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2000年《中华人民共和国种子法》（以下简称《种子法》）的实施，标志着农作物种子进入市场经济时代，种子使用者的维权意识和自我保护意识逐步提升，法律意识也得到了提高，但法律意识并未跟上自我保护意识的步伐，加上农作物生产受环境、气候、人为等因素的影响，许多种子经销商感觉销售种子容易，售后服务难；处理种子质量事故容易，处理非种子质量事故难；非质量事故的处理往往得不到种子使用者的理解和支持。
近年来，种子生产企业通过加强质量管理，种子管理者通过加强市场管理，不合格种子流向市场越来越少。但种子的非质量事故往往困扰着种子经销商，处理不好会造成部分种子企业、经销商的被动和不必要的损失，甚至与种子使用者产生对抗情绪。顾客所需要的除获得较好的收成外，最重要的是服务满意度，但企业之所以是企业，加强管理获取利润是目的，企业不是慈善机构，需要有正确的方式处理种子非质量事故。
为了正确处理非种子质量问题，营销人员需要具备三个方面的素质：丰富的专业和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时掌握正确的工作方法和步骤。据调查，顾客的抱怨能得到及时解决比抱怨没有得到及时解决、甚至比顾客没有抱怨的回购率都要高很多。妥善处理好非种子质量问题，不但不会影响到销售，而且能取得消费者的信任。
一、准确区分种子质量和非种子质量事故
种子质量问题是指因种子质量低于国家强制标准或者标签标注内容、含有国家规定检疫对象的有害生物和使用在不符合国家或地方规定的区域所造成的产量和质量损失引起的种子质量纠纷。非种子质量问题是指种子质量问题以外的，由气候、环境和人为等因素影响所造成的产量损失和纠纷。
《种子法》规定水稻、小麦、棉花、大豆、玉米等五种作物为主要农作物，农业部确定马铃薯和油菜为主要农作物，各省、自治区、直辖市农业行政主管部门可以根据本地区的实际情况，确定其他1至2种农作物为主要农作物，予以公布并向农业部报备，四川省确定甘薯为主要农作物。对主要农作物种子，国家制定了强制质量标准，并规定必须印刷或制成印刷品固定在包装物表面。现在杂交水稻种子的质量标准为GB4404.1-2008，种子质量指标如下：水分≤13%，净度 ≥98%，发芽率≥80%和纯度≥96%。
从严格角度讲，种子企业在符合国家和地方法律法规的前提下，只需对真正的种子质量问题负责，对非种子质量问题，没有必要承担任何责任。从企业营销和道义的角度讲，种子企业对非种子质量问题有现场鉴别和解释的义务，为了维护企业信誉和品牌形象，也可能对极个别非种子质量问题的受损农户进行少量补偿，但不管怎样不能将非种子质量问题当种子质量问题处理。否则会严重损害企业的品牌形象和利益，滋长不正之风，甚至损害行业利益，增加未来处理非质量问题的难度。
在处理种子纠纷中，为掌握主动权，用充足的理由说服消费者，让其心服口服，我们需充分了解非种子质量与种子质量问题的区别，非种子质量问题往往发生于极少数购种户，在该大包装袋甚至该批号种子中单独发生；而种子质量问题往往大量发生，每批号种子中种子质量没有大的区别。非种子质量症状在田间往往成条状或者成块状分布；而种子质量症状在田间一定成均匀分布。非种子质量问题可能包括同一种栽培方式，或者同一类治虫防病措施，或者某个敏感阶段的同一生育进程，由不同生产经营企业经销的一定范围内的多个品种或组合。
二、认真掌握非种子质量事故的类型及表现
掌握非质量问题产生的原因和表现症状，有利于我们帮助客户认识种子质量问题和非种子质量问题，减少或者避免非质量问题的出现，使我们企业产品的使用者获得更好的收成，增加企业和销售人员在客户中的美誉度。
（一）栽培管理不当。育秧方法不当，造成烂种烂秧。施用氮肥太多或施用氮肥太迟造成贪青晚熟；施肥不匀，造成田间成块状分布生育进程不一致。水肥管理不当，造成禾苗僵苗不发、黑根烂根。施用劣质肥料，造成禾苗生长异常甚至死亡。采用不同栽培方法，可能造成生育进程不一致。
（二）病虫危害。传统病害主要有恶苗病、稻瘟病、纹枯病、稻曲病等，虫害主要有二化螟和稻飞虱、稻苞虫、稻纵卷叶螟等，因虫害较易区分，由虫害所产生的种子质量纠纷较少。
（三）人为因素。个别农户甚至用二代用作大田用种，主要使用杂交二代玉米种的较多，田间出现分离产生保持系、变异株等类型，所占比例都很高。水稻中迟熟品种种植到高海拔地区，生育期延长，若遇到天气不正常，造成颗粒无收；早熟品种种植到低海拔地区，植株矮小、分蘖少、穗子小、减产严重。浸种催芽方法不当造成烂种烂芽。
（四）气候异常。气候异常引起大范围的灾害，引起病虫害的大量发生。因气候异常影响范围广，产量损失大，易引起群发性的纠纷，是非种子质量事故的主要成因之一。种子企业和营销人员应做好前瞻性的疏导和解释工作。低温造成植株生育进程推迟，抽穗困难，出现卡颈现象，结实率降低，严重影响产量。高温影响授粉，造成高温逼熟，空壳率增加千粒重降低。抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影响结实率。水淹可能造成稻株腐烂，或者稻株生长异常。较长时间的阴雨引起抗病力较差的品种大面积发生稻瘟病，造成严重减产，甚至颗粒无收，近年来屡见不鲜，如2014年安徽省种植的某杂交稻品种造成的万亩严重减产就是典型的气候所致。
（五）施药不当。典型特征是成块状或者成条状分布，与施药者的施药习惯和走向有密切关系。主要有：错将除草剂当农药使用，施用除草剂后的喷雾器未清洗干净而直接在稻田施药，前期造成禾苗矮缩、死亡，中、后期严重影响抽穗和结实。抽穗扬花期治虫防病施药应选择在下午四点以后施药，避开扬花时段，否则易造成空壳大幅增加，严重影响产量。
（六）其他因素。雷击、熏烤、遇工厂排放的有毒化学烟雾或废弃有毒化学液体等等，都有可能产生非种子质量问题，造成农户减产减收。
三、正确开展非质量事故的调查处理
（一）耐心接待并记录。接到种子质量问题的投诉后，接待或接听人员要以诚恳的态度，仔细倾听对方的陈述，询问相关的一些内容，并做好详细的记录，包括投诉者的姓名、地址、联系方式、种子在何处购买、品种名称、田间的具体表现症状、栽培方式、生育时期、肥水管理和病虫防治时间等等。
（二）准确掌握所反映的种子信息。本批次种子的室内和纯度鉴定结果，并整理销售种子记录及去向。根据消费者提供的购种发票、种子包装和袋内标签，记录种子批号、购种日期、购种地点等信息，鉴别田间种植种子的真伪。
（三）实地观察投诉者所有的种植田块的表现。包括投诉和未投诉的责任田，掌握更多的信息。并了解该批号种子，特别是与该购种户相邻时段购买的该品种种子的田间实际表现。很多情况下，这是辨别种子是否非质量问题的一个主要依据。一个合格的种子企业，种子包装有严格的规定程序，需将大样混堆后再装上小包装，因而从理论上讲，该批次种子的质量是一致的。
（四）给予投诉者明确的答复。经过调查、问询和查阅资料，确定为非种子质量问题后，应向投诉者表明：公司对产品和客户负责任的工作态度；感谢购种户对公司的信用，使用本公司的产品；对农户所造成的损失表示同情；讲明实际情况，确定为非种子质量问题，根据《种子法》及相关法律法规规定，种子企业没有任何责任和义务对非种子质量问题进行赔偿或补偿。如果能确定是什么非种子质量问题，可以与投诉者进行沟通；不能确定是什么非种子质量问题下，千万不能随意杜撰，只需表明田间症状为非国家强制质量标准中的任何一项，探寻发生的原因是农业专家和农业技术推广部门的工作，种子企业没有责任和义务。要相信，只要采取正确的处理方式，是能够得到大多数投诉者的支持和理解。
（作者单位：四川省宣汉县种子管理站）
近年来，种子生产企业通过加强质量管理，种子管理者通过加强市场管理，不合格种子流向市场越来越少。但种子的非质量事故往往困扰着种子经销商，处理不好会造成部分种子企业、经销商的被动和不必要的损失，甚至与种子使用者产生对抗情绪。顾客所需要的除获得较好的收成外，最重要的是服务满意度，但企业之所以是企业，加强管理获取利润是目的，企业不是慈善机构，需要有正确的方式处理种子非质量事故。
为了正确处理非种子质量问题，营销人员需要具备三个方面的素质：丰富的专业和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时掌握正确的工作方法和步骤。据调查，顾客的抱怨能得到及时解决比抱怨没有得到及时解决、甚至比顾客没有抱怨的回购率都要高很多。妥善处理好非种子质量问题，不但不会影响到销售，而且能取得消费者的信任。
一、准确区分种子质量和非种子质量事故
种子质量问题是指因种子质量低于国家强制标准或者标签标注内容、含有国家规定检疫对象的有害生物和使用在不符合国家或地方规定的区域所造成的产量和质量损失引起的种子质量纠纷。非种子质量问题是指种子质量问题以外的，由气候、环境和人为等因素影响所造成的产量损失和纠纷。
《种子法》规定水稻、小麦、棉花、大豆、玉米等五种作物为主要农作物，农业部确定马铃薯和油菜为主要农作物，各省、自治区、直辖市农业行政主管部门可以根据本地区的实际情况，确定其他1至2种农作物为主要农作物，予以公布并向农业部报备，四川省确定甘薯为主要农作物。对主要农作物种子，国家制定了强制质量标准，并规定必须印刷或制成印刷品固定在包装物表面。现在杂交水稻种子的质量标准为GB4404.1-2008，种子质量指标如下：水分≤13%，净度 ≥98%，发芽率≥80%和纯度≥96%。
从严格角度讲，种子企业在符合国家和地方法律法规的前提下，只需对真正的种子质量问题负责，对非种子质量问题，没有必要承担任何责任。从企业营销和道义的角度讲，种子企业对非种子质量问题有现场鉴别和解释的义务，为了维护企业信誉和品牌形象，也可能对极个别非种子质量问题的受损农户进行少量补偿，但不管怎样不能将非种子质量问题当种子质量问题处理。否则会严重损害企业的品牌形象和利益，滋长不正之风，甚至损害行业利益，增加未来处理非质量问题的难度。
在处理种子纠纷中，为掌握主动权，用充足的理由说服消费者，让其心服口服，我们需充分了解非种子质量与种子质量问题的区别，非种子质量问题往往发生于极少数购种户，在该大包装袋甚至该批号种子中单独发生；而种子质量问题往往大量发生，每批号种子中种子质量没有大的区别。非种子质量症状在田间往往成条状或者成块状分布；而种子质量症状在田间一定成均匀分布。非种子质量问题可能包括同一种栽培方式，或者同一类治虫防病措施，或者某个敏感阶段的同一生育进程，由不同生产经营企业经销的一定范围内的多个品种或组合。
二、认真掌握非种子质量事故的类型及表现
掌握非质量问题产生的原因和表现症状，有利于我们帮助客户认识种子质量问题和非种子质量问题，减少或者避免非质量问题的出现，使我们企业产品的使用者获得更好的收成，增加企业和销售人员在客户中的美誉度。
（一）栽培管理不当。育秧方法不当，造成烂种烂秧。施用氮肥太多或施用氮肥太迟造成贪青晚熟；施肥不匀，造成田间成块状分布生育进程不一致。水肥管理不当，造成禾苗僵苗不发、黑根烂根。施用劣质肥料，造成禾苗生长异常甚至死亡。采用不同栽培方法，可能造成生育进程不一致。
（二）病虫危害。传统病害主要有恶苗病、稻瘟病、纹枯病、稻曲病等，虫害主要有二化螟和稻飞虱、稻苞虫、稻纵卷叶螟等，因虫害较易区分，由虫害所产生的种子质量纠纷较少。
（三）人为因素。个别农户甚至用二代用作大田用种，主要使用杂交二代玉米种的较多，田间出现分离产生保持系、变异株等类型，所占比例都很高。水稻中迟熟品种种植到高海拔地区，生育期延长，若遇到天气不正常，造成颗粒无收；早熟品种种植到低海拔地区，植株矮小、分蘖少、穗子小、减产严重。浸种催芽方法不当造成烂种烂芽。
（四）气候异常。气候异常引起大范围的灾害，引起病虫害的大量发生。因气候异常影响范围广，产量损失大，易引起群发性的纠纷，是非种子质量事故的主要成因之一。种子企业和营销人员应做好前瞻性的疏导和解释工作。低温造成植株生育进程推迟，抽穗困难，出现卡颈现象，结实率降低，严重影响产量。高温影响授粉，造成高温逼熟，空壳率增加千粒重降低。抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影响结实率。水淹可能造成稻株腐烂，或者稻株生长异常。较长时间的阴雨引起抗病力较差的品种大面积发生稻瘟病，造成严重减产，甚至颗粒无收，近年来屡见不鲜，如2014年安徽省种植的某杂交稻品种造成的万亩严重减产就是典型的气候所致。
（五）施药不当。典型特征是成块状或者成条状分布，与施药者的施药习惯和走向有密切关系。主要有：错将除草剂当农药使用，施用除草剂后的喷雾器未清洗干净而直接在稻田施药，前期造成禾苗矮缩、死亡，中、后期严重影响抽穗和结实。抽穗扬花期治虫防病施药应选择在下午四点以后施药，避开扬花时段，否则易造成空壳大幅增加，严重影响产量。
（六）其他因素。雷击、熏烤、遇工厂排放的有毒化学烟雾或废弃有毒化学液体等等，都有可能产生非种子质量问题，造成农户减产减收。
三、正确开展非质量事故的调查处理
（一）耐心接待并记录。接到种子质量问题的投诉后，接待或接听人员要以诚恳的态度，仔细倾听对方的陈述，询问相关的一些内容，并做好详细的记录，包括投诉者的姓名、地址、联系方式、种子在何处购买、品种名称、田间的具体表现症状、栽培方式、生育时期、肥水管理和病虫防治时间等等。
（二）准确掌握所反映的种子信息。本批次种子的室内和纯度鉴定结果，并整理销售种子记录及去向。根据消费者提供的购种发票、种子包装和袋内标签，记录种子批号、购种日期、购种地点等信息，鉴别田间种植种子的真伪。
（三）实地观察投诉者所有的种植田块的表现。包括投诉和未投诉的责任田，掌握更多的信息。并了解该批号种子，特别是与该购种户相邻时段购买的该品种种子的田间实际表现。很多情况下，这是辨别种子是否非质量问题的一个主要依据。一个合格的种子企业，种子包装有严格的规定程序，需将大样混堆后再装上小包装，因而从理论上讲，该批次种子的质量是一致的。
（四）给予投诉者明确的答复。经过调查、问询和查阅资料，确定为非种子质量问题后，应向投诉者表明：公司对产品和客户负责任的工作态度；感谢购种户对公司的信用，使用本公司的产品；对农户所造成的损失表示同情；讲明实际情况，确定为非种子质量问题，根据《种子法》及相关法律法规规定，种子企业没有任何责任和义务对非种子质量问题进行赔偿或补偿。如果能确定是什么非种子质量问题，可以与投诉者进行沟通；不能确定是什么非种子质量问题下，千万不能随意杜撰，只需表明田间症状为非国家强制质量标准中的任何一项，探寻发生的原因是农业专家和农业技术推广部门的工作，种子企业没有责任和义务。要相信，只要采取正确的处理方式，是能够得到大多数投诉者的支持和理解。
（作者单位：四川省宣汉县种子管理站）