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大堂经理是当前商业银行普遍设立的一种岗位,其基本职能包括服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序等。结合在我行工作以来的所见所闻及自己的一些思考,我认为我行很有必要在乡镇支行设立大堂经理。
为收集数据,笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天,排除了连阴初晴造成的客流高峰,也不是当地集市,而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务,因此具有典型性,也使得了数据估计带有保守性。
笔者认为,在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用:
一、为客户节省时间,保护客户财务信息安全。
沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午,某女士办理银行卡挂失业务,先是忘记带身份证,她跑回家拿身份证;回来后又被告知需要复印件;复印完回来她填错了四次挂失表,第五次终于把表填好了,这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55,整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导,她起码可以一次性地带来身份证和复印件,然后一次性地填好挂失表,起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端,但类似的情况并不少见。从表中数据看,全天不带相关证件的有8人次,不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。
在我行乡镇营业厅里,客户几乎不存在排队的现象,一般都挤在窗口前面“扎堆”,这不但影响营业面貌,无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是,客户之间没有合理的私人空间,这给客户的财务隐私带来了隐患。另外,根据表中数据,8月16日全天找人代写单据的客户有6人次,不会输入密码的有11人次,不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客,这也给客户的财务信息安全带来了威胁。
任何服务的宗旨都是客户至上,也只有全心为客户着想,才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。
二、节省人力资本。
根据该柜员当天打印的凭证流水账号,8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔,对于一个业务熟练的柜员,在客户提供的信息和证件都准确的情况下,一般简单业务的办理不会超过1分钟,复杂业务的办理不会超过2分钟,假设以上两种业务各占一半;需清点大量现金的存款等业务比较少见,一般每天每个柜员不会超过2笔,假设每笔用10分钟,这样110笔业务共用时182分钟,当天有三个综合柜员办理业务,这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率,计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间,每个柜员上班8小时,即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员,按每个营业厅四个综合柜员计,节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右,远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下,节省的成本是十分可观的。
而且,柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下,柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察,除去在13:30和14:30之间比较轻松外,其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时,420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下,营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。
三、融洽客户与员工的关系,提升服务质量。
客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效,而玻璃挡板的阻隔,使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下,柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问,可以取得更好的效果,从而更好地解决客户的难题,满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务,这不但占用柜员的作业时间,繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等,无疑大堂经理更具有优势。如此一来,可以使客户满意度得到较大的提升。
四、树立良好的企业形象。
大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位,是为客户着想和优质服务意识的一种体现,也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情,业务咨询的职能使得营业厅服务规范,调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能,可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。
数据说明:
1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。
2、表中数据采用“人次”作为单位,而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间,有时加上给客户解答疑问的时间,甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。
3、数据中省略了占用时间极少的询问和不恰当的填写单据的人次数。
为收集数据,笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天,排除了连阴初晴造成的客流高峰,也不是当地集市,而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务,因此具有典型性,也使得了数据估计带有保守性。
笔者认为,在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用:
一、为客户节省时间,保护客户财务信息安全。
沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午,某女士办理银行卡挂失业务,先是忘记带身份证,她跑回家拿身份证;回来后又被告知需要复印件;复印完回来她填错了四次挂失表,第五次终于把表填好了,这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55,整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导,她起码可以一次性地带来身份证和复印件,然后一次性地填好挂失表,起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端,但类似的情况并不少见。从表中数据看,全天不带相关证件的有8人次,不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。
在我行乡镇营业厅里,客户几乎不存在排队的现象,一般都挤在窗口前面“扎堆”,这不但影响营业面貌,无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是,客户之间没有合理的私人空间,这给客户的财务隐私带来了隐患。另外,根据表中数据,8月16日全天找人代写单据的客户有6人次,不会输入密码的有11人次,不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客,这也给客户的财务信息安全带来了威胁。
任何服务的宗旨都是客户至上,也只有全心为客户着想,才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。
二、节省人力资本。
根据该柜员当天打印的凭证流水账号,8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔,对于一个业务熟练的柜员,在客户提供的信息和证件都准确的情况下,一般简单业务的办理不会超过1分钟,复杂业务的办理不会超过2分钟,假设以上两种业务各占一半;需清点大量现金的存款等业务比较少见,一般每天每个柜员不会超过2笔,假设每笔用10分钟,这样110笔业务共用时182分钟,当天有三个综合柜员办理业务,这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率,计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间,每个柜员上班8小时,即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员,按每个营业厅四个综合柜员计,节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右,远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下,节省的成本是十分可观的。
而且,柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下,柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察,除去在13:30和14:30之间比较轻松外,其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时,420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下,营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。
三、融洽客户与员工的关系,提升服务质量。
客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效,而玻璃挡板的阻隔,使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下,柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问,可以取得更好的效果,从而更好地解决客户的难题,满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务,这不但占用柜员的作业时间,繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等,无疑大堂经理更具有优势。如此一来,可以使客户满意度得到较大的提升。
四、树立良好的企业形象。
大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位,是为客户着想和优质服务意识的一种体现,也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情,业务咨询的职能使得营业厅服务规范,调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能,可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。
数据说明:
1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。
2、表中数据采用“人次”作为单位,而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间,有时加上给客户解答疑问的时间,甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。
3、数据中省略了占用时间极少的询问和不恰当的填写单据的人次数。