部曲”
2005年前后，哈尔滨银行始涉农村金融之初，城商行做农村金融业务没有现成的模式可遵循，更没有成型的经验可借鉴，只能摸着石头过河。农金业务发展可谓“成长三部曲”：
成长第一阶段的特征可概括为“不知道自己不知道”。回想创业初始，负责农村金融的行领导和业务人员满怀激情，响应国家号召进入了农村市场，怀揣对这一“蓝海”美好前景的憧憬，准备为农业、为农村、为农民提供金融服务，大干一场。方向虽然是正确的，但实际上是把农村、农民看得太简单了，并不了解农村市场的“水”有多深。待出现了一些问题遭受困扰之后，才不得不放慢脚步。在初始阶段付出了一定的代价，新兵进入老市场，交了学费，总结教训后才开始明白，自己原来“不知道自己不知道”，懂得了用城市金融的思维去做农村金融的事是要碰壁的道理。 成长第二阶段的特征可概括为“知道自己不知道”。从过去的不熟悉，意识到问题所在，有了感悟和进步，发现了问题的重要性。开始认真思索农贷、农民、农村的本质都是什么·怎么做才能把“普惠金融”的理念真正达到“和谐共富”的境界·不断地对走过的弯路加以分析、判断、修正、完善。通过对付出的学费代价进行反思，悟出其中的道理，深刻地认识到城市金融文化与农村金融文化存在着巨大的差异，不能生搬硬套地将城市金融文化用于农村金融业务发展中，又进一步提高了认识，明白了“知道自己不知道”。
成长第三阶段的特征可概括为“知道自己知道”。经过了实践的教训与阵痛，在这一阶段我们终于清楚了自己的长板和短板所在，通过自我剖析，归纳出存在的“三大短板”：一是现有资产规模大、客户多，而自己的信贷人员少的短板；二是网点少跨度大、收贷放贷难、风险不易控、成本高的短板；三是电子科技不普及，结算汇路不畅通的短板，由于农贷季节性强，易出现集中逾期高的问题。因此，开始有针对性地进行诊断治疗，推出了很多新的制度和模式，例如：“三包一挂”、“色差合同”、“村屯地图”等等，有效解决了问题。至此，农村金融工作进入了一个新的历史转折时期。
农贷的“水面论”与“联姻论”
在服务“三农”的实践中，经过了一段时间的摸索发现，农村市场“易进不易出”的特点越来越突出。针对这一特点，结合本人的切身体会，总结出“水面论”和“联姻论”。
“水面论”：农贷业务就像水和面的关系，农户是水，银行贷款是面。一旦水面融合，很難再加以分离。只有踏踏实实、全心全意地合作下去，认真把面糅好，做成各种美味，共同分享，才能实现共赢。
“联姻论”：农贷业务不同于城市贷款，更多体现时间的随机性，农民贷款固定每年一次，还旧借新。这种情况下金融机构进入农村市场之日起，就应“白头到老终身制”，携手相伴共成长。如想中途退出，已借款农户会因下一个经营期无款可贷而不愿意归还现有贷款。因此银行只能与其“联姻”，做贷款的终身服务，只能千方百计经营好已进入的市场，扶持每一个客户由小到大，由弱到强，由一般客户到优质客户，由农贷到个贷，由个贷到公司贷款，形成一个个良性循环周期，帮客户做大做强后，贷款才有可能退出。
“做永久客户、办终身银行”新模式
现代社会是客户挑选银行，银行也在挑选客户，这就出现了客户与银行只恋爱不结婚的现象。在上述“水面论”和“联姻论”的基础上，哈尔滨银行提出了“做永久客户、办终身银行”的创新服务理念与新管理模式，有效地规避了这一现象的发生。新模式符合国家的政策导向，监管当局的要求，社会的关注，客户的需求，可谓时代的呼唤，现实的需要。
那么，什么是“永久客户”·什么是“终身银行”·其回答是：永久客户就是指自愿与银行长期合作、诚实守信的客户；终身银行就是为永久客户提供长期、全方位的金融服务、终身相伴、共同成长的银行。该管理模式的突出特点就在于：通过建立一个更完善、更有活力的农村金融服务体系，在银行与客户之间实现“终身相伴、共同成长”的幸福一生。实施这一模式需要银行有勇气与真诚，要敢于承诺，勇于担当，不急功近利。银行只有满足客户需求，为其有效提供最急需、最关键的金融服务，才能拥有真正的永久客户。该模式具有如下几大功效：
具有“降三本、提质增效”作用。新管理模式可降低“人力成本”、“财务成本”、“时间成本”，同时也会提高信贷“资产质量”以及“管理质量”，提升“办事效率”和“经济效益”。
解决信息不对称的问题。实践证明，由于信息不对称问题常会导致银行对农户情况掌握不真实，沟通不畅通等弊端，引发风险，同时也存在成本费用高等现实问题。通过“做永久客户、办终身银行”可实现银行与客户的“零距离对接”，避免了不必要环节，解决了信息不对称这一令银行较为“纠结”的问题。
解决银行垄断特权的问题。银行在现阶段还是垄断行业，存在特权问题，使用不当易带来负面影响和行为。确定了永久客户，按照互约机制，根据承诺的约定向客户提供相应的金融服务，从而解决了垄断特权滋生的问题，让“银行的垄断特权在阳光下运行”，努力为社会营造出一个良好的金融生态环境。
解决客户忽视累积声誉资本的问题。农户对声誉的重要性认知还比较淡漠，出现逾期或不良记录会影响到声誉资本，会导致其融资难、担保难。提倡“做永久客户、办终身银行”，能够激发客户努力积累自己的声誉资本，获得更多的融资支持。只有重视声誉的客户越多，银行与客户的合作才会更加稳定、风险更小、成本更低。
解决确定“永久客户池”的问题。经过培育、筛选、划类、定级等流程，确定了永久客户，使其成为银行忠实稳定、优质守信的长期客户群资源。具体操作上，可先纳入“永久客户池”大池中统一管理，并进一步细化到若干个“小池”加以精细管理，目前该行已建成一百多个小“永久客户池”。
解决双刃剑的问题。没有永久客户，办不成永久银行；不承诺办其终身银行，也不会有永久客户，客户随时会走掉。客户希望银行做到“以诚相待”，银行希望客户做到“持久依赖”。客户心理期盼找到一个信得过的银行，而银行也想找到忠诚稳定的客户，对银行不离不弃。新管理模式针对当今“浮躁、易变”的客户，能让其“沉静”下来成为我们的永久客户。
解决改善银行服务的问题。银行在新模式的引领下，将会更加注重提升服务质量和效率，比如，通过把繁杂的手续简捷化，从而缩短流程以安静客户的“浮躁心理”，稳定住这一客户资源，还会“迎来新客户”，不断扩大客户规模。银行要承诺做客户的终身银行，为其量体裁衣，提供“一对一”的增值服务，客户对银行的忠诚度、依存度以及贡献度都会大幅度提高，只有客户满意了、省心了，也就会安心地相伴银行一同成长。
解决可持续发展的问题。确定终身银行才能受客户尊敬。办银行不能只考虑“财务绩效”，更要注重客户的认同度、美誉度等“社会绩效”。现时代，银行不能“嫌贫爱富”，要与客户“共同致富，资源互补、相伴成长”。对客户不仅做“锦上添花”的事情，更要满足“雪中送炭”的需求，助其从小到大、从弱到强。要改变社会对银行“嫌贫爱富”的看法，必须做到“扶贫共富”，在未来的时代发展中，“嫌贫爱富”是不可持续的，“扶贫共富”才能可持续发展。
“做永久客户，办终身银行”从根基上思考银行的长久发展问题，不为眼前利益所惑，实施新模式所能获得的一大批忠诚永久客户，是银行可持续发展的“原动力”。赢得客户“感恩的心”，才会衷心地成为银行的永久客户，银行也会越来越受到社会公众的尊敬，也才能办成永久银行。实施“做永久客户，办终身银行”，能够更好地贯彻“普惠金融、和谐共富”经营服务理念，最终会使得银行深得民心、倍加受人尊敬，让客户对银行不离不弃，其意义深远、受益匪浅。
（作者系哈尔滨银行监事会主席）
哈尔滨银行秉承“普惠金融、和谐共富”的金融服务理念，积极响应国家号召，自2004年开创国内城商行“支农”先河以来，在社会主义新农村金融服务方面进行了诸多有益的探索实践，农户满意率达到99.5%。回顾哈尔滨银行八年来的农村金融服务之路，从最初的勇敢者无畏，到后来的调和平衡，再到如今的承诺终生相守相伴，这条不断厘清市场认知、不断总结调整思路、不断坚定发展方向的成长之路，或许可以为同业提供一些借鉴。
对农村市场的“认知三部曲”
2005年前后，哈尔滨银行始涉农村金融之初，城商行做农村金融业务没有现成的模式可遵循，更没有成型的经验可借鉴，只能摸着石头过河。农金业务发展可谓“成长三部曲”：
成长第一阶段的特征可概括为“不知道自己不知道”。回想创业初始，负责农村金融的行领导和业务人员满怀激情，响应国家号召进入了农村市场，怀揣对这一“蓝海”美好前景的憧憬，准备为农业、为农村、为农民提供金融服务，大干一场。方向虽然是正确的，但实际上是把农村、农民看得太简单了，并不了解农村市场的“水”有多深。待出现了一些问题遭受困扰之后，才不得不放慢脚步。在初始阶段付出了一定的代价，新兵进入老市场，交了学费，总结教训后才开始明白，自己原来“不知道自己不知道”，懂得了用城市金融的思维去做农村金融的事是要碰壁的道理。 成长第二阶段的特征可概括为“知道自己不知道”。从过去的不熟悉，意识到问题所在，有了感悟和进步，发现了问题的重要性。开始认真思索农贷、农民、农村的本质都是什么·怎么做才能把“普惠金融”的理念真正达到“和谐共富”的境界·不断地对走过的弯路加以分析、判断、修正、完善。通过对付出的学费代价进行反思，悟出其中的道理，深刻地认识到城市金融文化与农村金融文化存在着巨大的差异，不能生搬硬套地将城市金融文化用于农村金融业务发展中，又进一步提高了认识，明白了“知道自己不知道”。
成长第三阶段的特征可概括为“知道自己知道”。经过了实践的教训与阵痛，在这一阶段我们终于清楚了自己的长板和短板所在，通过自我剖析，归纳出存在的“三大短板”：一是现有资产规模大、客户多，而自己的信贷人员少的短板；二是网点少跨度大、收贷放贷难、风险不易控、成本高的短板；三是电子科技不普及，结算汇路不畅通的短板，由于农贷季节性强，易出现集中逾期高的问题。因此，开始有针对性地进行诊断治疗，推出了很多新的制度和模式，例如：“三包一挂”、“色差合同”、“村屯地图”等等，有效解决了问题。至此，农村金融工作进入了一个新的历史转折时期。
农贷的“水面论”与“联姻论”
在服务“三农”的实践中，经过了一段时间的摸索发现，农村市场“易进不易出”的特点越来越突出。针对这一特点，结合本人的切身体会，总结出“水面论”和“联姻论”。
“水面论”：农贷业务就像水和面的关系，农户是水，银行贷款是面。一旦水面融合，很難再加以分离。只有踏踏实实、全心全意地合作下去，认真把面糅好，做成各种美味，共同分享，才能实现共赢。
“联姻论”：农贷业务不同于城市贷款，更多体现时间的随机性，农民贷款固定每年一次，还旧借新。这种情况下金融机构进入农村市场之日起，就应“白头到老终身制”，携手相伴共成长。如想中途退出，已借款农户会因下一个经营期无款可贷而不愿意归还现有贷款。因此银行只能与其“联姻”，做贷款的终身服务，只能千方百计经营好已进入的市场，扶持每一个客户由小到大，由弱到强，由一般客户到优质客户，由农贷到个贷，由个贷到公司贷款，形成一个个良性循环周期，帮客户做大做强后，贷款才有可能退出。
“做永久客户、办终身银行”新模式
现代社会是客户挑选银行，银行也在挑选客户，这就出现了客户与银行只恋爱不结婚的现象。在上述“水面论”和“联姻论”的基础上，哈尔滨银行提出了“做永久客户、办终身银行”的创新服务理念与新管理模式，有效地规避了这一现象的发生。新模式符合国家的政策导向，监管当局的要求，社会的关注，客户的需求，可谓时代的呼唤，现实的需要。
那么，什么是“永久客户”·什么是“终身银行”·其回答是：永久客户就是指自愿与银行长期合作、诚实守信的客户；终身银行就是为永久客户提供长期、全方位的金融服务、终身相伴、共同成长的银行。该管理模式的突出特点就在于：通过建立一个更完善、更有活力的农村金融服务体系，在银行与客户之间实现“终身相伴、共同成长”的幸福一生。实施这一模式需要银行有勇气与真诚，要敢于承诺，勇于担当，不急功近利。银行只有满足客户需求，为其有效提供最急需、最关键的金融服务，才能拥有真正的永久客户。该模式具有如下几大功效：
具有“降三本、提质增效”作用。新管理模式可降低“人力成本”、“财务成本”、“时间成本”，同时也会提高信贷“资产质量”以及“管理质量”，提升“办事效率”和“经济效益”。
解决信息不对称的问题。实践证明，由于信息不对称问题常会导致银行对农户情况掌握不真实，沟通不畅通等弊端，引发风险，同时也存在成本费用高等现实问题。通过“做永久客户、办终身银行”可实现银行与客户的“零距离对接”，避免了不必要环节，解决了信息不对称这一令银行较为“纠结”的问题。
解决银行垄断特权的问题。银行在现阶段还是垄断行业，存在特权问题，使用不当易带来负面影响和行为。确定了永久客户，按照互约机制，根据承诺的约定向客户提供相应的金融服务，从而解决了垄断特权滋生的问题，让“银行的垄断特权在阳光下运行”，努力为社会营造出一个良好的金融生态环境。
解决客户忽视累积声誉资本的问题。农户对声誉的重要性认知还比较淡漠，出现逾期或不良记录会影响到声誉资本，会导致其融资难、担保难。提倡“做永久客户、办终身银行”，能够激发客户努力积累自己的声誉资本，获得更多的融资支持。只有重视声誉的客户越多，银行与客户的合作才会更加稳定、风险更小、成本更低。
解决确定“永久客户池”的问题。经过培育、筛选、划类、定级等流程，确定了永久客户，使其成为银行忠实稳定、优质守信的长期客户群资源。具体操作上，可先纳入“永久客户池”大池中统一管理，并进一步细化到若干个“小池”加以精细管理，目前该行已建成一百多个小“永久客户池”。
解决双刃剑的问题。没有永久客户，办不成永久银行；不承诺办其终身银行，也不会有永久客户，客户随时会走掉。客户希望银行做到“以诚相待”，银行希望客户做到“持久依赖”。客户心理期盼找到一个信得过的银行，而银行也想找到忠诚稳定的客户，对银行不离不弃。新管理模式针对当今“浮躁、易变”的客户，能让其“沉静”下来成为我们的永久客户。
解决改善银行服务的问题。银行在新模式的引领下，将会更加注重提升服务质量和效率，比如，通过把繁杂的手续简捷化，从而缩短流程以安静客户的“浮躁心理”，稳定住这一客户资源，还会“迎来新客户”，不断扩大客户规模。银行要承诺做客户的终身银行，为其量体裁衣，提供“一对一”的增值服务，客户对银行的忠诚度、依存度以及贡献度都会大幅度提高，只有客户满意了、省心了，也就会安心地相伴银行一同成长。
解决可持续发展的问题。确定终身银行才能受客户尊敬。办银行不能只考虑“财务绩效”，更要注重客户的认同度、美誉度等“社会绩效”。现时代，银行不能“嫌贫爱富”，要与客户“共同致富，资源互补、相伴成长”。对客户不仅做“锦上添花”的事情，更要满足“雪中送炭”的需求，助其从小到大、从弱到强。要改变社会对银行“嫌贫爱富”的看法，必须做到“扶贫共富”，在未来的时代发展中，“嫌贫爱富”是不可持续的，“扶贫共富”才能可持续发展。
“做永久客户，办终身银行”从根基上思考银行的长久发展问题，不为眼前利益所惑，实施新模式所能获得的一大批忠诚永久客户，是银行可持续发展的“原动力”。赢得客户“感恩的心”，才会衷心地成为银行的永久客户，银行也会越来越受到社会公众的尊敬，也才能办成永久银行。实施“做永久客户，办终身银行”，能够更好地贯彻“普惠金融、和谐共富”经营服务理念，最终会使得银行深得民心、倍加受人尊敬，让客户对银行不离不弃，其意义深远、受益匪浅。
（作者系哈尔滨银行监事会主席）