论文部分内容阅读
作为教师，你受到过来自家长的质疑吗？“孩子为何总出现磕碰，是不是老师不负责？”“孩子在园吃完晚饭，回家还闹饿，是不是没管吃饱？”这些诘责，给教师日常工作造成了很大困扰。
当家长质疑发生后，幼师怎样做才能实现有效沟通？我们选取了一位有20多年早幼教经验的园长处理应急事件时的做法，从具体环节出发，看看她是如何一步步化解纠纷，并与家长“化敌为友”的。同时，我们也邀请部分园长、一线教师提供经验，为烦恼的你递上一份“解惑秘笈”。
鹏鹏今年3岁了，长得憨憨的，是个非常可爱的小男孩。有一天，鹏鹏妈妈发现了孩子胳膊上的一道轻微抓痕，非常气愤地来“要说法”。鹏鹏妈妈情绪激动，找到老师，恼怒地问：“你是怎么看的孩子，我的孩子为什么每天都会被别的小朋友欺负，不是这里受伤就是那里受伤？”老师给她道歉，她不接受，要求找园领导。
鹏鹏妈妈来到办公室，我首先请她坐在沙发主位上，给她沏茶、倒水，让她坐下来慢慢说。当家长看到园所“领导”对她很尊敬，她的情绪缓解了一些。我问她发生了什么事，她的思路显然还在受情绪影响，没能一次性表达清楚。我耐心地说：“没关系，无论你有什么样的事情都可以跟我讲，我们会认真处理。”
根据妈妈的说法，鹏鹏总是被小朋友抢东西、推搡，有几次还被咬了。并且她指出，孩子说他不喜欢幼儿园。她把孩子的小情绪也转化为了自己对园所的愤怒。
我继续问她，园所还有哪些做得不好的地方呢？她想了想，也没其他大事。当她发现我们并没有马上解释原因、撇清责任，只是在倾听她的表述，她的情绪又缓解了一些。
经验谈
面对家长的投诉，首先需要安抚家长情绪，耐心倾听家长的心声，让家长感受到老师的诚意，从激动的状态中逐渐走出来。
除此之外，沟通时缓解家长情绪还要注意哪些要点呢？
微笑面对营造和谐气氛。在生活中，教师和家长会产生一些分歧或误會，但如果我们在与家长沟通前微笑面对，交流时面带笑容，可以给人开朗与温和的印象，帮助建立融洽气氛。同时要善于倾听。倾听是一种了解别人的方式，便于教师从中捕捉重要信息，找到有效的解决方法。（北京市通州区新城东里幼儿园教师韩雪）
搭建与家长平等对话的平台。幼儿园与家庭之间的沟通方式有很多，最重要的是为家长们提供平等对话、交流的平台，让大家产生共鸣，消除隔膜。（北京市通州区新城东里幼儿园教师史新杰）
当家长的情绪缓和后，我们找到当班老师了解情况，调取事件发生时的录像。经过查看，发现是因为鹏鹏独占玩具，且语言表达能力不好，从而引起冲突。老师第一时间出面调解，拉开了两人，带鹏鹏去校医院用土豆片敷伤口，让抓人的小孩向鹏鹏道歉，随后拍照给家长，告诉家长前因后果，希望家长理解。只是鹏鹏妈妈因为鹏鹏几次“受伤”，这一次没有选择原谅。
调查清楚事件后，我请家长一起向老师了解鹏鹏各方面的详细情况。鹏鹏入园后从一开始的哭闹到慢慢熟悉，用了两个月，在适应过程中有明显的语言表达不畅情况。我们调取了多段孩子发生纠纷的录像，可以看出孩子占有欲望比较强，一旦有小朋友想与他共享玩具，就会去推小朋友，对方也会还击;有时候，鹏鹏会直接去抢别人的玩具，其他小朋友在着急状态下发生推搡，还有一些小朋友由于更不会表达，就出现了用嘴咬人的行为。鹏鹏对突如其来的攻击反应比较迟缓，不懂得防御与自我保护，因而常受伤。
在录像里也看到，情况发生后，老师通常蹲下来安抚鹏鹏，带着其他小朋友给他道歉，如果是鹏鹏的错，则带着他去给对方道歉。随后小朋友们有握手的画面，有抱一抱的画面，有一起玩耍的画面。看到这些，家长也觉得老师是非常认真负责的。
经验谈
给家长交待的最好办法，就是调查清楚事件发生的前因后果。同时，向家长深入分析孩子日常行为和性格表现，让家长一方面更加了解自己的孩子，另一方面看到老师对孩子的关注和用心，从心理上接受老师。
针对鹏鹏这样新入园的孩子，家长对园所和老师都还不熟悉，老师在日常工作中如何建立家长的信任呢？
抓住入园关键期。信任型家园关系的形成具有关键期，即幼儿入园第一学期。针对小班幼儿刚入园，家长往往会表现出不舍、担忧，甚至是焦虑，可以从三方面来架起信任的桥梁。一是细致兑现每一个交代。教师要认真倾听家长每一句嘱托，一条孩子快乐活动的短视频、一句暖心的语音、一张睡得香甜的照片，都是细致回复交代的做法。二是敏锐捕捉每一个行为。抓住家长行为背后的想法，及时消除家长的担忧。三是专业解决每一个问题。有些家长助教时看到孩子不分享，担心交往问题，教师可以向家长分析儿童的年龄特点，解读孩子的行为发展，以专业的知识打消家长的困惑。（青岛西海岸新区第一幼儿园教育集团教师薛源）
我向家长解释，这个年龄段的孩子占有欲望都比较强，纠纷相对也多。老师会引导他们认识错误，并且学会道歉，之后他们很快又会一起玩耍。但不管怎样，孩子在园所受了伤，我为老师工作的疏忽真诚道歉，表示以后会加强对孩子的看护。
当家长知道了事情的主要责任不在园所，表面上看起来事情已经解决了。但站在妈妈的角度，不管什么原因都不希望自己孩子受到任何伤害，她仍然是带着不良情绪的。所以，我还需要解决孩子的问题——要让鹏鹏改掉他“霸占”玩具的习惯，同时提升他的语言表达能力，避免类似事件的发生。
为此，我与家长进一步交流。我问她，鹏鹏跟其他小朋友接触的时间多不多？如果在社区里孩子发生了类似情况，作为妈妈的你是怎么处理的？
她顺着这个思路，说：“鹏鹏确实总被人欺负，被欺负后就知道哭，我就会去找对方家长理论，告诉他们别让自己家孩子欺负人。”通过回答，我了解到她处理问题的方式就是自己帮孩子解决一切困难。
我进一步问：“你觉得自己的帮助对孩子是有效的还是无效的？”她说，通过自己的介入，孩子当时虽然不被欺负了，但孩子没有主见，不会自己处理问题。她逐渐说出鹏鹏的弱点：“我家孩子语言表达能力差，动作也慢，所以就希望你们老师能够细心一些，能够帮助他，我就是担心他受伤。”这里就回到了主题，回到家长来学校“闹”的最终诉求。 经验谈
通过及时致歉，园所取得了家长的信任，然而沟通还未结束，要彻底解决问题，就要深挖问题根源，商量解决办法。
在深度沟通开始前，教师应该进行怎样的铺垫呢？
建立“都是为孩子好”的情感基础。“理解家长对孩子的爱”是做好家长工作的基础。在与家长的接触沟通中，我遇到过以下情况：一是过度纵容，比如琳琳非常挑食，琳琳爸爸却不愿配合幼儿园工作改变孩子的不良习惯;二是过度保护，阳阳奶奶怕孩子磕碰，嘱咐我出去玩一定要拉住孩子的手。起初，听到家长这样的要求，我有些手足无措。但转念一想，家长对幼儿过度保护或纵容，无非是出自愛，想要改变家长不恰当的教养方法，也要让家长知道老师是从对幼儿的关爱出发，更容易让家长理解和认同教师提出的建议。经过一段时间的坚持和努力，琳琳爸爸下决心改变孩子的坏习惯，让孩子拥有强壮的体魄;而阳阳奶奶也了解到正确的解决办法是让孩子学会自我保护。（北京市通州区新城东里幼儿园教师张新跃）
我说，非常理解你的心情，孩子在幼儿园里受伤，你感到非常伤心和不安，是吗？
这句话是把家长因为孩子在幼儿园受伤的内心感受调取出来，发泄出来她就会轻松许多，再加上其实孩子没有什么大伤，她的情绪已经缓解了一大半。我再引导她：“孩子受伤作为园长我心里也不安，同时我也为孩子被其他小朋友抓伤、没有自我保护能力感到惋惜。作为妈妈的你，一定希望孩子自己要保护好自己，是吗？”把这个问题抛给她，家长就会去思考，孩子确实要学会自我保护，学会坚强。我继续问：“你认为在类似情况下孩子怎么做对他的成长是有利的呢？”她说：“那我让他打回去。”
“你认为这样的方式和教育对吗？”“我不管，反正我的孩子不受伤就好。”
“这样的话，鹏鹏原本是一个乖巧懂事的孩子，却逐渐变成了一个施暴者。你真的想要培养一个暴力的孩子吗？”
家长说，不是的。进而主动询问，那您说该怎么办？
于是，我向她介绍了该年龄段孩子的心理特征、行为表现以及应具备的社会交往能力和语言表达能力，借机指出问题：孩子现在还不能完整地说出“我想要什么”或者“这个东西我想玩一会儿，再让你玩”这样的话，说明孩子语言能力欠缺，也不懂得社会交往。
我把鹏鹏的老师叫过来，向老师强调，从现在开始对鹏鹏要多一些重视和关心，加强孩子的语言训练，帮助他学会集体交往。这就向妈妈表示了我们对此事、对孩子的重视和解决问题的决心。同时我建议家长陪孩子读绘本，唱儿歌，讲故事等，要经常带孩子到不同环境里去感受与各种人群的相处。家园双方同步走，一个阶段以后我们来汇总，看看孩子的语言及行为是否有好转。如果方法不得当，再调整方案。这个时候，家长已经放下情绪，很认真地在听，甚至做笔记。
经验谈
指出问题后，关键还要给出解决办法，让家长进一步感受老师的专业性，认可幼儿园的教育方法，家园合力为儿童发展撑起一片天。
面对不同类型的家长，教师还可以采取哪些沟通方式呢？
灵活应变争取配合。选择让家长能够接受的方式时，家园沟通就已经成功了一半。有的家长言谈风趣幽默，可以用轻松愉快的小玩笑开始沟通;有的家长认真细致，可具体提及幼儿在园一日生活的各个细节，包括喝了几杯水、吃了几种主食等;有的家长关心孩子生活方面受到的照顾，可以从谈论孩子在穿衣、午睡等方面的情况切入，逐渐过渡到教养方面的深度问题;有的家长在乎孩子的良好习惯和学习品质多些，可以针对家长困惑给出科学的家庭教育指导。在各类家长面前灵活应变，才能最大限度争取配合。（张新跃）
隔代人交流从肯定孩子优点开始。祖辈人带孩子更重视生活，容易产生娇惯孩子的问题，孩子习惯比较怪，问题相对多。跟祖辈人有效沟通，首先要尊重他们，先说孩子的优点，然后把孩子在园发生的具体事件讲出来，用老人易接受的方式让他们看出孩子的小问题，这时再提出解决的好方法。老师还要当面鼓励孩子，让沟通的氛围比较愉快。（北京市通州区新城东里幼儿园教师周亚静）
在上一步的沟通中，我了解到鹏鹏妈妈是位全职太太，所有心思都在孩子身上。孩子入园后，妈妈内心开始慌乱，总是担心孩子被欺负。为此，我邀请这位妈妈参加幼儿园的志愿活动。这样一来，她能体验更丰富的生活，让她感到自己是被重视的，被关注的，自己做的事情是有意义的。通过志愿活动，她也更加了解和理解老师。
经验谈
从家长情绪激动到情绪稳定，说出感受，并且找出解决问题的方法，这是马秀园长运用心理学进行沟通、处理矛盾的一个过程。
马秀表示，过去，幼儿园处理家园矛盾的经验是“摆事实，讲道理”，表面上事情平息了，但双方的内心是不愉悦的。有的家长默默地选择转园或退园，影响了园所的形象与声誉。如今，幼儿园可以更多运用心理学来化解矛盾。每个孩子都是家长的心头宝，孩子在幼儿园里出现任何问题都会将家长们内心的“炸弹”引爆。很多家长“不依不饶”的表面行为背后，是希望孩子能够得到老师的重视和关心。作为园长，要学习一些心理学知识，看到家长行为背后的真实心理诉求。只有家长和教师的内心联结在一起，才能让教育良性发展。
回到鹏鹏妈妈事件，马秀为我们分析，鹏鹏的老师在最初没能抚平家长情绪，是因为并没有意识到问题的严重性，所以在第一天只是跟家长简单地道了个歉。然而此后两三天，家长都发现类似情况，觉得孩子反复“受伤”，不再认可老师的道歉。事后，一方面，园所对老师进行了专业的心理培训，让老师理解新入学孩子的家长难以快速接受与孩子分离，另一方面，也要定期给老师做心理解压。通过学习心理学知识，让老师感受自己和家长的内在自我，理解家长的态度，调整情绪并带动家长们学会情绪管理，高效沟通。
引导教师提高沟通能力，园所还能提供哪些支持呢？
站得出来，沉得下去。新时期教育改革与发展要求管理者做到站得出来，沉得下去。既要善于把握方向性的前瞻目标，提升领导力，也要注重过程性价值定位，提升执行力。管理者最大的智慧就是能敏感地发现常态教育情境中的教育价值，并能很好地处理与引导，帮助教师“透过现象看本质”。 针对教师家园沟通能力不足的问题，幼儿园可以开展系列活动。首先，组织教师进行主题讨论，将案例转化为全体教师的培训案例，引导教师将隐藏在案例中的问题提取出来，找出根本原因，并梳理出解决问题的规范化流程。其次，多种形式提升年轻教师与家长沟通的能力。新教师培养计划中加重与家长沟通内容的比例;利用骨干教师专题讲座、情景表演等形式，丰富年轻教师与家长沟通的策略和方法;通过“青蓝工程”，实现成熟教师对年轻教师的指导。（北京市顺义区牛栏山第二幼儿园园长孙雪梅） 日常做好与家长的沟通工作，才能真正降低矛盾发生的概率。在这方面，我们收到不少教师的妙招，快来看看吧！
“三要”准则高效利用家长群
北京市东城区分司厅幼儿园主任任咏泽：为了能科学高效地发挥微信沟通的便捷性，建家长群工作可按照“三要”开展。
建群前，要做好必要的群公约或温馨提示。可以召集班级家委会成员共同制定建群的合理方案与规章制度，如明确建立家长群的初衷与目的、界定群内发表信息的内容及文明礼仪的小提示，使家长群能屏蔽一些无关信息。
建群中，遇到特殊问题要采用公开信息和私信的不同处理方式。如发放活动通知、传递班级共性问题时，可采用发送群信息的方式;而针对某个幼儿或家庭的个性化问题，可采取私信的方式沟通，避免家长不必要的“跟风”或造成对他人的干扰。
在群内，集体活动的重要通知要落实到位、反复强调。都说“重要的事情说三遍”，集体活动时间、地点、内容要落实到人，必要时可采用报名接龙或文字回复的方式，也可和纸质通知相结合，避免信息传达不到位，打乱活动的安排。
开家长会要有问题导向
史新杰：以家长会为例，在召开学期家长会之前，教师可以提前向家长们做一份调查问卷，搜集家长们最关心的问题点，摸清家长的育儿观念。在家长会中，教师对一日生活环节做系统介绍，让家长明白每个环节的教育价值是什么，关键点是什么，能培养孩子什么样的好品质、好习惯，并有针对性地抛出问题，集体讨论出最佳的解决办法。教师要用通俗易懂的专业语言向家长讲解，教师在每个环节是如何做的，为什么这么做，以及保育教师是如何配合教育的。
优化策略提升沟通效果
周亞静：家园双方良好沟通基础的建立，可具体优化几项沟通策略。
策略一：主动沟通法。很多家庭幼儿的父母忙于工作，接送孩子多由老人负责，在发现孩子身体不舒服的时候，老师在孩子离园时需要请老人进来，主动告知情况，并提出有效的建议。回班后，老师还要致电孩子的父母，以免造成老人没有将情况告知孩子父母导致产生麻烦的后果。
策略二：充分准备法。有时会出现三位搭班老师反馈给家长的信息不一样的现象，因此预约家长沟通前，要把幼儿的情况和问题进行综合，充分准备要沟通的内容，沟通中有主说，有辅说，这样家长会更信任老师。
策略三：当日沟通法。如果老师发现某个幼儿游戏中有轻微的擦碰伤，一方面立刻请保健医生处理，一方面离园时要邀请家长进来反映孩子碰伤情况，让家长不但知道这件事，还要感受到老师的重视和对孩子的关爱。沟通一定要在孩子回家之前，当日沟通。
策略四：连续反馈法。针对不同幼儿的情况，教师要把观察到的幼儿表现不断反馈给家长，家园形成一致的教育方法，达到家园共育的目的。
责任编辑：谷珵 周彩丽
当家长质疑发生后，幼师怎样做才能实现有效沟通？我们选取了一位有20多年早幼教经验的园长处理应急事件时的做法，从具体环节出发，看看她是如何一步步化解纠纷，并与家长“化敌为友”的。同时，我们也邀请部分园长、一线教师提供经验，为烦恼的你递上一份“解惑秘笈”。
鹏鹏今年3岁了，长得憨憨的，是个非常可爱的小男孩。有一天，鹏鹏妈妈发现了孩子胳膊上的一道轻微抓痕，非常气愤地来“要说法”。鹏鹏妈妈情绪激动，找到老师，恼怒地问：“你是怎么看的孩子，我的孩子为什么每天都会被别的小朋友欺负，不是这里受伤就是那里受伤？”老师给她道歉，她不接受，要求找园领导。
鹏鹏妈妈来到办公室，我首先请她坐在沙发主位上，给她沏茶、倒水，让她坐下来慢慢说。当家长看到园所“领导”对她很尊敬，她的情绪缓解了一些。我问她发生了什么事，她的思路显然还在受情绪影响，没能一次性表达清楚。我耐心地说：“没关系，无论你有什么样的事情都可以跟我讲，我们会认真处理。”
根据妈妈的说法，鹏鹏总是被小朋友抢东西、推搡，有几次还被咬了。并且她指出，孩子说他不喜欢幼儿园。她把孩子的小情绪也转化为了自己对园所的愤怒。
我继续问她，园所还有哪些做得不好的地方呢？她想了想，也没其他大事。当她发现我们并没有马上解释原因、撇清责任，只是在倾听她的表述，她的情绪又缓解了一些。
经验谈
面对家长的投诉，首先需要安抚家长情绪，耐心倾听家长的心声，让家长感受到老师的诚意，从激动的状态中逐渐走出来。
除此之外，沟通时缓解家长情绪还要注意哪些要点呢？
微笑面对营造和谐气氛。在生活中，教师和家长会产生一些分歧或误會，但如果我们在与家长沟通前微笑面对，交流时面带笑容，可以给人开朗与温和的印象，帮助建立融洽气氛。同时要善于倾听。倾听是一种了解别人的方式，便于教师从中捕捉重要信息，找到有效的解决方法。（北京市通州区新城东里幼儿园教师韩雪）
搭建与家长平等对话的平台。幼儿园与家庭之间的沟通方式有很多，最重要的是为家长们提供平等对话、交流的平台，让大家产生共鸣，消除隔膜。（北京市通州区新城东里幼儿园教师史新杰）
当家长的情绪缓和后，我们找到当班老师了解情况，调取事件发生时的录像。经过查看，发现是因为鹏鹏独占玩具，且语言表达能力不好，从而引起冲突。老师第一时间出面调解，拉开了两人，带鹏鹏去校医院用土豆片敷伤口，让抓人的小孩向鹏鹏道歉，随后拍照给家长，告诉家长前因后果，希望家长理解。只是鹏鹏妈妈因为鹏鹏几次“受伤”，这一次没有选择原谅。
调查清楚事件后，我请家长一起向老师了解鹏鹏各方面的详细情况。鹏鹏入园后从一开始的哭闹到慢慢熟悉，用了两个月，在适应过程中有明显的语言表达不畅情况。我们调取了多段孩子发生纠纷的录像，可以看出孩子占有欲望比较强，一旦有小朋友想与他共享玩具，就会去推小朋友，对方也会还击;有时候，鹏鹏会直接去抢别人的玩具，其他小朋友在着急状态下发生推搡，还有一些小朋友由于更不会表达，就出现了用嘴咬人的行为。鹏鹏对突如其来的攻击反应比较迟缓，不懂得防御与自我保护，因而常受伤。
在录像里也看到，情况发生后，老师通常蹲下来安抚鹏鹏，带着其他小朋友给他道歉，如果是鹏鹏的错，则带着他去给对方道歉。随后小朋友们有握手的画面，有抱一抱的画面，有一起玩耍的画面。看到这些，家长也觉得老师是非常认真负责的。
经验谈
给家长交待的最好办法，就是调查清楚事件发生的前因后果。同时，向家长深入分析孩子日常行为和性格表现，让家长一方面更加了解自己的孩子，另一方面看到老师对孩子的关注和用心，从心理上接受老师。
针对鹏鹏这样新入园的孩子，家长对园所和老师都还不熟悉，老师在日常工作中如何建立家长的信任呢？
抓住入园关键期。信任型家园关系的形成具有关键期，即幼儿入园第一学期。针对小班幼儿刚入园，家长往往会表现出不舍、担忧，甚至是焦虑，可以从三方面来架起信任的桥梁。一是细致兑现每一个交代。教师要认真倾听家长每一句嘱托，一条孩子快乐活动的短视频、一句暖心的语音、一张睡得香甜的照片，都是细致回复交代的做法。二是敏锐捕捉每一个行为。抓住家长行为背后的想法，及时消除家长的担忧。三是专业解决每一个问题。有些家长助教时看到孩子不分享，担心交往问题，教师可以向家长分析儿童的年龄特点，解读孩子的行为发展，以专业的知识打消家长的困惑。（青岛西海岸新区第一幼儿园教育集团教师薛源）
我向家长解释，这个年龄段的孩子占有欲望都比较强，纠纷相对也多。老师会引导他们认识错误，并且学会道歉，之后他们很快又会一起玩耍。但不管怎样，孩子在园所受了伤，我为老师工作的疏忽真诚道歉，表示以后会加强对孩子的看护。
当家长知道了事情的主要责任不在园所，表面上看起来事情已经解决了。但站在妈妈的角度，不管什么原因都不希望自己孩子受到任何伤害，她仍然是带着不良情绪的。所以，我还需要解决孩子的问题——要让鹏鹏改掉他“霸占”玩具的习惯，同时提升他的语言表达能力，避免类似事件的发生。
为此，我与家长进一步交流。我问她，鹏鹏跟其他小朋友接触的时间多不多？如果在社区里孩子发生了类似情况，作为妈妈的你是怎么处理的？
她顺着这个思路，说：“鹏鹏确实总被人欺负，被欺负后就知道哭，我就会去找对方家长理论，告诉他们别让自己家孩子欺负人。”通过回答，我了解到她处理问题的方式就是自己帮孩子解决一切困难。
我进一步问：“你觉得自己的帮助对孩子是有效的还是无效的？”她说，通过自己的介入，孩子当时虽然不被欺负了，但孩子没有主见，不会自己处理问题。她逐渐说出鹏鹏的弱点：“我家孩子语言表达能力差，动作也慢，所以就希望你们老师能够细心一些，能够帮助他，我就是担心他受伤。”这里就回到了主题，回到家长来学校“闹”的最终诉求。 经验谈
通过及时致歉，园所取得了家长的信任，然而沟通还未结束，要彻底解决问题，就要深挖问题根源，商量解决办法。
在深度沟通开始前，教师应该进行怎样的铺垫呢？
建立“都是为孩子好”的情感基础。“理解家长对孩子的爱”是做好家长工作的基础。在与家长的接触沟通中，我遇到过以下情况：一是过度纵容，比如琳琳非常挑食，琳琳爸爸却不愿配合幼儿园工作改变孩子的不良习惯;二是过度保护，阳阳奶奶怕孩子磕碰，嘱咐我出去玩一定要拉住孩子的手。起初，听到家长这样的要求，我有些手足无措。但转念一想，家长对幼儿过度保护或纵容，无非是出自愛，想要改变家长不恰当的教养方法，也要让家长知道老师是从对幼儿的关爱出发，更容易让家长理解和认同教师提出的建议。经过一段时间的坚持和努力，琳琳爸爸下决心改变孩子的坏习惯，让孩子拥有强壮的体魄;而阳阳奶奶也了解到正确的解决办法是让孩子学会自我保护。（北京市通州区新城东里幼儿园教师张新跃）
我说，非常理解你的心情，孩子在幼儿园里受伤，你感到非常伤心和不安，是吗？
这句话是把家长因为孩子在幼儿园受伤的内心感受调取出来，发泄出来她就会轻松许多，再加上其实孩子没有什么大伤，她的情绪已经缓解了一大半。我再引导她：“孩子受伤作为园长我心里也不安，同时我也为孩子被其他小朋友抓伤、没有自我保护能力感到惋惜。作为妈妈的你，一定希望孩子自己要保护好自己，是吗？”把这个问题抛给她，家长就会去思考，孩子确实要学会自我保护，学会坚强。我继续问：“你认为在类似情况下孩子怎么做对他的成长是有利的呢？”她说：“那我让他打回去。”
“你认为这样的方式和教育对吗？”“我不管，反正我的孩子不受伤就好。”
“这样的话，鹏鹏原本是一个乖巧懂事的孩子，却逐渐变成了一个施暴者。你真的想要培养一个暴力的孩子吗？”
家长说，不是的。进而主动询问，那您说该怎么办？
于是，我向她介绍了该年龄段孩子的心理特征、行为表现以及应具备的社会交往能力和语言表达能力，借机指出问题：孩子现在还不能完整地说出“我想要什么”或者“这个东西我想玩一会儿，再让你玩”这样的话，说明孩子语言能力欠缺，也不懂得社会交往。
我把鹏鹏的老师叫过来，向老师强调，从现在开始对鹏鹏要多一些重视和关心，加强孩子的语言训练，帮助他学会集体交往。这就向妈妈表示了我们对此事、对孩子的重视和解决问题的决心。同时我建议家长陪孩子读绘本，唱儿歌，讲故事等，要经常带孩子到不同环境里去感受与各种人群的相处。家园双方同步走，一个阶段以后我们来汇总，看看孩子的语言及行为是否有好转。如果方法不得当，再调整方案。这个时候，家长已经放下情绪，很认真地在听，甚至做笔记。
经验谈
指出问题后，关键还要给出解决办法，让家长进一步感受老师的专业性，认可幼儿园的教育方法，家园合力为儿童发展撑起一片天。
面对不同类型的家长，教师还可以采取哪些沟通方式呢？
灵活应变争取配合。选择让家长能够接受的方式时，家园沟通就已经成功了一半。有的家长言谈风趣幽默，可以用轻松愉快的小玩笑开始沟通;有的家长认真细致，可具体提及幼儿在园一日生活的各个细节，包括喝了几杯水、吃了几种主食等;有的家长关心孩子生活方面受到的照顾，可以从谈论孩子在穿衣、午睡等方面的情况切入，逐渐过渡到教养方面的深度问题;有的家长在乎孩子的良好习惯和学习品质多些，可以针对家长困惑给出科学的家庭教育指导。在各类家长面前灵活应变，才能最大限度争取配合。（张新跃）
隔代人交流从肯定孩子优点开始。祖辈人带孩子更重视生活，容易产生娇惯孩子的问题，孩子习惯比较怪，问题相对多。跟祖辈人有效沟通，首先要尊重他们，先说孩子的优点，然后把孩子在园发生的具体事件讲出来，用老人易接受的方式让他们看出孩子的小问题，这时再提出解决的好方法。老师还要当面鼓励孩子，让沟通的氛围比较愉快。（北京市通州区新城东里幼儿园教师周亚静）
在上一步的沟通中，我了解到鹏鹏妈妈是位全职太太，所有心思都在孩子身上。孩子入园后，妈妈内心开始慌乱，总是担心孩子被欺负。为此，我邀请这位妈妈参加幼儿园的志愿活动。这样一来，她能体验更丰富的生活，让她感到自己是被重视的，被关注的，自己做的事情是有意义的。通过志愿活动，她也更加了解和理解老师。
经验谈
从家长情绪激动到情绪稳定，说出感受，并且找出解决问题的方法，这是马秀园长运用心理学进行沟通、处理矛盾的一个过程。
马秀表示，过去，幼儿园处理家园矛盾的经验是“摆事实，讲道理”，表面上事情平息了，但双方的内心是不愉悦的。有的家长默默地选择转园或退园，影响了园所的形象与声誉。如今，幼儿园可以更多运用心理学来化解矛盾。每个孩子都是家长的心头宝，孩子在幼儿园里出现任何问题都会将家长们内心的“炸弹”引爆。很多家长“不依不饶”的表面行为背后，是希望孩子能够得到老师的重视和关心。作为园长，要学习一些心理学知识，看到家长行为背后的真实心理诉求。只有家长和教师的内心联结在一起，才能让教育良性发展。
回到鹏鹏妈妈事件，马秀为我们分析，鹏鹏的老师在最初没能抚平家长情绪，是因为并没有意识到问题的严重性，所以在第一天只是跟家长简单地道了个歉。然而此后两三天，家长都发现类似情况，觉得孩子反复“受伤”，不再认可老师的道歉。事后，一方面，园所对老师进行了专业的心理培训，让老师理解新入学孩子的家长难以快速接受与孩子分离，另一方面，也要定期给老师做心理解压。通过学习心理学知识，让老师感受自己和家长的内在自我，理解家长的态度，调整情绪并带动家长们学会情绪管理，高效沟通。
引导教师提高沟通能力，园所还能提供哪些支持呢？
站得出来，沉得下去。新时期教育改革与发展要求管理者做到站得出来，沉得下去。既要善于把握方向性的前瞻目标，提升领导力，也要注重过程性价值定位，提升执行力。管理者最大的智慧就是能敏感地发现常态教育情境中的教育价值，并能很好地处理与引导，帮助教师“透过现象看本质”。 针对教师家园沟通能力不足的问题，幼儿园可以开展系列活动。首先，组织教师进行主题讨论，将案例转化为全体教师的培训案例，引导教师将隐藏在案例中的问题提取出来，找出根本原因，并梳理出解决问题的规范化流程。其次，多种形式提升年轻教师与家长沟通的能力。新教师培养计划中加重与家长沟通内容的比例;利用骨干教师专题讲座、情景表演等形式，丰富年轻教师与家长沟通的策略和方法;通过“青蓝工程”，实现成熟教师对年轻教师的指导。（北京市顺义区牛栏山第二幼儿园园长孙雪梅） 日常做好与家长的沟通工作，才能真正降低矛盾发生的概率。在这方面，我们收到不少教师的妙招，快来看看吧！
“三要”准则高效利用家长群
北京市东城区分司厅幼儿园主任任咏泽：为了能科学高效地发挥微信沟通的便捷性，建家长群工作可按照“三要”开展。
建群前，要做好必要的群公约或温馨提示。可以召集班级家委会成员共同制定建群的合理方案与规章制度，如明确建立家长群的初衷与目的、界定群内发表信息的内容及文明礼仪的小提示，使家长群能屏蔽一些无关信息。
建群中，遇到特殊问题要采用公开信息和私信的不同处理方式。如发放活动通知、传递班级共性问题时，可采用发送群信息的方式;而针对某个幼儿或家庭的个性化问题，可采取私信的方式沟通，避免家长不必要的“跟风”或造成对他人的干扰。
在群内，集体活动的重要通知要落实到位、反复强调。都说“重要的事情说三遍”，集体活动时间、地点、内容要落实到人，必要时可采用报名接龙或文字回复的方式，也可和纸质通知相结合，避免信息传达不到位，打乱活动的安排。
开家长会要有问题导向
史新杰：以家长会为例，在召开学期家长会之前，教师可以提前向家长们做一份调查问卷，搜集家长们最关心的问题点，摸清家长的育儿观念。在家长会中，教师对一日生活环节做系统介绍，让家长明白每个环节的教育价值是什么，关键点是什么，能培养孩子什么样的好品质、好习惯，并有针对性地抛出问题，集体讨论出最佳的解决办法。教师要用通俗易懂的专业语言向家长讲解，教师在每个环节是如何做的，为什么这么做，以及保育教师是如何配合教育的。
优化策略提升沟通效果
周亞静：家园双方良好沟通基础的建立，可具体优化几项沟通策略。
策略一：主动沟通法。很多家庭幼儿的父母忙于工作，接送孩子多由老人负责，在发现孩子身体不舒服的时候，老师在孩子离园时需要请老人进来，主动告知情况，并提出有效的建议。回班后，老师还要致电孩子的父母，以免造成老人没有将情况告知孩子父母导致产生麻烦的后果。
策略二：充分准备法。有时会出现三位搭班老师反馈给家长的信息不一样的现象，因此预约家长沟通前，要把幼儿的情况和问题进行综合，充分准备要沟通的内容，沟通中有主说，有辅说，这样家长会更信任老师。
策略三：当日沟通法。如果老师发现某个幼儿游戏中有轻微的擦碰伤，一方面立刻请保健医生处理，一方面离园时要邀请家长进来反映孩子碰伤情况，让家长不但知道这件事，还要感受到老师的重视和对孩子的关爱。沟通一定要在孩子回家之前，当日沟通。
策略四：连续反馈法。针对不同幼儿的情况，教师要把观察到的幼儿表现不断反馈给家长，家园形成一致的教育方法，达到家园共育的目的。
责任编辑：谷珵 周彩丽