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摘 要：客户培训的质量直接关系到航空公司运行的安全性与可靠性。本文将根据质量管理标准和民航法规要求，对客户培训质量管理中两类问题：标准质量管理和运行质量管理，从质量策划、质量控制、质量改进等方面进行简要介绍。
关键词：客户培训；标准质量；运行质量；质量管理
随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，航空市场竞争日趋激烈，现阶段各大航空企业都将如何增强客户服务能力，提高客户满意度作为销售自身产品的一大突破，作为飞机生产的原厂家，必须在客户服务内容与形式上均达到世界先进水平，才可以为产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户培训作为客户服务工作中重要的一环，是产品交付阶段首先接受客户检验的服务内容，也是产品交付后保证客户安全运行的重要基础，如何对培训质量进行有效管理，保证培训质量达到客户要求，成为客户培训工作中的关键要素。
本文从以下两方面对培训质量管理进行阐述：
1）标准质量管理
保证客户培训中所使用的各项要素和管理规则符合民航局各项规章的要求；
2）运行质量管理
保证要素和管理规则的组织方法符合质量管理体系要求。
按照质量管理的原则，我们分别从质量策划、质量控制和质量改进三方面分别对标准质量管理和运行质量管理进行阐述。
1.标准质量管理
标准质量管理是指培训过程中涉及的各类要素均满足民航法规要求，符合行业标准，民航法规和行业标准指的是适航当局发布的各类运行规章与咨询通告。
1）标准质量的策划
根据ISO族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。
以《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）取证工作为例，标准质量策划主要分为：
a）制定质量方针，设定质量目标
结合公司实际工作需要，制定“建立符合CCAR-147部规章的维修培训机构”的质量方针，设定 “规章条款覆盖率100%”为质量目标；
b）确定工作内容
研读《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）及其咨询通告，从管理体系、人员、设施设备、大纲教材等方面明确规章的条款要求；
c）确定工作程序
按照上一步工作内容进一步细化各类要求，结合公司际情况，确定工作程序。以“CCAR-147.18条 培训记录”为例，规章要求“维修培训机构应当建立每期参加培训人员的清单和考勤记录，并且为每名学员建立培训记录，学员培训记录中至少包含如下内容：（a） 培训起止日期；（b） 各培训课程名称、学时、教员；（c） 考勤记录；（d） 考卷及考试分数记录；（e） 合格证书复印件；（f） 违规处罚记录。上述培训记录应当保存至学员完成培训后至少五年。”，根据此条款要求，编制了维修培训管理程序《培训记录管理》，其中详细描述了如何收集学员信息建立学员档案，及学员档案需要包括的内容和收集的时限等要求。
2）标准质量的控制
在标准质量策划完成，并制定了相应的程序之后，标准质量管理的重点就变成如何保证具体的工作是按照既定的流程和程序运行的，这就需要对影响标准质量的要素进行控制。影响标准质量的要素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人员方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人员因素比技术方面的因素重要得多。
a）技术方面的因素
影响标准质量的技术方面的因素主要是指培训所需的各类支持性材料，如培训大纲、培训教材、培训设备等。这些因素在整个培训体系运行中处于一个相对固定的状态，即一旦确定，其本身对培训质量的影响很小，对于这类因素的控制，就是需要保证其技术状态受控。以教学大纲为例，在飞机型号合格证（TC证）正式颁发后，飞机的基本构型状态就已经确定了，在此基础上编制的教学大纲在经局方批准后也就不会发生变化了。但当局方对于培训的要求发生相应变化，例如颁发新的咨询通告（AC）时，维修培训中心也需要相应的对教学大纲进行修订，以持续符合民航规章的要求，这就是上述所说的技术状态控制。
b）人员方面的因素
影响标准质量的人员方面的因素主要是指培训过程中各个环节涉及到的人员，如理论课程教员、实习指导教员、考试员、题库管理人员等。对于人员这类要素的控制，主要表现在人员资质的控制，即通过自学、培训、实习、外派等各种方式保持人员资质，从而保证上岗人员资质均符合岗位要求。
3）标准质量的改进
质量改进是提高标准质量的重要因素，通过质量改进，可以优化培训流程、提高培训效率，减少不必要的浪费和损失。标准质量改进的输入可分为两种，一种是定性分析输入，如学员意见反馈、客户问卷调查等形式；一种是定量分析输入，如数据分析。定性分析与定量分析的结果，可以作为管理评审的输入，也可以作为提高标准的依据。
2.运行质量管理
运行质量管理是指客户培训过程控制按照AS9100标准要求，对培训运行过程中的资源，如人力、设备、材料进行控制，优化流程，保证实际运行按照策划执行。
1）运行质量的策划
运行质量策划主要目的是将培训各类要素有机结合，保证培训安全、有效运行。
以CCAR-147取证工作为例，运行质量策划主要分为：
a）制定质量方针，设定质量目标
公司质量方针与公司质量方针保持一致，结合公司实际情况，制定“学员合格率≥95%”的质量目标。
b）确定工作内容
根据公司实际情况，按照部门职责和机构划分，确定培训工作流程和责任岗位，明确工作职责。
c）确定工作程序
按照工作职责分配，编写工作程序。例如维修培训管理手册第七章培训计划和实施就明确的规定了培训计划的制定、下发、实施、检查、归档等工作流程。
2）运行质量的控制
在培训运行过程中，为使各类人员明确职责和工作要求，需要编制作业指导书和各类相关表格。通过培训和日常检查，可以促进岗位工作人员明确岗位职责，熟悉工作流程，引起人员对工作的重视，有效防止培训过程中出现错误，降低培训事故发生的几率。以CCAR-147取证工作为例，维修培训管理手册中明确规定“质量管理人员对培训计划的发布和完成情况、理论和实习培训实施、考试情况、培训记录等培训各环节、各方面的工作进行监督检查，并对检查发现的问题监督整改。”，具体的日常监察流程则在维修培训管理程序中详细描述。
3）运行质量的改进
运行质量的改进主要是指通过日常监察和内部审计、管理评审，发现培训体系（手册）、培训管理技术（程序）、人员资质和组织的重视程度等方面存在的问题和隐患。通过运行质量改进，可以确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，从而保证培训安全、平稳运行。
3.结束语
只有全面深入的了解和把握质量管理的核心内容，才能长期有效的持续改进客户培训质量。此外，用科学的方法进行系统的分析需要收集、整理大量的数据，确定最科学的改进方法，这些只有经过长时间的培训运行后才能得到，所以培训质量管理是一个长期的工作。后续的工作中需要更加广泛的收集各类运行数据，通过对质量数据的分析，持续改进客户培训管理的手段和方法，有效的提高客户培训管理水平。
作者简介：姓名：苏剑，性别：男，1981.4，籍贯：陕西西安，学历：硕士，职称：助理工程师，研究方向：流体力学，单位名称：上海飞机客户服务有限公司。
关键词：客户培训；标准质量；运行质量；质量管理
随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，航空市场竞争日趋激烈，现阶段各大航空企业都将如何增强客户服务能力，提高客户满意度作为销售自身产品的一大突破，作为飞机生产的原厂家，必须在客户服务内容与形式上均达到世界先进水平，才可以为产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户培训作为客户服务工作中重要的一环，是产品交付阶段首先接受客户检验的服务内容，也是产品交付后保证客户安全运行的重要基础，如何对培训质量进行有效管理，保证培训质量达到客户要求，成为客户培训工作中的关键要素。
本文从以下两方面对培训质量管理进行阐述：
1）标准质量管理
保证客户培训中所使用的各项要素和管理规则符合民航局各项规章的要求；
2）运行质量管理
保证要素和管理规则的组织方法符合质量管理体系要求。
按照质量管理的原则，我们分别从质量策划、质量控制和质量改进三方面分别对标准质量管理和运行质量管理进行阐述。
1.标准质量管理
标准质量管理是指培训过程中涉及的各类要素均满足民航法规要求，符合行业标准，民航法规和行业标准指的是适航当局发布的各类运行规章与咨询通告。
1）标准质量的策划
根据ISO族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。
以《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）取证工作为例，标准质量策划主要分为：
a）制定质量方针，设定质量目标
结合公司实际工作需要，制定“建立符合CCAR-147部规章的维修培训机构”的质量方针，设定 “规章条款覆盖率100%”为质量目标；
b）确定工作内容
研读《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）及其咨询通告，从管理体系、人员、设施设备、大纲教材等方面明确规章的条款要求；
c）确定工作程序
按照上一步工作内容进一步细化各类要求，结合公司际情况，确定工作程序。以“CCAR-147.18条 培训记录”为例，规章要求“维修培训机构应当建立每期参加培训人员的清单和考勤记录，并且为每名学员建立培训记录，学员培训记录中至少包含如下内容：（a） 培训起止日期；（b） 各培训课程名称、学时、教员；（c） 考勤记录；（d） 考卷及考试分数记录；（e） 合格证书复印件；（f） 违规处罚记录。上述培训记录应当保存至学员完成培训后至少五年。”，根据此条款要求，编制了维修培训管理程序《培训记录管理》，其中详细描述了如何收集学员信息建立学员档案，及学员档案需要包括的内容和收集的时限等要求。
2）标准质量的控制
在标准质量策划完成，并制定了相应的程序之后，标准质量管理的重点就变成如何保证具体的工作是按照既定的流程和程序运行的，这就需要对影响标准质量的要素进行控制。影响标准质量的要素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人员方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人员因素比技术方面的因素重要得多。
a）技术方面的因素
影响标准质量的技术方面的因素主要是指培训所需的各类支持性材料，如培训大纲、培训教材、培训设备等。这些因素在整个培训体系运行中处于一个相对固定的状态，即一旦确定，其本身对培训质量的影响很小，对于这类因素的控制，就是需要保证其技术状态受控。以教学大纲为例，在飞机型号合格证（TC证）正式颁发后，飞机的基本构型状态就已经确定了，在此基础上编制的教学大纲在经局方批准后也就不会发生变化了。但当局方对于培训的要求发生相应变化，例如颁发新的咨询通告（AC）时，维修培训中心也需要相应的对教学大纲进行修订，以持续符合民航规章的要求，这就是上述所说的技术状态控制。
b）人员方面的因素
影响标准质量的人员方面的因素主要是指培训过程中各个环节涉及到的人员，如理论课程教员、实习指导教员、考试员、题库管理人员等。对于人员这类要素的控制，主要表现在人员资质的控制，即通过自学、培训、实习、外派等各种方式保持人员资质，从而保证上岗人员资质均符合岗位要求。
3）标准质量的改进
质量改进是提高标准质量的重要因素，通过质量改进，可以优化培训流程、提高培训效率，减少不必要的浪费和损失。标准质量改进的输入可分为两种，一种是定性分析输入，如学员意见反馈、客户问卷调查等形式；一种是定量分析输入，如数据分析。定性分析与定量分析的结果，可以作为管理评审的输入，也可以作为提高标准的依据。
2.运行质量管理
运行质量管理是指客户培训过程控制按照AS9100标准要求，对培训运行过程中的资源，如人力、设备、材料进行控制，优化流程，保证实际运行按照策划执行。
1）运行质量的策划
运行质量策划主要目的是将培训各类要素有机结合，保证培训安全、有效运行。
以CCAR-147取证工作为例，运行质量策划主要分为：
a）制定质量方针，设定质量目标
公司质量方针与公司质量方针保持一致，结合公司实际情况，制定“学员合格率≥95%”的质量目标。
b）确定工作内容
根据公司实际情况，按照部门职责和机构划分，确定培训工作流程和责任岗位，明确工作职责。
c）确定工作程序
按照工作职责分配，编写工作程序。例如维修培训管理手册第七章培训计划和实施就明确的规定了培训计划的制定、下发、实施、检查、归档等工作流程。
2）运行质量的控制
在培训运行过程中，为使各类人员明确职责和工作要求，需要编制作业指导书和各类相关表格。通过培训和日常检查，可以促进岗位工作人员明确岗位职责，熟悉工作流程，引起人员对工作的重视，有效防止培训过程中出现错误，降低培训事故发生的几率。以CCAR-147取证工作为例，维修培训管理手册中明确规定“质量管理人员对培训计划的发布和完成情况、理论和实习培训实施、考试情况、培训记录等培训各环节、各方面的工作进行监督检查，并对检查发现的问题监督整改。”，具体的日常监察流程则在维修培训管理程序中详细描述。
3）运行质量的改进
运行质量的改进主要是指通过日常监察和内部审计、管理评审，发现培训体系（手册）、培训管理技术（程序）、人员资质和组织的重视程度等方面存在的问题和隐患。通过运行质量改进，可以确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，从而保证培训安全、平稳运行。
3.结束语
只有全面深入的了解和把握质量管理的核心内容，才能长期有效的持续改进客户培训质量。此外，用科学的方法进行系统的分析需要收集、整理大量的数据，确定最科学的改进方法，这些只有经过长时间的培训运行后才能得到，所以培训质量管理是一个长期的工作。后续的工作中需要更加广泛的收集各类运行数据，通过对质量数据的分析，持续改进客户培训管理的手段和方法，有效的提高客户培训管理水平。
作者简介：姓名：苏剑，性别：男，1981.4，籍贯：陕西西安，学历：硕士，职称：助理工程师，研究方向：流体力学，单位名称：上海飞机客户服务有限公司。