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摘 要：口译用户对口译产品的期待及反应是口译质量评估中需考察的重要参数。用户期待与用户反应的相关实证研究在提供有效实证数据的同时，也反映出了用户期待和用户反应在口译质量评估中的可靠性问题。本文将以相关实证研究为基础，回顾译界对用户期待和用户反应可靠性的质疑，分析出现可靠性问题的原因，探讨用户期待和用户反应的相对可靠性，并提出口译的应对策略。
关键词：用户期待；用户反应；可靠性；口译质量评估；实证研究；口译应对策略
中图分类号：H059 文献标识码：A 文章编号：1003-6822（2017）02-0087-08
1. 引言
口译用户对口译产品的期待及反应是进行口译质量评估时需考察的重要参数。以Bühler（1986）、Kurz（1993）及Gile（1990）等为代表的学者自1986年起在口译用户中开展了一系列的问卷调查及采访，考察用户对口译质量的期待及反应。这些研究取得了一定的有效实证数据，对口译质量评估具有积极的借鉴意义及指导作用，但同时也折射出了用户期待及反应在口译质量评估中的可靠性问题。本文将对相关实证研究进行梳理，回顾译界对用户期待及反应可靠性的质疑，分析出现可靠性问题的原因，探讨用户期待及反应的相对可靠性，并进一步提出译员应当采取的口译应对策略。
2. 用户期待的可靠性
2.1 关于口译质量参数的用户期待
1989年Kurz先后在三组国际会议代表中发放关于8个口译质量标准重要性的调查问卷，首次将口译终端用户的质量期待纳入实证研究范畴。1993年Kurz发表实证研究报告，指出三组会议口译用户期待度最高的质量标准是意义一致、逻辑连贯和术语正确，重视度最低的是口音地道、嗓音悦耳及语法正确（Kurz， 1993/2002： 317）。随后，Kurz和P?chhacker在1995年把同样的问卷发给奥地利和德国的19名电视机构专业人士，将用户期待调查拓展到电视口译用户中，并结合Kurz 1993年的实证研究结果进行对比研究。总的来说，在对8个口译质量标准的评比上，电视界代表比会议代表的要求高；和会议代表相比，电视界人士不是很重视口译完整性，但对嗓音悦耳、口音地道及表达流畅等质量标准的要求较高（Kurz & P?chhacker， 1995： 353）。
从表1可以看出，由于电视媒体口译的特殊性，电视职业人对译员声音质量的要求较高，嗓音悦耳一项排名第三，表达流畅与术语正确并列第四。此次研究证明了Kurz提出的假设，即“很有可能在其他情况下——特别是在媒体口译中，由于人们会根据主持人或播音员的讲话来对译员口译进行评判——听众会认为嗓音悦耳和口音地道是更重要的质量标准”（Kurz， 1993/2002：323）。尽管如此，电视界代表仍然将意义一致和逻辑连贯列为最重要的两项质量标准，这与会议代表的看法一致。這一结果表明：对口译信息忠实度的高要求同样适用于重视声音质量的媒体口译用户。
2.2 用户期待可靠性的潜在问题
用户对口译信息忠实度的期待高于对译员声音质量的要求，对于这一研究结果，部分学者则从用户反应的角度出发，指出用户期待与反应之间可能的矛盾，即用户实际评估口译产品时可能更重视声音质量而非信息忠实度，并进而对用户期望的可靠性及对口译质量评估的指导性提出了不同的看法。
如果说1994年Shlesinger的研究表明了译员语调可能影响到听众对译语语篇的理解，那么1998年Collados Aís的研究则证实了语调在用户实际评估译文质量时所产生的重大影响。她指出，“如果将口译评估结果与受访者之前的期待进行对比，我们会发现，用户期待显然与质量这一概念有关，但不一定与用户对口译质量好坏及口译成功与否的实际看法有关。并不能证明受访者的质量期待在其进行质量评估时或在其对不同质量标准的实际重视程度上起决定作用”（Collados Aís， 2002： 336）。
张其帆2002年的研究则证实了译员非母语腔调（口音）对汉语口译用户满意度及口译质量评估的影响。报告指出：越多用户察觉到译员的不地道口音，口译质量得分就越低（张其帆，2002： 406）。该研究在肯定口译需要准确性和易懂性的基础上，提出了对口译产品进行包装的重要性。
Gile（2003： 111-113）指出，用户对口译质量的期望或许大部分是建立在他们对以前口译服务的实际反应之上的，尽管这种质量期望与实际反应相互联系的性质和程度还不清楚。他认为用户期望的有效性是有潜在的问题的，用户要对每个质量标准的相对重要性表达期望和看法，而用户的回答通常只反映了他们心目中优质口译的理想形象，并不能说明用户对口译服务的实际反应。
由于无法评判译文信息忠实度，口译用户对口译产品的实际反应及质量评估有可能不完全与其口译期待质量要求一致，因此用户期待在口译质量评估中有潜在的不可靠性。
2.3 实证研究中用户期待可靠性的体现
然而，应当避免对用户期待不可靠性的绝对化。目前也有多个与用户反应相关的实证研究证实了用户在实际评估口译产品时的确重视口译内容要素多于形式要素。
Gile 在1990年对一场医学会议的23位代表进行问卷调查，研究与会代表对本次会议口译的实际反应和评估。研究结果显示，虽然听众对口译的声音质量和表达流畅度的评价较低，但这并没有影响到他们对整体口译质量的评估，就本次研究而言，与语音相关的质量参数在质量评估中所占的比重较小。该研究进而假设科技界人士对译员的声音质量、讲话节奏及语音语调等质量参数的要求比其他口译用户要低（Gile， 1990： 66-68）。这就从用户反应的角度证明了库尔兹等在用户期待研究中提出的用户不太重视语音语调的研究结论。
1992年Ng对日语口译用户的反应及评估进行考察，10位日语听众根据录音材料对母语非日语的译员表现进行评价，内容涉及日语语篇中表明人际关系亲疏及社会地位高低等的日语敬语字词的选择。结果显示，虽然所有参与者都提到了某些译员在敬语字词运用上的问题，但并没有人明确地将此作为评估译员表现的主要因素，用户最关心的是能否轻松听懂口译内容，以及译员能否译出主要内容（Ng， 1992： 35）。 Marrone 1993年的问卷调查在一个宪法讲座的听众中进行，考察了用户对口译质量参数的期待及对此次交替传译的反应。研究指出，绝大多数听众都没有注意到译员因为疲劳在口译中出现的小状况，这说明了听众对口译内容的重视大大高于形式（Marrone， 1993： 37）。此项结论可从听众对质量参数重要性的排序得到进一步证实：1.信息完整性2.术语正确性3.语调及表达流畅度。
Mack和Cattaruzza 1995年的研究旨在分析5场双语会议的听众对同传服务的实际评估及质量期待。此次研究除了发放问卷外，还辅以电话询问及私人采访。听众认为会议提供的同传服务大体上明白易懂，对源语信息的翻译比较完整，有适度的讲话节奏，表达流畅；评价稍低的是术语正确性及翻译准确性；就质量期待而言，听众认为理想的口译首先要术语正确及信息完整，翻译要准确并明白易懂，其次才是适度的讲话节奏及表达流畅度；听众对口译的实际评估分值在术语正确性、翻译准确性及信息完整性三个标准上比他们的质量期待要低，却在明白易懂、表达流畅及讲话节奏适度三个标准上超过了质量期待（Mack & Cattaruzza， 1995： 43-45）。可见，此次研究中的用户在实际评估口译质量时对内容要素的重视和要求的确高于形式要素。
何慧玲2002年的问卷则涵盖了发言人、主办方、译员及听众对口译产品的期待及评估。就口译要求及期待而言，研究结果与欧美相关研究结论类似。作为口译用户的发言人、主办方及听众认为内容正确为最重要标准，其次是专业术语正确，再次是事前准备充分；在口译评估方面，三组用户对于内容正确、内容完整、术语正确和逻辑连贯分别有不同程度的负面评价（何慧玲，2002： 355-358）。这显示了用户评估口译产品时对内容要素同样持较高要求。
上述实证研究都显示出在对口译内容与口译形式的重视程度上，用户的质量期待与其真实反应的一致性。由于目前的用户期待研究多从用户角度探讨口译评估时需考虑的重要参数，因此用户期待与反应的一致性也说明了用户期待在口译质量评估及译员改进口译服务方面的可靠性及指导意义。
用户期待的可靠性受到质疑的一个原因是用户可能对口译产品持有不合理的期待和不切实际的要求。然而，正如Kurz（2001： 404）所说，我们不能阻止用户对口译产生期待，要提升用户满意度，译员就应当尽力满足用户的质量期待，面对用户的不合理期待和要求时，译员和口译机构应当作出令人信服的解释，说明不能满足这些要求的原因。
3. 用户反应的可靠性
3.1 对用户反应可靠性的质疑
与用户期待的可靠性类似，用户对口译产品的反应及评估也存在着关于可靠性的质疑。
Gile（1991： 193）认为，应当注意到在某些情况下，某一特定交际参与者感知的“满意质量”与译文忠实度、语言可接受性、逻辑清晰性及术语准确性之间的联系是很小的。這里的“特定交际参与者”主要指作为口译用户的发言人、听众及雇佣方。P?chhacker（1994： 234）指出，虽然Gile 1990年的研究只涉及了与会代表对口译质量的主观看法且没有将这一主观看法与有着明确定义的客观事实作出比较，但是该研究的确显示了代表的评价与录音译文真实特点之间的差异。Collados Aís 1998年的研究结果则显示了口译真实质量与用户的质量评价或成功口译之间的清晰差别。
用户对口译产品的反应和评价不一定能真实体现口译客观质量，评价结果有可能与口译产品实际质量效果不符合，也可能与用户本身的质量期待相悖。用户对口译质量的评估能力有其潜在问题，用户评价及满意度在口译质量评估中也就存在一定的不可靠性。
3.2 用户反应可靠性出现问题的原因
用户反应的可靠性取决于用户能否正确判断口译产品的真实特点，而用户难以客观评估口译质量的一个重要原因是不懂源语。由于欠缺将译文信息与原文信息进行比较的能力，从理论上来说用户无法直接评估信息忠实度及口译完整性等质量标准。因此，用户对这些质量标准的判断和评价可能与译文真实情况不相符合。Bühler（1986： 233）指出，意义一致和口译完整两项标准对语际交流和口译质量而言尤其重要，只能通过对原文的比较进行评估。然而，由于用户通常不了解原文及其质量，往往只能通过口音地道、嗓音悦耳和表达流畅等可直接感知的标准来对口译质量进行评判。
即使口译用户具备源语语言能力，由于口译模式及注意力分配等原因，用户反应也会存在不可靠性。例如在同时传译情况下，对于译文和原文，用户通常只会选择其一，同样无法将二者进行对比。此外，用户对口译质量的看法和判断可能只是依据部分译语语篇做出，这也会影响到用户反应的可靠性。出于个人兴趣或生理疲劳等原因，用户可能不会关注整个译语语篇，而只关注其中的部分内容。在这种情况下，即使用户在语言能力和文化背景上具备足够能力，能将译语语篇与源语语篇进行信息忠实度及翻译完整性等方面的对比，他们对口译质量的看法和判断仍然只能代表口译产品的部分真实品质。正如Gile（1991： 197）指出，用户使用口译产品时的交际动机及注意力分配也会对口译质量评估造成影响。
3.3 用户反应的相对可靠性
3.3.1 用户可直接评估某些质量参数
用户反应不一定能如实呈现口译产品的真实质量，因此不能将用户的看法和评价作为口译质量评估的唯一标准。对于用户反应的不可靠性， P?chhacker（1994： 241）提出要对实际的口译产品进行分析和考察，但他同时强调以口译产品为导向的研究也需要与用户的主观评估相结合。这也说明了用户反应在口译质量评估中仍然具有一定的可靠性及指导意义。
用户反应的相对可靠性，首先体现在用户能够较为客观地评估某些可以直接感知的质量标准。就信息忠实度及口译完整性等必须与源语信息对比才能得出客观判断的质量标准而言，用户不是最佳评估者，但对于口音地道、嗓音悦耳、表达流畅及逻辑连贯等可以直接感知又不必与原文对比的质量参数，用户往往能进行较为正确的评判。1986年Bühler在译员中开展关于质量期待的问卷调查，并在调查报告中对16条口译质量标准进行分析，指出在交替传译时口译用户可以对其中哪些标准进行直接评估、间接感受或无法评估。笔者根据Bühler对16条口译质量标准的上述看法制定了以下列表： 从表2可以看出，就口译地道等质量标准而言，对源语的精通不再是进行质量评估的必要条件，用户无需将原文与译文进行对比就可以对这些质量标准进行直接评估。
Chiaro和Nocella（2004： 282）表达了类似的看法，虽然他们认为终端用户不能正确判断口译产品的内容忠实度及风格一致性等质量参数，但是也承认用户的确可以评估口译的部分参数，例如译语语篇的易懂性，翻译语速及声音质量等标准。
3.3.2 用户反应及评估在特定条件下的可靠性
一定的双语语言能力，特定的交际立场与口译模式，常识和相关专业知识，都可能赋予口译用户某种程度上的正确评估能力，而用户反应与评估结果也就存在着相对的合理性与可靠性。
Vuorikoski（1998）在5场同传研讨会上进行问卷调查和采访，了解用户对同传服务的反应是否存在共同点。她认为在这类研讨会上至少存在着三类听众：第一类听众能够听懂发言人讲话，不需要口译服务；第二类听众同时收听原文和译文，或者先听发言人讲话，听不懂的地方再听译员口译，将口译作为一种辅助理解工具；第三类听众完全依赖同传服务，原因可能是他们不懂源语，或不愿意耗费过多精力同时关注原文和译文；由于听众心情、兴趣及发言人讲话特点、风格等原因，这三类听众的身份可能在同一场研讨会中不断转换（Vuorikoski， 1998： 190）。由此可见，的确存在一部分跨越语言障碍的口译用户，他们可以将口译产品与发言人讲话进行对比，对口译各质量参数的真实情况进行客观评价和判断。
Gile（1991： 196-197）则从不同的交际立场及口译模式分析了发言人和听众在口译评估能力上的多变性：在交替传译模式下，发言人和听众都可以听到原文及译文，如果他们通晓译语及源语，则可以将译文与原文进行对比并评定口译内容及包装的各质量参数，如口译准确性等；在同声传译模式下，发言人不能听到译文，但不排除他们能通过听众反应在极其有限范围内对口译质量进行评估，而听众在只能选择收听译文的情况下虽然不能正确评估口译信息忠实度，却可以对口译的包装进行评估，如表达清晰度、语言可接受性、术语准确性及逻辑连贯性等。
此外，听众由于不懂源语而无法对某些口译质量参数进行客观判断，这种看法本身也需斟酌。尽管同声传译中的口译用户由于口译模式及语言障碍的原因而无法识别原文与译文的差别，但是不排除他们能根据自己的常识及专业知识察觉那些并非由原文所造成的明显口译误差。Riccardi（2002： 116）也指出，对于译文内容的不知所云，表达的不流畅，句子的不完整，术语的不专业，或译文的自相矛盾之处，同声传译的口译用户是能够察觉的。可见，由于特定交际事件中的参与者通常对跨语言交流中涉及的某领域相关专业知识具备一定认知，即使存在语言障碍，内容过度歪曲的口译产品同样会引起用户的怀疑和负面评价。在这种情况下，即使听众不懂源语，也能在某种程度上感受和评判口译的信息忠实度，此时的用户反应和评估也就具备一定的可靠性。
4. 口译应对策略
用户的期待和要求可能会和用户反应产生矛盾，而用户反应及评估结果不一定能说明口译的真实品质，那么译员到底应该采取怎样口译应对策略来增强用户满意度及提升口译服务质量呢？
如本文前面所述，虽然用户对口译的部分内容要素可能会产生歪曲印象，不一定能对诸如意义一致、口译完整及风格一致等质量参数进行客观评估，但一般说来，用户对诸如口音地道、嗓音悦耳、表达流畅、语法正确等形式要素，甚至对逻辑连贯和术语准确等兼具口译内容及“包装”特征的质量参数，都具备一定的如实判断能力，用户在这些质量参数上的反应和满意度在质量评估中具有相对可靠性（范志嘉，2006： 113）。因此，译员在改进口译服务时要特别关注用户对口譯包装要素的反馈意见，以便于更好地提升口译质量。
尽管用户的质量期待可能与其实际反应和评估出现矛盾，只要不背离职业道德和现实条件，译员在采取口译策略时还是应当考虑用户期待及要求；尽管用户对口译产品的反应和评估可能与其真实品质不一致，译员还是应当重视用户的反馈意见；在改进口译服务时既要依据用户期待也要考察用户反应，如果只依据用户反应而忽视用户期待，口译时可能就重视口译形式多于内容，从而本末倒置，最终影响到用户的正常交流及评价；如果只关注用户期待而忽略用户反应，用户满意度就难以保证，即使口译服务质量与用户期待相一致，也不一定能得到用户的充分认可（范志嘉，2006： 113-114）。当然，对口译产品真实品质的考察也是改进口译服务时需关注的重点。
另外，上述用户期待及反应的实证研究结果可以给译员提供数据方面的参考，但需注意的是不同的情景要素和交际环境会产生不同的用户期待及反应。有着丰富经验的译员也只能对用户的期待及反应形成一个笼统性、抽象性的看法，不可能非常准确地预见到用户对特定口译产品的具体要求和评判。因此，除了依靠实证研究结果及译员经验以外，译员还需要在口译现场根据实际情况及用户反馈不断调整口译策略。
5. 结语
用户期待及反应是口译质量评估中考量的重要部分，虽然用户期待及反应的可靠性都存在着潜在问题，但是应当避免对这种不可靠性的片面化和绝对化评价。用户通常对口译内容要素持较高要求与期待，但由于语言障碍往往难以对信息忠实度等标准客观评判，用户在对口译产品的实际评估中也可能更多地受到口译形式要素如声音质量等参数的影响。因此，用户期待在口译质量评估中的指导性与可靠性存在一定问题。然而，多数用户反应研究还是证明了用户的质量期待与实际评估结果的一致性，即用户期待具有相对可靠性。另一方面，由于语言障碍、口译模式、交际动机及注意力分配等原因，用户的实际反应和评估除了可能与用户期待产生矛盾外，还不一定能如实反映口译真实品质，在口译质量评估中同样具有潜在的不可靠性。然而，用户反应也具有相对可靠性：首先，用户能直接评估某些质量参数。其次，某些用户具备一定的双语能力，不同的交际立场、口译模式及专业领域知识也使得用户的反应和评估具备一定的合理性与可靠性。 鑒于用户期待与反应在口译质量评估中的可靠性问题，译员应当洞悉用户期待及反应的合理部分，在采取口译策略及改进口译服务时既要考虑到用户期待，也要关注用户反应，要考虑的是用户的合理期待和要求，要关注的是能揭示口译产品真实特点的用户反馈及评价。用户不切实际的质量期待以及与口译真实品质相悖的反应，是口译质量评估及改进口译服务时需舍弃的部分。在必要条件下，译员也需要就用户期待及反应的不合理部分及不可靠性进行针对性的解释和说明。
参 考 文 献
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张其帆 著.蔡小红 主编.初探口译员非母语腔调对使用者质量评估的影响[A]. 口译研究新探——新方法、新观点、新倾向[C]. 香港：开益出版社，2002： 400-406.
Abstract： Users’expectations and responses for interpreting products are important parameters for interpretation quality assessment. The related empirical studies have not only offered useful data， but also reflected some unreliable features of user expectations and user responses in interpretation quality assessment. Based on the results of related empirical studies， this paper aims to review the doubts about the reliability of user expectations and user responses， explore the reasons for the unreliable features， analyze the relative reliability of user expectations and user responses， and put forward corresponding interpreting strategies.
Key words： user expectations； user responses； reliability； interpretation quality assessment； interpreting strategy
作者简介：范志嘉，女，硕士，电子科技大学成都学院讲师。主要从事翻译理论与实践、口译研究。
通讯地址：四川省成都市高新西区百叶路1号，邮编611731
E-mail：zhijiaf107@139.com
（责任编辑：胡德香）
关键词：用户期待；用户反应；可靠性；口译质量评估；实证研究；口译应对策略
中图分类号：H059 文献标识码：A 文章编号：1003-6822（2017）02-0087-08
1. 引言
口译用户对口译产品的期待及反应是进行口译质量评估时需考察的重要参数。以Bühler（1986）、Kurz（1993）及Gile（1990）等为代表的学者自1986年起在口译用户中开展了一系列的问卷调查及采访，考察用户对口译质量的期待及反应。这些研究取得了一定的有效实证数据，对口译质量评估具有积极的借鉴意义及指导作用，但同时也折射出了用户期待及反应在口译质量评估中的可靠性问题。本文将对相关实证研究进行梳理，回顾译界对用户期待及反应可靠性的质疑，分析出现可靠性问题的原因，探讨用户期待及反应的相对可靠性，并进一步提出译员应当采取的口译应对策略。
2. 用户期待的可靠性
2.1 关于口译质量参数的用户期待
1989年Kurz先后在三组国际会议代表中发放关于8个口译质量标准重要性的调查问卷，首次将口译终端用户的质量期待纳入实证研究范畴。1993年Kurz发表实证研究报告，指出三组会议口译用户期待度最高的质量标准是意义一致、逻辑连贯和术语正确，重视度最低的是口音地道、嗓音悦耳及语法正确（Kurz， 1993/2002： 317）。随后，Kurz和P?chhacker在1995年把同样的问卷发给奥地利和德国的19名电视机构专业人士，将用户期待调查拓展到电视口译用户中，并结合Kurz 1993年的实证研究结果进行对比研究。总的来说，在对8个口译质量标准的评比上，电视界代表比会议代表的要求高；和会议代表相比，电视界人士不是很重视口译完整性，但对嗓音悦耳、口音地道及表达流畅等质量标准的要求较高（Kurz & P?chhacker， 1995： 353）。
从表1可以看出，由于电视媒体口译的特殊性，电视职业人对译员声音质量的要求较高，嗓音悦耳一项排名第三，表达流畅与术语正确并列第四。此次研究证明了Kurz提出的假设，即“很有可能在其他情况下——特别是在媒体口译中，由于人们会根据主持人或播音员的讲话来对译员口译进行评判——听众会认为嗓音悦耳和口音地道是更重要的质量标准”（Kurz， 1993/2002：323）。尽管如此，电视界代表仍然将意义一致和逻辑连贯列为最重要的两项质量标准，这与会议代表的看法一致。這一结果表明：对口译信息忠实度的高要求同样适用于重视声音质量的媒体口译用户。
2.2 用户期待可靠性的潜在问题
用户对口译信息忠实度的期待高于对译员声音质量的要求，对于这一研究结果，部分学者则从用户反应的角度出发，指出用户期待与反应之间可能的矛盾，即用户实际评估口译产品时可能更重视声音质量而非信息忠实度，并进而对用户期望的可靠性及对口译质量评估的指导性提出了不同的看法。
如果说1994年Shlesinger的研究表明了译员语调可能影响到听众对译语语篇的理解，那么1998年Collados Aís的研究则证实了语调在用户实际评估译文质量时所产生的重大影响。她指出，“如果将口译评估结果与受访者之前的期待进行对比，我们会发现，用户期待显然与质量这一概念有关，但不一定与用户对口译质量好坏及口译成功与否的实际看法有关。并不能证明受访者的质量期待在其进行质量评估时或在其对不同质量标准的实际重视程度上起决定作用”（Collados Aís， 2002： 336）。
张其帆2002年的研究则证实了译员非母语腔调（口音）对汉语口译用户满意度及口译质量评估的影响。报告指出：越多用户察觉到译员的不地道口音，口译质量得分就越低（张其帆，2002： 406）。该研究在肯定口译需要准确性和易懂性的基础上，提出了对口译产品进行包装的重要性。
Gile（2003： 111-113）指出，用户对口译质量的期望或许大部分是建立在他们对以前口译服务的实际反应之上的，尽管这种质量期望与实际反应相互联系的性质和程度还不清楚。他认为用户期望的有效性是有潜在的问题的，用户要对每个质量标准的相对重要性表达期望和看法，而用户的回答通常只反映了他们心目中优质口译的理想形象，并不能说明用户对口译服务的实际反应。
由于无法评判译文信息忠实度，口译用户对口译产品的实际反应及质量评估有可能不完全与其口译期待质量要求一致，因此用户期待在口译质量评估中有潜在的不可靠性。
2.3 实证研究中用户期待可靠性的体现
然而，应当避免对用户期待不可靠性的绝对化。目前也有多个与用户反应相关的实证研究证实了用户在实际评估口译产品时的确重视口译内容要素多于形式要素。
Gile 在1990年对一场医学会议的23位代表进行问卷调查，研究与会代表对本次会议口译的实际反应和评估。研究结果显示，虽然听众对口译的声音质量和表达流畅度的评价较低，但这并没有影响到他们对整体口译质量的评估，就本次研究而言，与语音相关的质量参数在质量评估中所占的比重较小。该研究进而假设科技界人士对译员的声音质量、讲话节奏及语音语调等质量参数的要求比其他口译用户要低（Gile， 1990： 66-68）。这就从用户反应的角度证明了库尔兹等在用户期待研究中提出的用户不太重视语音语调的研究结论。
1992年Ng对日语口译用户的反应及评估进行考察，10位日语听众根据录音材料对母语非日语的译员表现进行评价，内容涉及日语语篇中表明人际关系亲疏及社会地位高低等的日语敬语字词的选择。结果显示，虽然所有参与者都提到了某些译员在敬语字词运用上的问题，但并没有人明确地将此作为评估译员表现的主要因素，用户最关心的是能否轻松听懂口译内容，以及译员能否译出主要内容（Ng， 1992： 35）。 Marrone 1993年的问卷调查在一个宪法讲座的听众中进行，考察了用户对口译质量参数的期待及对此次交替传译的反应。研究指出，绝大多数听众都没有注意到译员因为疲劳在口译中出现的小状况，这说明了听众对口译内容的重视大大高于形式（Marrone， 1993： 37）。此项结论可从听众对质量参数重要性的排序得到进一步证实：1.信息完整性2.术语正确性3.语调及表达流畅度。
Mack和Cattaruzza 1995年的研究旨在分析5场双语会议的听众对同传服务的实际评估及质量期待。此次研究除了发放问卷外，还辅以电话询问及私人采访。听众认为会议提供的同传服务大体上明白易懂，对源语信息的翻译比较完整，有适度的讲话节奏，表达流畅；评价稍低的是术语正确性及翻译准确性；就质量期待而言，听众认为理想的口译首先要术语正确及信息完整，翻译要准确并明白易懂，其次才是适度的讲话节奏及表达流畅度；听众对口译的实际评估分值在术语正确性、翻译准确性及信息完整性三个标准上比他们的质量期待要低，却在明白易懂、表达流畅及讲话节奏适度三个标准上超过了质量期待（Mack & Cattaruzza， 1995： 43-45）。可见，此次研究中的用户在实际评估口译质量时对内容要素的重视和要求的确高于形式要素。
何慧玲2002年的问卷则涵盖了发言人、主办方、译员及听众对口译产品的期待及评估。就口译要求及期待而言，研究结果与欧美相关研究结论类似。作为口译用户的发言人、主办方及听众认为内容正确为最重要标准，其次是专业术语正确，再次是事前准备充分；在口译评估方面，三组用户对于内容正确、内容完整、术语正确和逻辑连贯分别有不同程度的负面评价（何慧玲，2002： 355-358）。这显示了用户评估口译产品时对内容要素同样持较高要求。
上述实证研究都显示出在对口译内容与口译形式的重视程度上，用户的质量期待与其真实反应的一致性。由于目前的用户期待研究多从用户角度探讨口译评估时需考虑的重要参数，因此用户期待与反应的一致性也说明了用户期待在口译质量评估及译员改进口译服务方面的可靠性及指导意义。
用户期待的可靠性受到质疑的一个原因是用户可能对口译产品持有不合理的期待和不切实际的要求。然而，正如Kurz（2001： 404）所说，我们不能阻止用户对口译产生期待，要提升用户满意度，译员就应当尽力满足用户的质量期待，面对用户的不合理期待和要求时，译员和口译机构应当作出令人信服的解释，说明不能满足这些要求的原因。
3. 用户反应的可靠性
3.1 对用户反应可靠性的质疑
与用户期待的可靠性类似，用户对口译产品的反应及评估也存在着关于可靠性的质疑。
Gile（1991： 193）认为，应当注意到在某些情况下，某一特定交际参与者感知的“满意质量”与译文忠实度、语言可接受性、逻辑清晰性及术语准确性之间的联系是很小的。這里的“特定交际参与者”主要指作为口译用户的发言人、听众及雇佣方。P?chhacker（1994： 234）指出，虽然Gile 1990年的研究只涉及了与会代表对口译质量的主观看法且没有将这一主观看法与有着明确定义的客观事实作出比较，但是该研究的确显示了代表的评价与录音译文真实特点之间的差异。Collados Aís 1998年的研究结果则显示了口译真实质量与用户的质量评价或成功口译之间的清晰差别。
用户对口译产品的反应和评价不一定能真实体现口译客观质量，评价结果有可能与口译产品实际质量效果不符合，也可能与用户本身的质量期待相悖。用户对口译质量的评估能力有其潜在问题，用户评价及满意度在口译质量评估中也就存在一定的不可靠性。
3.2 用户反应可靠性出现问题的原因
用户反应的可靠性取决于用户能否正确判断口译产品的真实特点，而用户难以客观评估口译质量的一个重要原因是不懂源语。由于欠缺将译文信息与原文信息进行比较的能力，从理论上来说用户无法直接评估信息忠实度及口译完整性等质量标准。因此，用户对这些质量标准的判断和评价可能与译文真实情况不相符合。Bühler（1986： 233）指出，意义一致和口译完整两项标准对语际交流和口译质量而言尤其重要，只能通过对原文的比较进行评估。然而，由于用户通常不了解原文及其质量，往往只能通过口音地道、嗓音悦耳和表达流畅等可直接感知的标准来对口译质量进行评判。
即使口译用户具备源语语言能力，由于口译模式及注意力分配等原因，用户反应也会存在不可靠性。例如在同时传译情况下，对于译文和原文，用户通常只会选择其一，同样无法将二者进行对比。此外，用户对口译质量的看法和判断可能只是依据部分译语语篇做出，这也会影响到用户反应的可靠性。出于个人兴趣或生理疲劳等原因，用户可能不会关注整个译语语篇，而只关注其中的部分内容。在这种情况下，即使用户在语言能力和文化背景上具备足够能力，能将译语语篇与源语语篇进行信息忠实度及翻译完整性等方面的对比，他们对口译质量的看法和判断仍然只能代表口译产品的部分真实品质。正如Gile（1991： 197）指出，用户使用口译产品时的交际动机及注意力分配也会对口译质量评估造成影响。
3.3 用户反应的相对可靠性
3.3.1 用户可直接评估某些质量参数
用户反应不一定能如实呈现口译产品的真实质量，因此不能将用户的看法和评价作为口译质量评估的唯一标准。对于用户反应的不可靠性， P?chhacker（1994： 241）提出要对实际的口译产品进行分析和考察，但他同时强调以口译产品为导向的研究也需要与用户的主观评估相结合。这也说明了用户反应在口译质量评估中仍然具有一定的可靠性及指导意义。
用户反应的相对可靠性，首先体现在用户能够较为客观地评估某些可以直接感知的质量标准。就信息忠实度及口译完整性等必须与源语信息对比才能得出客观判断的质量标准而言，用户不是最佳评估者，但对于口音地道、嗓音悦耳、表达流畅及逻辑连贯等可以直接感知又不必与原文对比的质量参数，用户往往能进行较为正确的评判。1986年Bühler在译员中开展关于质量期待的问卷调查，并在调查报告中对16条口译质量标准进行分析，指出在交替传译时口译用户可以对其中哪些标准进行直接评估、间接感受或无法评估。笔者根据Bühler对16条口译质量标准的上述看法制定了以下列表： 从表2可以看出，就口译地道等质量标准而言，对源语的精通不再是进行质量评估的必要条件，用户无需将原文与译文进行对比就可以对这些质量标准进行直接评估。
Chiaro和Nocella（2004： 282）表达了类似的看法，虽然他们认为终端用户不能正确判断口译产品的内容忠实度及风格一致性等质量参数，但是也承认用户的确可以评估口译的部分参数，例如译语语篇的易懂性，翻译语速及声音质量等标准。
3.3.2 用户反应及评估在特定条件下的可靠性
一定的双语语言能力，特定的交际立场与口译模式，常识和相关专业知识，都可能赋予口译用户某种程度上的正确评估能力，而用户反应与评估结果也就存在着相对的合理性与可靠性。
Vuorikoski（1998）在5场同传研讨会上进行问卷调查和采访，了解用户对同传服务的反应是否存在共同点。她认为在这类研讨会上至少存在着三类听众：第一类听众能够听懂发言人讲话，不需要口译服务；第二类听众同时收听原文和译文，或者先听发言人讲话，听不懂的地方再听译员口译，将口译作为一种辅助理解工具；第三类听众完全依赖同传服务，原因可能是他们不懂源语，或不愿意耗费过多精力同时关注原文和译文；由于听众心情、兴趣及发言人讲话特点、风格等原因，这三类听众的身份可能在同一场研讨会中不断转换（Vuorikoski， 1998： 190）。由此可见，的确存在一部分跨越语言障碍的口译用户，他们可以将口译产品与发言人讲话进行对比，对口译各质量参数的真实情况进行客观评价和判断。
Gile（1991： 196-197）则从不同的交际立场及口译模式分析了发言人和听众在口译评估能力上的多变性：在交替传译模式下，发言人和听众都可以听到原文及译文，如果他们通晓译语及源语，则可以将译文与原文进行对比并评定口译内容及包装的各质量参数，如口译准确性等；在同声传译模式下，发言人不能听到译文，但不排除他们能通过听众反应在极其有限范围内对口译质量进行评估，而听众在只能选择收听译文的情况下虽然不能正确评估口译信息忠实度，却可以对口译的包装进行评估，如表达清晰度、语言可接受性、术语准确性及逻辑连贯性等。
此外，听众由于不懂源语而无法对某些口译质量参数进行客观判断，这种看法本身也需斟酌。尽管同声传译中的口译用户由于口译模式及语言障碍的原因而无法识别原文与译文的差别，但是不排除他们能根据自己的常识及专业知识察觉那些并非由原文所造成的明显口译误差。Riccardi（2002： 116）也指出，对于译文内容的不知所云，表达的不流畅，句子的不完整，术语的不专业，或译文的自相矛盾之处，同声传译的口译用户是能够察觉的。可见，由于特定交际事件中的参与者通常对跨语言交流中涉及的某领域相关专业知识具备一定认知，即使存在语言障碍，内容过度歪曲的口译产品同样会引起用户的怀疑和负面评价。在这种情况下，即使听众不懂源语，也能在某种程度上感受和评判口译的信息忠实度，此时的用户反应和评估也就具备一定的可靠性。
4. 口译应对策略
用户的期待和要求可能会和用户反应产生矛盾，而用户反应及评估结果不一定能说明口译的真实品质，那么译员到底应该采取怎样口译应对策略来增强用户满意度及提升口译服务质量呢？
如本文前面所述，虽然用户对口译的部分内容要素可能会产生歪曲印象，不一定能对诸如意义一致、口译完整及风格一致等质量参数进行客观评估，但一般说来，用户对诸如口音地道、嗓音悦耳、表达流畅、语法正确等形式要素，甚至对逻辑连贯和术语准确等兼具口译内容及“包装”特征的质量参数，都具备一定的如实判断能力，用户在这些质量参数上的反应和满意度在质量评估中具有相对可靠性（范志嘉，2006： 113）。因此，译员在改进口译服务时要特别关注用户对口譯包装要素的反馈意见，以便于更好地提升口译质量。
尽管用户的质量期待可能与其实际反应和评估出现矛盾，只要不背离职业道德和现实条件，译员在采取口译策略时还是应当考虑用户期待及要求；尽管用户对口译产品的反应和评估可能与其真实品质不一致，译员还是应当重视用户的反馈意见；在改进口译服务时既要依据用户期待也要考察用户反应，如果只依据用户反应而忽视用户期待，口译时可能就重视口译形式多于内容，从而本末倒置，最终影响到用户的正常交流及评价；如果只关注用户期待而忽略用户反应，用户满意度就难以保证，即使口译服务质量与用户期待相一致，也不一定能得到用户的充分认可（范志嘉，2006： 113-114）。当然，对口译产品真实品质的考察也是改进口译服务时需关注的重点。
另外，上述用户期待及反应的实证研究结果可以给译员提供数据方面的参考，但需注意的是不同的情景要素和交际环境会产生不同的用户期待及反应。有着丰富经验的译员也只能对用户的期待及反应形成一个笼统性、抽象性的看法，不可能非常准确地预见到用户对特定口译产品的具体要求和评判。因此，除了依靠实证研究结果及译员经验以外，译员还需要在口译现场根据实际情况及用户反馈不断调整口译策略。
5. 结语
用户期待及反应是口译质量评估中考量的重要部分，虽然用户期待及反应的可靠性都存在着潜在问题，但是应当避免对这种不可靠性的片面化和绝对化评价。用户通常对口译内容要素持较高要求与期待，但由于语言障碍往往难以对信息忠实度等标准客观评判，用户在对口译产品的实际评估中也可能更多地受到口译形式要素如声音质量等参数的影响。因此，用户期待在口译质量评估中的指导性与可靠性存在一定问题。然而，多数用户反应研究还是证明了用户的质量期待与实际评估结果的一致性，即用户期待具有相对可靠性。另一方面，由于语言障碍、口译模式、交际动机及注意力分配等原因，用户的实际反应和评估除了可能与用户期待产生矛盾外，还不一定能如实反映口译真实品质，在口译质量评估中同样具有潜在的不可靠性。然而，用户反应也具有相对可靠性：首先，用户能直接评估某些质量参数。其次，某些用户具备一定的双语能力，不同的交际立场、口译模式及专业领域知识也使得用户的反应和评估具备一定的合理性与可靠性。 鑒于用户期待与反应在口译质量评估中的可靠性问题，译员应当洞悉用户期待及反应的合理部分，在采取口译策略及改进口译服务时既要考虑到用户期待，也要关注用户反应，要考虑的是用户的合理期待和要求，要关注的是能揭示口译产品真实特点的用户反馈及评价。用户不切实际的质量期待以及与口译真实品质相悖的反应，是口译质量评估及改进口译服务时需舍弃的部分。在必要条件下，译员也需要就用户期待及反应的不合理部分及不可靠性进行针对性的解释和说明。
参 考 文 献
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Abstract： Users’expectations and responses for interpreting products are important parameters for interpretation quality assessment. The related empirical studies have not only offered useful data， but also reflected some unreliable features of user expectations and user responses in interpretation quality assessment. Based on the results of related empirical studies， this paper aims to review the doubts about the reliability of user expectations and user responses， explore the reasons for the unreliable features， analyze the relative reliability of user expectations and user responses， and put forward corresponding interpreting strategies.
Key words： user expectations； user responses； reliability； interpretation quality assessment； interpreting strategy
作者简介：范志嘉，女，硕士，电子科技大学成都学院讲师。主要从事翻译理论与实践、口译研究。
通讯地址：四川省成都市高新西区百叶路1号，邮编611731
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（责任编辑：胡德香）