党的十九大报告指出，保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。在城市化进程提速，老旧小区综合改造和动迁安置小区建设加速，物业纠纷数量增长迅速的背景下，长沙市雨花区坚持以人民为中心的发展理念，在全省率先大力推行住宅小区物业管理改革，按照“政府监管、市场主导、业主自治、分类试点、综合施策”的原则，以问题为导向，选取41个矛盾多发小区开展试点，出台《关于推进物业管理改革工作的實施意见》等系列文件，推出30条物业管理改革举措，较好地破解了物业管理难题。
　　措施一：建强体制机制，破小区日常管理之难
　　去年，中江国际花城小区办成了几件“大事”：顺利实现物业服务费上调，缓解了物业服务项目连续亏损状况；顺利启动20余万元维修资金，对老旧下水管网进行了改造；顺利将公共收益纳入监督范围，实现了账目规范、公开、透明，等等。一项项看似难以解决甚至无法解决的事情，得以顺利实现，小区把首功归之于“四方联动”机制。
　　“四方联动”是雨花区为破解物业管理难题，成功探索出的小区自治管理机制。“四方”即物业小区党支部、业主委员会、业主监事会、物业公司。其“联动”的具体做法是，首先将住宅小区党组织建设纳入基层组织建设范畴，设立物业小区党支部，然后由党支部担任召集人，召开业主大会选举组建业委会、监事会，会同物业公司对小区共同进行治理。其中，党支部牵头制定议事、财务等规章制度，支持业委会、监事会、物业公司按照分工开展工作；业委会承担大量日常工作，在物业公司和居民之间起着沟通桥梁作用；监事会专职监督工作；物业公司负责小区的维护等服务工作。通过明确职责，突出了党支部的群众工作优势、物业公司专业服务优势和业委会民主自治优势，使小区事务决策更科学、措施更可行。比如，小区公共收益采取收支两条线，既做到了财务公开透明，也保证了小区水表改造、消防设施配备等项目的推进和公共文化活动的开展。“四方联动”的良好运转，保证了小区的事有人管，解决了以前个人的事自己管、众人的事无人管、有利的事争着管等难题，基层自治能力和居民的获得感幸福感安全感明显提升。
　　措施二：注重综合施策，破物业矛盾化解之难
　　“一夜之间，物业公司卷铺盖走人，留给居民的是几百万的水电欠账和成堆的垃圾，那段时间过得太艰难了。”回忆起12年前的“风云突变”，融城苑社区业主仍然心有余悸。如今，融城苑已获得“全国和谐示范社区”等多项荣誉。物业管理改革后，多数小区实现了由乱到治的蝶变。
　　“有矛盾不可怕，矛盾化解不了才可怕。”雨花区把物业矛盾纠纷化解摆在重要位置，强化部门联动、协同服务，通过多措并举、精准发力，较好破解了物业矛盾化解难题。组建机构，区、街道、社区分别成立物业管理办公室，并设立区物业矛盾纠纷调处中心，确保物业矛盾有地方管；建章立制，出台《物业管理联席会议制度》等文件，采取分级分片、限时调处，确保物业矛盾有“法子”管；搭建平台，设立物业纠纷专业合议庭，开辟从立案到执行的绿色通道，为纠纷当事人提供便利、高效的司法救助途径；打造专业队伍，从多个律师事务所中选出8名律师，组成法律援助队，确保物业矛盾有专人管。这套组合拳的推出，实现了物业管理重大问题联动处置、物业纠纷快捷有效调处，做到了“小矛盾不出小区，大矛盾不出街道”，2017年信访案件数量同比下降30%以上，取得了良好的社会反响。
　　措施三：突出指导监督，破物业服务提升之难
　　近几年，物业服务企业迅速增长，但不少企业规模较小、资质等级较低，从业人员文化层次偏低，经营管理粗放，停留在“扫扫地、看看门、拦拦车”等工作上，加之居民维权缺乏理性，导致双方常常因为小事而大动干戈。
　　基于此，雨花区有关部门在对居民进行引导教育的同时，把工作重点放在服务的供给方——物业服务企业上。一方面，先后出台《物业服务项目星级评选活动实施方案》《物业服务企业管理规定（试行）》等文件，引导行业服务规范化、标准化，促使辖区物业企业自强内功，规范管理，真正实现由“做好”向“做精”转变，由“保运转”到“树品牌”转变。另一方面，建立物业企业主要责任人负责制、专业人员专职制，重点排查物业小区供水、供电、供气、电梯、消防、安全监控等设施设备的安全管理；建立对物业企业指导的常态化机制，加强物业工作人员培训，不定期开展监督考核行动，以常态考核促进物业服务提升；建立联合指导监督机制，明确街道及建设、城管、市政、公安、安监等部门对物业企业的指导监督责任，实现服务精细化、管理专业化。一系列举措收到明显效果，2017年街道社区组织的业主调查结果显示，区属80%的小区业主满意率达85%以上。
　　措施四：创新方式方法，破电梯安全监管之难
　　小电梯，大民生。电梯能否及时维修、正常运行，影响居民日常出行和生命安全，关系居民切身利益。但因其属于“众人之事”，一度在不少小区存在着安装难、维修难、管理难等多重难题，让居民只能“望梯兴叹”。
　　雨花区直面困难，积极推动电梯安全监管机制及“三无”老旧电梯政府救助机制创新，破解了这一居民眼中的“钉子”问题。首先，在全省率先建立96366电梯应急处置区（县）级分中心，编制电梯安全白皮书，建立全区电梯系统数据库，利用大数据管理，督促电梯使用管理单位按要求购买电梯安全责任险，落实主体责任。其次，创新电梯监管方式，将街道（镇）、社区（村）、物业、业主纳入管理体系，全面整合并有效配置政府资源和社会资源，实现电梯监管的分级覆盖。再次，建强电梯基层监管人员队伍，对全区1000余名电梯监管员进行上岗培训，考试合格后发放特种设备从业资格证，解决了基层监管能力与实际工作不相匹配的问题。同时，要求电梯使用管理单位定期向社区上报电梯自查情况，街道、社区定期定量对辖区范围内电梯实施情况进行抽查，并于每个季度由街道向区质监部门上报自查抽查情况，既落实了企业的主体责任，又通过量化工作任务的形式让基层尽职免责。
　　措施五：大胆探索试点，破维修资金使用之难
　　物业维修资金使用难，是小区管理面临的最大难题之一。一方面，维修资金使用程序复杂、审批烦琐，在需要使用的时候用不上；另一方面，按照现行规定，必须有三分之二以上的业主签名同意才能使用，而居民和物业、居民和居民之间在何事何时使用这批资金上，常常难以达成一致意见。
　　为切实破解这一难题，雨花区于2015年将物业维修资金使用作为物业管理改革的突破点，在3个小区开展试点探索，建立维修资金续筹动态机制，将资金下放到小区的业主大会进行管理和使用，由社区专职社工进行全程监管。区里为此制定了严格规范的实施细则，对维修资金的使用进行了明确，比如，为房屋漏水、垃圾站维修、消防设施维修开辟绿色通道，将电梯维修纳入应急维修的紧急情况范畴，同时对不宜使用维修资金的情况也作出明确规定。此外，积极向全区物业公司、业委会、业主开展相关政策宣传工作，发放《物业维修资金使用指导手册》等宣传资料，为物业公司和街道、社区提供政策培训。物业维修资金使用改革试点取得明显成效，试点以来实现了零差错、零投诉，极大方便了小区的提质改造，申请单位和业主满意率达100%。
　　雨花区物业管理改革探索为我们提供了有益启示。一是必须加强和改进党的领导。“四方联动”机制之所以有效运转，关键就在于有了党组织的领导，有了党组织作用的充分发挥。加强和改进党的领导既是政治要求，也是改革保障。确保改革航船行稳致远，任何时候任何情况下都要把“党对一切工作的领导”落到实处，体现到方方面面。二是必须坚持问题导向。雨花区物业管理改革始终聚焦提升物业服务水平，电梯安全监管难、维修资金使用难等问题，精准施策、精准发力，收到了立竿见影的效果。改革为发展提供强大动力，必须坚持有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就集中、优先解决什么问题。三是必须重视“微改革”“微创新”。物业管理改革虽小，却给小区治理带来了大改变。省委书记杜家毫多次强调要树立正确政绩观，通过“微建设”“微服务”，不断提升群众的幸福指数。搞改革也是一样，既要重视基础性、标志性的重大改革，也要重视通过“微改革”“微创新”解决群众身边难题，打通落地的“最后一公里”，让改革的甘泉早日流入百姓的心田。