论文部分内容阅读
身为尚品宅配公司的战略顾问，刘曦惠相信只有设计驱动的商业模式才能创造持续的竞争力。就在这家企业赢得了第六届广东省“省长杯”工业设计大赛第二名后，刘曦惠进一步将这种“用设计说话的商业模式”概括为“全屋家具”、“顾客化定制”、“数码（云）设计”、“大规模生产”和“店网一体化经营”五个关键词。
视“顾客的不满”为蓝海
广州尚品宅配（集团）公司（以下简称“尚品”）是一家在2006年成立的定制家具企业。和其他同类企业不同，在创业初期公司就很清楚地将其核心竞争力定义为“创新信息技术”，而设计思维是整合应用各项资源的主线。
2006年的中国家具行业是一个典型的红海。置身其中，当时众多企业因激烈的同质化竞争而大量渗血，而且没有一个家具企业占有超过1%的市场份额。尽管如此，顾客对家具企业所提供的产品和服务仍心存不满。譬如，如果顾客从商店购买家具，虽然款式和质量都可以，可是家具之间以及家具和房屋之间的匹配性却难以保证；而如果请公司定制或请师傅到家里制作，那么价格高、周期长和质量控制难的问题又会出现。
就在这时，分别来自家具行业和软件行业的高级管理者视“顾客的不满”为家具行业的蓝海，整合了来自两个行业的思路和优势，找到了能够满足这些顾客需求的新的商业模式——“尚品”应运而生。他们提供全屋家私订制服务，并依托创新设计服务迅速发展起来。短短六年，全国300多个城市成立了500多家加盟店，每年为超过10000名消费者提供设计和全屋家具定制服务，形成了“维意”和“尚品宅配”两大核心品牌，实现了“客户需要什么，就设计什么、生产什么”的发展模式。
尚品以基于顾客参与的设计服务为导向，应用数字化流程，自2008年以来，公司日产能力较之前增长了6-8倍，材料利用率从70%提升到90%，出错率从30%下降到10%，交货周期从30天缩短到10天左右，成品库存为零，年资金周转率10次以上。企业还被时任广东省委书记的汪洋称为“传统产业转型升级的典范”。在这样的背景下，企业的创新团队希望能够总结成功经验，从商业模式创新的角度去归纳设计和企业战略、组织规划以及经营运作等各层面的关系，为行业提供有益的参考。
基于云设计平台的流程
要了解尚品商业模式的创新，以及设计在其中发挥的整合作用，首先要认识它的全新服务流程。从起点开始，尚品的服务就与传统流程和渠道形成了很大差别。以往消费者只能到实体店选择，而在尚品的流程里，消费者只需坐在电脑前登陆到新居网就可方便、快捷地享受前端所有免费服务。在网上，消费者可以先在房型库里选出自家的房型，然后在家具库里选择和摆放不同的产品，直到找到满意的平面布置方案和产品，选择不同风格的产品搭配，以及通过更换材质和色彩等，直到最终确定方案。由于网站是完全开放的平台，因此任何人都可以自由、免费地享受这一服务。和传统直接到实体店一家家找自己喜欢的家具相比，新的流程省时高效，而且是基于云设计平台提供的海量选择方案。值得一提的是，这个过程中提供支持的正是云设计平台，它涵盖了已经建立的户型库、产品库和解决方案库。
事实上，消费者线上体验后还可选择线下继续体验。而在传统的模式中，消费者只能到店观看并向销售人员沟通了解产品信息，然后做出购买决定。相比而言，尚品模式中消费者可选择到门店由设计师设计，或者电话预约上门服务。而前一阶段中消费者DIY的设计方案会自动生成编号，供设计师之后工作时参考。无论是门店服务还是上门服务，设计师通过与客户沟通，在数据库支持下形成个性化的设计方案。在客户确认效果图后，设计师可以直接或通过各地实体店网络传输方案给公司总部下订单，进而开始规模化生产。
所有的订单信息都会即时进入企业的管理系统。基于该系统，不仅企业可追踪到订单完成的全过程，而且消费者也可以通过基于此的顾客订单查询系统了解订单进展。在订单管理系统的架构和生产流程的设计上，企业的设计力和技术再次得到展现，而强大的云计算则为这两项活动高效完成提供了保障。一旦实际的生产流程开始，即遍布于全国300多个城市的订单通过网络传输汇总到总部订单管理中心后，多产品按批次混合排产。接下来，通过排产来生成本批次板件加工的总任务单，进而再自动生成本批次产品各车间作业指令，最终工厂可按生产指令加工制造。
在上述生产流程中，恰恰是设计思维充分发挥了指导作用。
而在这种基于信息技术平台管理的生产流程中，工人则进行的是“傻瓜型”操作，即按信息指令生产即可。而这种方式的优势显而易见。首先，它对于工人提出的要求不高，工人经过简单的培训即可上岗；其次，品质管理和流程管理实现了同步，一切生产数据均可即时统计；最后，为全自动化生产做好了准备。当现有的人工操作节点被自动化机械设备取代后，可实现基于信息平台的全自动化生产流程，即“梦幻工厂”的建设。
生产流程结束后，通过物流订单产品会以平板运输的方式送达客户。企业在第一时间安排上门安装和后续的售后服务。从客户确认设计方案到产品最终在家中安装完成，整个周期不过10-15天左右。
以设计思维为核心的商业模式
以上就是尚品以设计思维为核心，基于创新信息技术而开发出的全新家居定制化服务。不得不说个性化设计、私人专业顾问式服务、大规模制造、柔性生产、零库存和快速的流程是整个创新型服务过程中最独特的地方。而这种创新商业模式总体可用五个关键词去概括，即“全屋家具”、“顾客化定制”、“数码（云）设计”、“大规模生产”和“店网一体化经营”。本质上，这五个要素无一不是以设计思想为核心动力形成及发展的。
在尚品，设计的功能与思维不但反映在家具产品的设计上，而且还体现在个性化的设计服务、云设计平台、创新的大规模生产、店网一体化塑造的全新顾客体验与设计等企业从战略到经营实践的方方面面。在尚品的创新模式里，设计不但作为主线引领了技术、品牌、平台、渠道和体验的创新，并把这些创新点横向与企业的管理框架、组织结构、流程管理和生产管理等各个职能层面做了有机结合，而且也纵向地与企业的战略、组织和执行三个层次形成了自然融合。由于设计角色的转变和提升，设计活动也大大有别于传统，具体来说主要反映在：从传统模式中单纯依赖设计师个人专业经验提出设计方案，转变为现在的依赖三大库构成的云设计平台选择合适的解决方案；从以前的“生产商生产什么家具，顾客就只能买什么”，提升到现在的“顾客想买什么，生产商就生产什么”的全新服务概念；从以前与相关企业的竞争关系优化到现在的合作关系，包括选择实木家具生产厂商、家电厂商、软装和软床等厂商，共同在现有的服务平台上提供一站式全屋家居解决方案。
事实上，人们已处在知识经济时代，而设计的作用也不应局限在产品设计或服务设计范畴，毕竟那是此前工业经济时代设计的角色和作用。毫无疑问，现在的设计应该更强调系统创新和集体智慧，这才是当下时代的潮流，也是当下领先的国际品牌最为关注的创新切入点。（编辑：鲁忠泽）
*本文作者系香港理工大学客座助理教授
视“顾客的不满”为蓝海
广州尚品宅配（集团）公司（以下简称“尚品”）是一家在2006年成立的定制家具企业。和其他同类企业不同，在创业初期公司就很清楚地将其核心竞争力定义为“创新信息技术”，而设计思维是整合应用各项资源的主线。
2006年的中国家具行业是一个典型的红海。置身其中，当时众多企业因激烈的同质化竞争而大量渗血，而且没有一个家具企业占有超过1%的市场份额。尽管如此，顾客对家具企业所提供的产品和服务仍心存不满。譬如，如果顾客从商店购买家具，虽然款式和质量都可以，可是家具之间以及家具和房屋之间的匹配性却难以保证；而如果请公司定制或请师傅到家里制作，那么价格高、周期长和质量控制难的问题又会出现。
就在这时，分别来自家具行业和软件行业的高级管理者视“顾客的不满”为家具行业的蓝海，整合了来自两个行业的思路和优势，找到了能够满足这些顾客需求的新的商业模式——“尚品”应运而生。他们提供全屋家私订制服务，并依托创新设计服务迅速发展起来。短短六年，全国300多个城市成立了500多家加盟店，每年为超过10000名消费者提供设计和全屋家具定制服务，形成了“维意”和“尚品宅配”两大核心品牌，实现了“客户需要什么，就设计什么、生产什么”的发展模式。
尚品以基于顾客参与的设计服务为导向，应用数字化流程，自2008年以来，公司日产能力较之前增长了6-8倍，材料利用率从70%提升到90%，出错率从30%下降到10%，交货周期从30天缩短到10天左右，成品库存为零，年资金周转率10次以上。企业还被时任广东省委书记的汪洋称为“传统产业转型升级的典范”。在这样的背景下，企业的创新团队希望能够总结成功经验，从商业模式创新的角度去归纳设计和企业战略、组织规划以及经营运作等各层面的关系，为行业提供有益的参考。
基于云设计平台的流程
要了解尚品商业模式的创新，以及设计在其中发挥的整合作用，首先要认识它的全新服务流程。从起点开始，尚品的服务就与传统流程和渠道形成了很大差别。以往消费者只能到实体店选择，而在尚品的流程里，消费者只需坐在电脑前登陆到新居网就可方便、快捷地享受前端所有免费服务。在网上，消费者可以先在房型库里选出自家的房型，然后在家具库里选择和摆放不同的产品，直到找到满意的平面布置方案和产品，选择不同风格的产品搭配，以及通过更换材质和色彩等，直到最终确定方案。由于网站是完全开放的平台，因此任何人都可以自由、免费地享受这一服务。和传统直接到实体店一家家找自己喜欢的家具相比，新的流程省时高效，而且是基于云设计平台提供的海量选择方案。值得一提的是，这个过程中提供支持的正是云设计平台，它涵盖了已经建立的户型库、产品库和解决方案库。
事实上，消费者线上体验后还可选择线下继续体验。而在传统的模式中，消费者只能到店观看并向销售人员沟通了解产品信息，然后做出购买决定。相比而言，尚品模式中消费者可选择到门店由设计师设计，或者电话预约上门服务。而前一阶段中消费者DIY的设计方案会自动生成编号，供设计师之后工作时参考。无论是门店服务还是上门服务，设计师通过与客户沟通，在数据库支持下形成个性化的设计方案。在客户确认效果图后，设计师可以直接或通过各地实体店网络传输方案给公司总部下订单，进而开始规模化生产。
所有的订单信息都会即时进入企业的管理系统。基于该系统，不仅企业可追踪到订单完成的全过程，而且消费者也可以通过基于此的顾客订单查询系统了解订单进展。在订单管理系统的架构和生产流程的设计上，企业的设计力和技术再次得到展现，而强大的云计算则为这两项活动高效完成提供了保障。一旦实际的生产流程开始，即遍布于全国300多个城市的订单通过网络传输汇总到总部订单管理中心后，多产品按批次混合排产。接下来，通过排产来生成本批次板件加工的总任务单，进而再自动生成本批次产品各车间作业指令，最终工厂可按生产指令加工制造。
在上述生产流程中，恰恰是设计思维充分发挥了指导作用。
而在这种基于信息技术平台管理的生产流程中，工人则进行的是“傻瓜型”操作，即按信息指令生产即可。而这种方式的优势显而易见。首先，它对于工人提出的要求不高，工人经过简单的培训即可上岗；其次，品质管理和流程管理实现了同步，一切生产数据均可即时统计；最后，为全自动化生产做好了准备。当现有的人工操作节点被自动化机械设备取代后，可实现基于信息平台的全自动化生产流程，即“梦幻工厂”的建设。
生产流程结束后，通过物流订单产品会以平板运输的方式送达客户。企业在第一时间安排上门安装和后续的售后服务。从客户确认设计方案到产品最终在家中安装完成，整个周期不过10-15天左右。
以设计思维为核心的商业模式
以上就是尚品以设计思维为核心，基于创新信息技术而开发出的全新家居定制化服务。不得不说个性化设计、私人专业顾问式服务、大规模制造、柔性生产、零库存和快速的流程是整个创新型服务过程中最独特的地方。而这种创新商业模式总体可用五个关键词去概括，即“全屋家具”、“顾客化定制”、“数码（云）设计”、“大规模生产”和“店网一体化经营”。本质上，这五个要素无一不是以设计思想为核心动力形成及发展的。
在尚品，设计的功能与思维不但反映在家具产品的设计上，而且还体现在个性化的设计服务、云设计平台、创新的大规模生产、店网一体化塑造的全新顾客体验与设计等企业从战略到经营实践的方方面面。在尚品的创新模式里，设计不但作为主线引领了技术、品牌、平台、渠道和体验的创新，并把这些创新点横向与企业的管理框架、组织结构、流程管理和生产管理等各个职能层面做了有机结合，而且也纵向地与企业的战略、组织和执行三个层次形成了自然融合。由于设计角色的转变和提升，设计活动也大大有别于传统，具体来说主要反映在：从传统模式中单纯依赖设计师个人专业经验提出设计方案，转变为现在的依赖三大库构成的云设计平台选择合适的解决方案；从以前的“生产商生产什么家具，顾客就只能买什么”，提升到现在的“顾客想买什么，生产商就生产什么”的全新服务概念；从以前与相关企业的竞争关系优化到现在的合作关系，包括选择实木家具生产厂商、家电厂商、软装和软床等厂商，共同在现有的服务平台上提供一站式全屋家居解决方案。
事实上，人们已处在知识经济时代，而设计的作用也不应局限在产品设计或服务设计范畴，毕竟那是此前工业经济时代设计的角色和作用。毫无疑问，现在的设计应该更强调系统创新和集体智慧，这才是当下时代的潮流，也是当下领先的国际品牌最为关注的创新切入点。（编辑：鲁忠泽）
*本文作者系香港理工大学客座助理教授