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摘要：奉化撤市设区以来，随着现代化健康美丽新城区建设的快速推进，广大市民对于人居品质的标准和要求不断提高，这对于最贴近民生之一的物业服务工作来说，形成了巨大的挑战。面对新形势、新变化，奉化区按照“奉心而化，物成其业”的行业服务文化，端正物业服务理念，确立了以业主需求为导向，科学治理、综合施策，分级服务、价质相符为方针，规范化管理、精细化服务和专业化发展为目标的总体工作思路，通过加强“基础物业、平安物业、阳光物业、法治物业、文明物业、红色物业”建设，全区物业服务水平得到持续提升。
关键词：物业服务;社区建设;人居品质
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2019）07-0063-66 收稿日期：2019-06-20
2015-2016年，宁波市奉化区连续二年获得“宁波市政府年度责任目标考核先进单位”荣誉称号;2017年该区东郡尚都获评“宁波市最美小区”;2018年物业主要五项指标名列宁波市前茅，多次受到宁波市住建局领导的肯定和表扬;2019年该区捷达物业入选中国指数研究院中国物业服务百强企业第76位;金钟社区以总分第一的成绩获评宁波市第三届十佳“品质社区”。
1存在问题
物业服务是当前社会管理和基层治理中最为薄弱的环节。从普遍情况看，物业服务的成效与政府的要求和群众的期望还有一定距离，迫切需要引起进一步高度重视。
1.1物業管理环境有待改善
奉化的物业规范化管理工作起步较晚，基础较差，全社会的物业意识、物业氛围较为淡薄。部分业主法制意识淡漠、公德意识不足，肆意违背小区管理公约，引发纠纷矛盾，甚至出现辱骂、殴打、伤害物业从业人员的恶劣行径，物业管理工作环境急需改变。
1.2管理体制存在短板
一方面，执法进小区面临尴尬。部门之间执法力度不足、执法不到位等问题时有发生，针对物业小区内的一些“顽疾”“痼疾”，个别部门和责任人还存在态度消极、执法软弱的现象。另一方面，属地政府职责有待加强。物业指导服务站编制、体制不顺，运行不力，甚至出现“空转”“假转”现象。
1.3物业管理基础较为薄弱
一是小区业委会成立难，运行难。存在“无人可选、无人愿选”的尴尬局面;二是物业服务规范化、精细化、专业化发展方面存在不足，管理瓶颈制约现象严重;三是物业企业盈利能力下降，四分之一小区没有公共收入（包括停车费、广告收入，经营用房租金等）;四是管理成本增加。垃圾分类、智慧城管、消防、公共安全、文明创建等工作要求提高，物业企业的合同外义务不断增加;五是管理难度增大。诸如门岗管理松懈，“一柱擎天”突出;停车管理无力，秩序维护困难。
2指导思路
2.1党建引领，加强社区基层治理
物业服务联系着千家万户，跟居民的生活息息相关，关系到群众的生活质量。因此，贯彻落实党建精神，推动“红色引领”全覆盖，传递党的声音，打通联系服务业主的“最后一百米”，显得尤为重要。建议街道、社区高度重视“红色物业”建设，强化社区党建引领作用，积极引导和大力支持小区业委会，将党支部建在小区里，并进一步向物业从业人员进行延伸。
2.2文明促进，加大执法进小区力度
部分小区业主公共意识、文明素质和社会公德意识不足，是导致物业服务纠纷频发的主要原因，建议相关执法部门有必要利用《文明促进条例》，加强监督执法，惩处教育不良行为。要继续强化业主的监督作用，促进各部门责任的落实，要建立起有求必应的工作联动机制，有违必究的查处机制，有令必行的执法机制，有法必依的管理机制。针对个别部门和责任人存在的工作推诿、态度消极的现象，责任人电话时而打不通、无人接的问题，建议督查考核部门及时介入，加强督查。
2.3鼓励扶植，积极构建大物业服务格局
物业服务是一项重要的民生工程，更是一项系统的社会管理工程。为此，一是建议继续深化实施党员领导干部“四不”承诺，确保物业服务企业足额、及时收取物业费。二是建议政府加大对物业企业的鼓励和扶持。在落实相关奖励补助政策的同时，出台各类减税降费政策，如公共路灯照明费用由职能部门承担、垃圾分类购买服务、文明创建社区兜底等。这样不仅有利于促进现状物业企业主动实现自我升级，也有利于招引区外理念先进、口碑良好的实力型物业公司进驻。三是，积极探索建立街道（社区）物业服务站运行机制和小区业委会奖励考核机制，充分调动物业服务工作中各方主体的积极性。
2.4精心呵护，营造良好的物业服务环境
一是建议宣传部门尽可能地利用舆论发声，宣传正能量事件、曝光负面案例，着力营造人人尊重物业服务，人人支持物业服务的舆论氛围;二是要建立物业最低收费制度。物业企业承担着很多社会管理责任，要引导全体市民善待物业服务从业人员，尊重他们的劳动成果;三是公安、城管部门要理直气壮地处理小区内的违法违规行为，发现典型、倾向性问题要露头就打，防止“破窗效应”蔓延;要改变执法“疲软现象”，要敢动真格，足够震慑，共同推动全区物业管理水平再上新台阶。
2.5物成其业，加强物业行业日常监管
小区大事，民生实事，要多措并举，加强物业行业日常监管水平。
一要把好源头。要监管前移，做好前期项目规划控制、物业工程交付监督管理和项目招投标工作;二要调控结构。控制不良企业生长，引进优秀物业企业;三要管好物业资金。持续发挥物业资金的管理引导作用;四要抓好规范。持续不断地抓好“规范化整治、规范化促进、规范化提升、规范化补齐、规范化常态”工作，实现物业行业的根本性转变;五要守住底线。严肃查处触碰“管理红线”，违反管理制度的行为;六要注重考核。以考核促提升，狠抓“基础物业”服务和“基本服务”提升;七要促进竞争：通过“奖优促劣”、比学赶超，创造公平公正、良性竞争的市场经营环境和行业发展环境。 3具体经验
3.1“菜单分级”破解“标准制定难”
针对物业服务标准不清晰，物业服务过程不透明问题，为促使物业服务企业全面履行合同约定，实现物业服务“优质优价、低质低价，价质相符、自主选择”市场化目标，2017年12月，该区出台了《奉化区普通住宅小区物业管理菜单式分级服务指导标准（试行）》，提出了“菜单式分级服务标准”。该标准根据物业服务的基本内容要求，从低到高将服务内容分为模块化的五个等级，及与之一一对应的服务价格。菜单式、可组合、能选择的“分级服务标准”的推出，既满足了业主对物业服务的多样化需求，实现业主“点菜买单“，又规范量化了物业企业的经营行为和服务内容，明确了双方的权利义务，使得企业服务行之有据，业主监督依之有理，行业管理导之有则。试行一年多来，该标准已覆盖38个新建小区，测得业主满意度都在95%以上，业主-物业关系透明和谐。
3.2“四不履诺”破解“物业收费难”
2017年初，该区把“不拖欠物业费”作为“四不”自律承诺活动的首要承诺，列入干部作风整治主要内容，全区机关事业单位、党员干部均带头签订“不拖欠物业费”承诺书。当年，全区平均物业收费率从81.2%提高到87.1%，提升了5.9个百分比。2018年，该区根据区委书记高浩孟“物业管理很重要，四不承诺是一贯的”指示精神，继续推进领导干部带头繳纳物业费工作，全区物业收费率保持在86%的高位。高收费带来了高回报。随之而来的是，物业企业相向而行、主动作为，处处改进管理，频频赠送服务。2018年，仅节庆活动一项，全区就有65个小区开展了圣诞迎新送平安果、腊八派粥、元宵晚会、三八送花、立夏拄蛋、端午包粽子、小区摘杨梅、暑假亲子游、中秋赏月、重阳尊老等一系列活动。长期来“业主欠费-物业亏损-服务下降-更多业主不满-收费更难”的恶性循环逐渐被打破。
3.3“双向互动”破解“信息对称难”
一方面，唤醒业主意识。通过制定出台《奉化区业主大会和业主委员会运行规则》《关于加快推进物业小区业主委员会建设工作的通知》，指导各小区加快推进业主大会和业委会成立步伐，倡导业主主动参与自治。一年来，新成立小区业委会5个、完成换届3个，正在筹备4个。截至目前，该区中心城区符合条件的42个小区中，已有30个小区成立业主大会及业主委员会，占比达到71.4%，超过品质社区建设设定的60%目标。另一方面，加快实施“阳光物业”。2018年，该区按照“双公开”原则，制定出台了《关于全面推进“阳光物业”工作实施意见的通知》，全面公开物业收费与服务标准，并把每年的3月31日定为“物业财务公开日”。对于业主普遍关心的公共收益情况，该区坚持“强制公开，一律公开的原则”，要求全区所有物业企业主动公开上一年度的公共收入与支出。让业主明明白白看得到“物业收入从哪里来，物业费究竟用去哪了”。此举不仅有效提升了物业企业的诚信意识和法治意识，也进一步加深了业主对物业费的理解，促进了业主和物业企业之间的互相信任。
3.4“三调合一”破解“纠纷协调难”
2017年6月，该区成立了物业纠纷人民调解委员会，招录专门人员派驻法院办公。区物调会充分发挥行政调解、司法调解与行业性、专业性人民调解相结合的特点，具有“三调合一”的联调优势，在协商、仲裁、诉讼之间构筑起了_一道维护社会稳定的“缓冲带”，充当了群众意见的“出气筒”。成立至今，累计调解物业纠纷311件，成功240件，成功率约77.2%，调解案值165.98万元;受理疑难信访移交案21件，调解成功率100%;5个卷宗案例分别被评为宁波市优秀人民调解案例和区优秀卷宗案例。2019年“3·15”期间，宁波市消保委发布首份住宅小区物业服务调查报告，全市“12345”政务热线共受理物业服务投诉1.1万件，其中该区的物业纠纷投诉案件共162件，占比1.47%，连续五年位居全市最低。同时，物调会还择机对外传播物业相关知识，以提升市民的权责意识，加深社会大众对物业服务的理解，使业主满意度和物业收费率同步提升。阳光茗都等7个重点调解的“老大难”小区，业主满意度从75%上升到90.3%，物业收费率从71.1%上升到86.1%，获区物业管理突出进步奖。
3.5“警物联动”，破解“平安护卫难”
为进一步提升居民“安全指数”，及时防范、制止各类违法犯罪行为发生，2019年4月底，该区住建局联合锦屏街道、大桥派出所组建了“警物联动巡逻组织——平安护卫队”。平安护卫队由派出所民警带班，将锦屏街道8个主要物业企业服务的13个小区保安联合起来，安排夜间定点治安巡逻，实现小区动态联动。下步，该区计划将平安护卫队深化覆盖到无物业服务的其他10多个老旧住宅小区，为老旧小区长效管理机制的建立奠定扎实基础。
3.6“社区吹哨”，破解“小区执法难”
老旧小区普遍存在管理薄弱、小区执法难的问题，为此，该区于2018年10月，在全市率先出台了《奉化区各部门“执法进小区”工作责任清单》，明确了24条职责清单、53条执法事项，并把对应的执法主体在每个小区进行一一公示。小区内涉及综合行政执法、公安、住建、市场监督管理、生态保护等部门的职责，通过社区信息平台被分门别类地细化到每一项工作、每一个部门、每一个人。一旦小区内发生违规装修、违规搭建、环境污染、损毁绿地、噪声扰民等违法违规行为时，业主可第一时间打电话投诉至各部门责任人员。初步形成了“社区吹哨，部门报到”的工作联动机制，有效杜绝了部门之间互相推诿、责任边界不清的问题，使小区内的执法有的放矢，大大增强了执法的效率。
关键词：物业服务;社区建设;人居品质
中图分类号：F293 文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（2019）07-0063-66 收稿日期：2019-06-20
2015-2016年，宁波市奉化区连续二年获得“宁波市政府年度责任目标考核先进单位”荣誉称号;2017年该区东郡尚都获评“宁波市最美小区”;2018年物业主要五项指标名列宁波市前茅，多次受到宁波市住建局领导的肯定和表扬;2019年该区捷达物业入选中国指数研究院中国物业服务百强企业第76位;金钟社区以总分第一的成绩获评宁波市第三届十佳“品质社区”。
1存在问题
物业服务是当前社会管理和基层治理中最为薄弱的环节。从普遍情况看，物业服务的成效与政府的要求和群众的期望还有一定距离，迫切需要引起进一步高度重视。
1.1物業管理环境有待改善
奉化的物业规范化管理工作起步较晚，基础较差，全社会的物业意识、物业氛围较为淡薄。部分业主法制意识淡漠、公德意识不足，肆意违背小区管理公约，引发纠纷矛盾，甚至出现辱骂、殴打、伤害物业从业人员的恶劣行径，物业管理工作环境急需改变。
1.2管理体制存在短板
一方面，执法进小区面临尴尬。部门之间执法力度不足、执法不到位等问题时有发生，针对物业小区内的一些“顽疾”“痼疾”，个别部门和责任人还存在态度消极、执法软弱的现象。另一方面，属地政府职责有待加强。物业指导服务站编制、体制不顺，运行不力，甚至出现“空转”“假转”现象。
1.3物业管理基础较为薄弱
一是小区业委会成立难，运行难。存在“无人可选、无人愿选”的尴尬局面;二是物业服务规范化、精细化、专业化发展方面存在不足，管理瓶颈制约现象严重;三是物业企业盈利能力下降，四分之一小区没有公共收入（包括停车费、广告收入，经营用房租金等）;四是管理成本增加。垃圾分类、智慧城管、消防、公共安全、文明创建等工作要求提高，物业企业的合同外义务不断增加;五是管理难度增大。诸如门岗管理松懈，“一柱擎天”突出;停车管理无力，秩序维护困难。
2指导思路
2.1党建引领，加强社区基层治理
物业服务联系着千家万户，跟居民的生活息息相关，关系到群众的生活质量。因此，贯彻落实党建精神，推动“红色引领”全覆盖，传递党的声音，打通联系服务业主的“最后一百米”，显得尤为重要。建议街道、社区高度重视“红色物业”建设，强化社区党建引领作用，积极引导和大力支持小区业委会，将党支部建在小区里，并进一步向物业从业人员进行延伸。
2.2文明促进，加大执法进小区力度
部分小区业主公共意识、文明素质和社会公德意识不足，是导致物业服务纠纷频发的主要原因，建议相关执法部门有必要利用《文明促进条例》，加强监督执法，惩处教育不良行为。要继续强化业主的监督作用，促进各部门责任的落实，要建立起有求必应的工作联动机制，有违必究的查处机制，有令必行的执法机制，有法必依的管理机制。针对个别部门和责任人存在的工作推诿、态度消极的现象，责任人电话时而打不通、无人接的问题，建议督查考核部门及时介入，加强督查。
2.3鼓励扶植，积极构建大物业服务格局
物业服务是一项重要的民生工程，更是一项系统的社会管理工程。为此，一是建议继续深化实施党员领导干部“四不”承诺，确保物业服务企业足额、及时收取物业费。二是建议政府加大对物业企业的鼓励和扶持。在落实相关奖励补助政策的同时，出台各类减税降费政策，如公共路灯照明费用由职能部门承担、垃圾分类购买服务、文明创建社区兜底等。这样不仅有利于促进现状物业企业主动实现自我升级，也有利于招引区外理念先进、口碑良好的实力型物业公司进驻。三是，积极探索建立街道（社区）物业服务站运行机制和小区业委会奖励考核机制，充分调动物业服务工作中各方主体的积极性。
2.4精心呵护，营造良好的物业服务环境
一是建议宣传部门尽可能地利用舆论发声，宣传正能量事件、曝光负面案例，着力营造人人尊重物业服务，人人支持物业服务的舆论氛围;二是要建立物业最低收费制度。物业企业承担着很多社会管理责任，要引导全体市民善待物业服务从业人员，尊重他们的劳动成果;三是公安、城管部门要理直气壮地处理小区内的违法违规行为，发现典型、倾向性问题要露头就打，防止“破窗效应”蔓延;要改变执法“疲软现象”，要敢动真格，足够震慑，共同推动全区物业管理水平再上新台阶。
2.5物成其业，加强物业行业日常监管
小区大事，民生实事，要多措并举，加强物业行业日常监管水平。
一要把好源头。要监管前移，做好前期项目规划控制、物业工程交付监督管理和项目招投标工作;二要调控结构。控制不良企业生长，引进优秀物业企业;三要管好物业资金。持续发挥物业资金的管理引导作用;四要抓好规范。持续不断地抓好“规范化整治、规范化促进、规范化提升、规范化补齐、规范化常态”工作，实现物业行业的根本性转变;五要守住底线。严肃查处触碰“管理红线”，违反管理制度的行为;六要注重考核。以考核促提升，狠抓“基础物业”服务和“基本服务”提升;七要促进竞争：通过“奖优促劣”、比学赶超，创造公平公正、良性竞争的市场经营环境和行业发展环境。 3具体经验
3.1“菜单分级”破解“标准制定难”
针对物业服务标准不清晰，物业服务过程不透明问题，为促使物业服务企业全面履行合同约定，实现物业服务“优质优价、低质低价，价质相符、自主选择”市场化目标，2017年12月，该区出台了《奉化区普通住宅小区物业管理菜单式分级服务指导标准（试行）》，提出了“菜单式分级服务标准”。该标准根据物业服务的基本内容要求，从低到高将服务内容分为模块化的五个等级，及与之一一对应的服务价格。菜单式、可组合、能选择的“分级服务标准”的推出，既满足了业主对物业服务的多样化需求，实现业主“点菜买单“，又规范量化了物业企业的经营行为和服务内容，明确了双方的权利义务，使得企业服务行之有据，业主监督依之有理，行业管理导之有则。试行一年多来，该标准已覆盖38个新建小区，测得业主满意度都在95%以上，业主-物业关系透明和谐。
3.2“四不履诺”破解“物业收费难”
2017年初，该区把“不拖欠物业费”作为“四不”自律承诺活动的首要承诺，列入干部作风整治主要内容，全区机关事业单位、党员干部均带头签订“不拖欠物业费”承诺书。当年，全区平均物业收费率从81.2%提高到87.1%，提升了5.9个百分比。2018年，该区根据区委书记高浩孟“物业管理很重要，四不承诺是一贯的”指示精神，继续推进领导干部带头繳纳物业费工作，全区物业收费率保持在86%的高位。高收费带来了高回报。随之而来的是，物业企业相向而行、主动作为，处处改进管理，频频赠送服务。2018年，仅节庆活动一项，全区就有65个小区开展了圣诞迎新送平安果、腊八派粥、元宵晚会、三八送花、立夏拄蛋、端午包粽子、小区摘杨梅、暑假亲子游、中秋赏月、重阳尊老等一系列活动。长期来“业主欠费-物业亏损-服务下降-更多业主不满-收费更难”的恶性循环逐渐被打破。
3.3“双向互动”破解“信息对称难”
一方面，唤醒业主意识。通过制定出台《奉化区业主大会和业主委员会运行规则》《关于加快推进物业小区业主委员会建设工作的通知》，指导各小区加快推进业主大会和业委会成立步伐，倡导业主主动参与自治。一年来，新成立小区业委会5个、完成换届3个，正在筹备4个。截至目前，该区中心城区符合条件的42个小区中，已有30个小区成立业主大会及业主委员会，占比达到71.4%，超过品质社区建设设定的60%目标。另一方面，加快实施“阳光物业”。2018年，该区按照“双公开”原则，制定出台了《关于全面推进“阳光物业”工作实施意见的通知》，全面公开物业收费与服务标准，并把每年的3月31日定为“物业财务公开日”。对于业主普遍关心的公共收益情况，该区坚持“强制公开，一律公开的原则”，要求全区所有物业企业主动公开上一年度的公共收入与支出。让业主明明白白看得到“物业收入从哪里来，物业费究竟用去哪了”。此举不仅有效提升了物业企业的诚信意识和法治意识，也进一步加深了业主对物业费的理解，促进了业主和物业企业之间的互相信任。
3.4“三调合一”破解“纠纷协调难”
2017年6月，该区成立了物业纠纷人民调解委员会，招录专门人员派驻法院办公。区物调会充分发挥行政调解、司法调解与行业性、专业性人民调解相结合的特点，具有“三调合一”的联调优势，在协商、仲裁、诉讼之间构筑起了_一道维护社会稳定的“缓冲带”，充当了群众意见的“出气筒”。成立至今，累计调解物业纠纷311件，成功240件，成功率约77.2%，调解案值165.98万元;受理疑难信访移交案21件，调解成功率100%;5个卷宗案例分别被评为宁波市优秀人民调解案例和区优秀卷宗案例。2019年“3·15”期间，宁波市消保委发布首份住宅小区物业服务调查报告，全市“12345”政务热线共受理物业服务投诉1.1万件，其中该区的物业纠纷投诉案件共162件，占比1.47%，连续五年位居全市最低。同时，物调会还择机对外传播物业相关知识，以提升市民的权责意识，加深社会大众对物业服务的理解，使业主满意度和物业收费率同步提升。阳光茗都等7个重点调解的“老大难”小区，业主满意度从75%上升到90.3%，物业收费率从71.1%上升到86.1%，获区物业管理突出进步奖。
3.5“警物联动”，破解“平安护卫难”
为进一步提升居民“安全指数”，及时防范、制止各类违法犯罪行为发生，2019年4月底，该区住建局联合锦屏街道、大桥派出所组建了“警物联动巡逻组织——平安护卫队”。平安护卫队由派出所民警带班，将锦屏街道8个主要物业企业服务的13个小区保安联合起来，安排夜间定点治安巡逻，实现小区动态联动。下步，该区计划将平安护卫队深化覆盖到无物业服务的其他10多个老旧住宅小区，为老旧小区长效管理机制的建立奠定扎实基础。
3.6“社区吹哨”，破解“小区执法难”
老旧小区普遍存在管理薄弱、小区执法难的问题，为此，该区于2018年10月，在全市率先出台了《奉化区各部门“执法进小区”工作责任清单》，明确了24条职责清单、53条执法事项，并把对应的执法主体在每个小区进行一一公示。小区内涉及综合行政执法、公安、住建、市场监督管理、生态保护等部门的职责，通过社区信息平台被分门别类地细化到每一项工作、每一个部门、每一个人。一旦小区内发生违规装修、违规搭建、环境污染、损毁绿地、噪声扰民等违法违规行为时，业主可第一时间打电话投诉至各部门责任人员。初步形成了“社区吹哨，部门报到”的工作联动机制，有效杜绝了部门之间互相推诿、责任边界不清的问题，使小区内的执法有的放矢，大大增强了执法的效率。