【摘 要】
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近年来,中国第三方物流(3PL)规模发展迅速,尤其在我国互联网和电子商务迅猛发展的促进下,第三方物流业务量越来越大.但是由于其运行、技术、管理等方面存在问题,导致第三方物
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近年来,中国第三方物流(3PL)规模发展迅速,尤其在我国互联网和电子商务迅猛发展的促进下,第三方物流业务量越来越大.但是由于其运行、技术、管理等方面存在问题,导致第三方物流在存储、运输、配送等环节出现失误,给电商企业和消费者带来不满和抱怨,为了对失误进行补救,第三方物流企业和电商企业对消费者会采取相应补救措施,以此来降低消费者抱怨.然而,现有的文献研究对失误补救仅仅是停留在单方面补救上,即电商企业和物流服务企业没有形成有效的合作补救机制,单方面的补救难以达到顾客满意的效果,本文在分析单方面补救弊端的基础上,创新地提出多方合作补救机制,并提出相应的建议,旨在第三方物流服务出现失误时,物流服务企业和电商企业能够迅速做出反应,联合采取相应补救措施,将顾客抱怨情绪降到最低,从而实现电商企业对第三方物流服务的再选择和消费者对电商企业商品的再选择.
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