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引子：购票长龙悄然消失
“复兴号奔驰在祖国广袤的大地上”，习近平总书记在2018年新年贺词中，以诗一样的语言，为中国高铁点赞。中国铁路进入高铁时代，“中国高铁”“复兴号”“12306”等“铁路热词”成为新时代的流行语。
提起铁路12306售票网站，很多朋友都很熟悉，几亿人在12306上都有“户口”。亿万人通过它购买火车票，省去了购票窗口排队的烦劳。现在，铁路12306网站售票能力已提升到每天1500万张。2019年春运高峰日点击量已超2000亿次，相当于全国每人在这一天登录12306网站点击了100多次，是2012年春运的百余倍;目前高峰日售票量已超1200万张，是2012年春运的10倍。12306每年为铁路节约售票成本3亿元以上，每年为全社会节约购票的直接交通成本至少在100亿元。
如今，铁路12306达到了世界领先水平，成为全球最大的票务交易系统。
在铁路12306的幕后，有着一支默默服务、奉献的科技团队，中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所副总工程师兼12306技术部主任单杏花，就是其中的优秀代表。
2019年2月9日，大年初五，春运战犹酣。我们走进北京中国铁道科学研究院的12306铁路客票系统监控中心，这里安静得超乎想象，只有监控设备发出轻微的丝丝电流声响。一排排电脑前，值班人员全神贯注地工作着，显示器上跃动着五颜六色的数字和图形。
刚刚像查房大夫一样在各工位巡视回来的单杏花，脱下白大褂，平静地对我们说：“每当春运来临，备受关注的铁路12306网站俨然成了18个铁路局之外的‘第19个铁路局’……我们在维护好系统、做好售票保障的同时，还通过大数据分析，开展客流分析预测、售票组织策略分析，力求實现运输资源的科学配置、运输效益的最大化，当好铁路客运管理者的‘手’和‘眼’，为客运部门决策提供科学依据。”
是啊，单杏花他们每天在做着一道同样的试题，那就是不断地探究让铁路旅客运输更完美、更科学……
开发12306
12306网站于2011年6月12日开始试运行，发售京津城际车票，标志着中国铁路进入了电子商务时代。自此，12306这几个数字与13亿多人的出行紧紧连在了一起。
第一天网上售票1000多张，很顺利，很轻松。半个月后，在京沪高铁开通运营前夕，12306网站开始对外发售京沪高铁车票。到了当年的9月底，全国高铁及动车组列车全部实现了互联网售票。紧接着，又实现了所有列车网上售票。
单杏花团队收到好评如潮。现代化的网络电子票，以其方便、
快捷与公平的姿态，与风驰电掣的高铁列车一道，组成了又一道亮丽的风景线。
让人没有想到的是，2012年春运伊始，铁路12306网站就遭遇了滑铁卢。当时春运井喷式购票需求，使12306网站几近崩溃。系统设计的高峰日售票量是100万张，各环节的承压能力都是按高峰日100万张设计的。但是从1月5日起，12306网站连续5天日点击量超过10亿次，日访问量环比上月激增10余倍，其中1月9日点击量超过14亿次，瞬间成为全球最繁忙的网站之一。
由于既有互联网接入带宽明显不足，再加上12306互联网购票的第一步程序是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，春运时的余票查询请求又像海啸般汹涌而来，导致网站入口直接堵塞。引起的连锁反应是：刷到余票的用户提交订单总是提交不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到成功的订单，系统故障出现了一种雪崩式的多米诺骨牌效应，12306网站一度处于几乎瘫痪的状态。
此时，可想而知，作为项目总体负责人的单杏花心中的压力有多大。
有人不禁要问：为什么要设计每日仅100万张的售票能力？当初为什么不设置得高一些呢？单杏花对我们说，中国的铁路客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板，只能摸着石头过河。当时他们也做过周密的市场调研，并参照借鉴了德国、法国、日本铁路的经验。几个发达国家互联网售票率仅占17%左右，按我国当时的日均售票总量推算，将互联网售票比例提升到25%，就是每天100万张左右的售票量。所以，日出票100万张就是按照这个预期的总量预设的。谁也想不到预设能力与实际需求竟然有这么大的差距，当时真的是山洪海啸一般让人猝不及防。
“铁路12306不给力……”买不到火车票的人们纷纷上网吐槽，12306网站一下子被推到了全民关注的风口浪尖。
“其实他们哪里知道铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票计算的复杂度比淘宝、京东等电商的商品剩余数的简单加减复杂很多。同样是网购，车票和其他商品不一样。如果说一件网上的商品购买与存货是简单的加减关系，火车票的逻辑关系要复杂很多。”
那段时间，铁路各级领导纷纷来到现场盯控，甚至分管的副部长也亲自来到研发监控中心督战。
“当时没有别的方法，因为网站始终在运行，就像办公室要一边办公一边装修，我们只有昼夜奋战，尽最大努力去优化系统。”窗口的大杨树和树梢上的星星作证，近两个月的时间，研发中心根本没有关过灯。
最终，通过共同努力，12306挺过来了。
“大战役”中的小兵
1974年，单杏花出生在思口镇一个只有20多户人家的小山村。她兄弟姊妹4个，家里祖祖辈辈都是农民，小山村没有一条大路通往外面的世界。
1991年秋天，17岁的单杏花考上了西安工业学院计算机应用专业，成了小山村走出的第一位大学生。
头一次坐火车独自出远门，从小山村辗转来到景德镇火车站，瞬间被广场上黑压压的排队购票人群吓蒙了。她在忐忑无奈中排了一天一夜的长队，终于买到了第三天的车票。大学几年，每次回家的经历大都如此。让她怎么也想不到的是，自己从此与铁路结下不解之缘。 1996年9月，单杏花考取了华东交通大学的研究生，主修交通运输工程与控制。
入学不久的一天，导师把她叫到办公室，笑着递过来一份通知：“这是铁道部发来的通知，让学校派4名师生到中国铁道科学研究院，参与全路客票系统的研发推广工作……”
单杏花的博士生导师、铁道科学研究院刘春煌教授回忆说：
1996年5月，原铁道部部长办公会议决定——尽快建成我国铁路客票发售和预订系统，并决定以铁道科学研究院为主要研发力量，集中全路的技术能力，团结协作、合力攻关。为此，在铁科院成立了客票总体组，吸收了北京交通大学、华东交通大学、上海铁道学院、长沙铁道学院、西南交通大学、兰州铁道学院、大连铁道学院等铁路七大院校的28个硕士研究生和青年教师，7所院校的青年人，加上铁科院的班底，就投入了这场“大战役”，而单杏花就成为其中年龄最小的“小兵”……
同年12月，项目负责领导安排单杏花参与了九江、南昌等车站客票系统1.0的推广工作。
当时，九江站刚刚启用的售票系统总是出毛病。领导为了锻炼单杏花，让她独立负责后台和前台的很多子系统。单杏花说，那时候最怕机器卡壳票出不来，或是票卖错了，票价没算对。
一天晚上，马上要在后台生成票库了，数据密密麻麻拥挤在显示屏上……坐在电脑前的她的手一直在抖，如果一键按下去，出现错误，大家半个月的心血就白费了。她知道，此时在沈阳、兰州、成都、长沙等地，还有跟她一样的老师、学长，也在挑灯夜战，也对着一堆枯燥的数据苦想冥思。窗外，夜空中闪烁的星星和屏幕上的数字一样眨着眼，仿佛在期待和鼓励着她。
真是心有灵犀一点通，晚上，马钧培所长从北京打来电话，问她有什么问题，明天能否顺利上线？她说，没问题，就是紧张。马所长在电话里笑着说，小单啊，每临大事有静气，大胆些，你要相信自己！
于是她静下心来，调整呼吸，一键按了下去！
当时她哪里知道，自己按下的是铁路客运史上跨时代的一键。
啊！中国铁路客运史将记住这个时刻：中国铁路沿用百年的手工售票由此逐渐转变成计算机售票。
第二天一早，九江站售票窗口用计算机打出了第一张车票。
1.0开发成功以后，总体组乘胜出击，马上瞄上2.0版本——开发区域联网售票。这样可以从单一售票口提高工作效率提升为优化共享区域客票资源，实现效率与效益双丰收。
2.0版本的关键词是“铁路局需要什么，就去设计什么”。经过两个月的研发，广州站、深圳站上线2.0新版本，进行区域联网售票：旅客可以在一个站买到区域之内往返的火车票。自此，一次只能买始发至终点站一张票的历史被改写。
很快，他们在长沙、重庆、贵阳、昆明、乌鲁木齐、兰州、福州、武汉、上海等地建起了23个区域中心。紧接着乘胜追击，向全国推广逐渐完善的2.0版本。
1997年年底，全国铁路联网售票的构想大胆地被提出来，12306也随即升级到了3.0版本。
当时，世界上还没有哪个国家实现全国联网售票。而这时的中国铁路，却正是情况复杂的瓶颈期和人潮流动一票难求的时候。如何把有限运力资源用足，又快又好地把票卖出去，是摆在研发组总体人面前的严峻课题。
3.0版本的开发应用，具有非同寻常的意义：那就是全国铁路一盘棋，实现了一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，各自为政、客运资源浪费的现象将从根本上消除。而长期以来以铁路局掌控局部客运资源已成为定式和惯例，要打破这种格局，无异于在“铁老大的五脏六腑”进行一场利益革命。
“3.0版本的应用为铁路带了巨大的效益，几年间，除去新线新增客运能力的因素，铁路客运系统收入年增长率都在30%左右，这下原铁道部和铁路局都高兴坏了。科学技术是第一生产力。慢慢地，大家都认了‘3.0’这个理儿。”单杏花的博导刘春煌教授不无自豪地说。
这时的单杏花，经过南征北战的摔打，经过各种难题与挑战的魔鬼训练，不但在业务能力上如鱼得水越来越精，研究生的功课也一点没落下，她慢慢找到了工作和学习的状态，效率出奇的高。研究生必须通过英语6级考试才能毕业，她仅仅复习了一个星期，就考了85分的好成绩，令同学们惊叹不已。唯独导师不惊讶：杏花的高分可不是偶然的，是厚积薄发的结果，3年来，她每一天都在学习中度过。
诚然，读研期间参加铁路客票系统研发对单杏花既是难得机遇和历练，但真到了毕业季，她和同学们都面临求职的人生课题。
不少单位向她抛来“橄榄枝”，其中最让她动心的是中国科学院的录用通知书。
这天，就在她兴冲冲准备去中国科学院报到时，马钧培所长把她叫到办公室。看着山雀子要“飞”，马所长动情了：“小单啊，你看，这几年你已经是客票系统研发的主力了，铁路的平台这么大，咱们这个团队的人都像亲人一样，大家挽手并肩一起干事业，多好啊！留下来吧，留在铁科院电子所吧！
望着马所长父亲般深情期待的目光，想到亲姐妹一样的徐彦，亲兄弟般的谢川成、齐玉杰……她想到了大家几年来的栉风沐雨，苦尽甘来，心海中充溢着一波一波的感恩与感动！
“好的，那我就留下来吧……”没有豪言壮语，没有犹豫不决，脸颊微红的单杏花微微低下头。
小女子挑大梁
总体组是人才成长的摇篮，更是铁路系统运用科技手段提高生产力的科技智囊。单杏花和导师、同事们探讨最多的话题有两个：一是运用科技手段把客票发售好，把客运资源用足;二是运用好客运海量数据分析，把信息资源分析應用转化为铁路发展的内在动能。
1999年，总体组开始研究采用当时的新兴技术——数据仓库和智能分析理论与工具，来实现上述任务。单杏花他们又兴奋地跃跃欲试了。
鉴于单杏花的工作能力和钻研精神，电子所客票室主任陈光伟把这项重任交给她来牵头负责。 “那时恰巧赶上单杏花怀孕，其他女同志早就休息待产了，但小单一直上班。后来大家说怕机房有辐射，她就拿个笔记本电脑到别的屋子继续干……其他人生小孩至少休半年，她3个月就回来了。她干活从来不挑不捡，还总是主动找我要任务。”说起单杏花，退休的陈光伟赞不绝口。
开发营销分析系统，就是要对售票生产数据集中管理、查询、分析和辅助决策，要将数据转化为信息进而产生知识，为铁路客运组织高层和决策者提供数据服务。用她的话说：营销分析系统与售票交易系统大不相同，操作的是海量的数据，存储技术是多维数据库，处理的是大规模数据检索，任务是获取有价值的信息，更需要学习、消化、开拓、创新。
经过3年的努力，终于建成了基于数据仓库的铁路客运营销分析系统，构造了铁路客运企业基础数据，完成了网络化的客票发售生产数据的采集，开创了国内行业领域内的数据仓库应用先例。
接着，她带领团队乘胜而上，按决策支持的需要对数据进行重组，采用了星型和雪花模型进行数据的多维存储，运用智能分析软件从不同的角度多维分析客运情况，通过数理统计模型进行客流预测，构建数据挖掘模型来探索客运组织与管理的内在规律性。
不少国内外专家感叹：这样的设计只有具备长期理论研究和实践经验的专家和技术高手才能完成，谁能想到是刚刚研究生毕业工作不足5年的“小姑娘”组织完成的呢！
后来的实践证明铁路客运营销分析系统的成功研发与实施，为铁路客运组织决策者提供了数据支撑，尤其是在每年的春运组织中发挥着不可替代的重要作用。不少业界同仁不得不对“小姑娘”刮目相看了。
2005年，单杏花攻读博士期间，主持了5.0版本的研究与开发推广工作，她带领团队进行了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的突破。随后，在铁路实行车票实名制、电子支付及学生团体、农民工团体售票系统技术研究方面，她发挥关键技术支撑作用，运用大数据分析客流和应用特点，研究、创新售票组织策略、席位控制等技术，极大地缓解了铁路车站购票的组织压力，为铁路客运取得显著的经济和社会效益做出了贡献。
自2006年到2010年，5.0版系统推出后，经过实际运行数据测算，实现了用足用好运能，不断释放生产力。新功能为铁路客运至少每年增收30亿元。客运增收每年增长了30%，科学技术作为第一生产力推动了生产关系的变化。
时代在发展，社会在进步。很多时候，裹挟在时代大潮中的人们，在不能自已中发生着思维和观念的变化。2001年到2005年间，铁路客票系统发展也似乎进入了一个瓶颈期，前方看不到太明晰的方向。不少人在迷茫中萌生了走出去的念头……
当时也有不少人请她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百万年薪聘请她加盟，都被她婉言谢绝了。“说实话，也不是压根儿没有动过心思，但回想这些年走过的路，想到我们的客票系统从无到有，从小到大，这里的每一组数据，每一个代码，每一个程序，都是自己的心头肉啊！”
是啊，怎么舍得放下呢？系统中这些复杂的逻辑和路径，如同一根根神经和一根根血管，魂牵梦绕，牵肠挂肚，像一团情感的线团，等待她去发现、破解、组合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的内涵。
挑战面前的勇士和厚道人
在2013年春运前，基于互联网重新构造的铁路12306新版本上线，随着架构层面和技术层面整体优化调整，旅客对系统的体验越来越好了。
想不到这个时候突然半路杀出个程咬金——抢票软件。
各种不同名号的“抢票神器”都冒充着官方网站名义，利用网民着急抢票的心理，网上狂欢般卖加速包、兜售保险，还利用旅客隐私进行不法行为。他们利用软件把旅客填报的需求用机器不断地提交到12306系统中，机器点击速度是人的几十倍甚至上百倍，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统堵死，导致系统不能为正常上网购票的旅客提供服务。抢票软件就像排队加塞和霸占窗口不停购票的票贩子一样破坏了公平和秩序。
于是，单杏花和团队又与第三方抢票软件开始了持久的攻防较量。
抢票软件催生了图形验证、慢速队列、短信验证……很多旅客不理解。单杏花说：“对于互联网行业来说，通过技术建立完整的不容易被袭击或侵入的系统措施是很难的，譬如大家都知道的‘羊毛党’，专门在促销期抢购低价的促销产品，等到促销时间段一过，高于促销价低于正常价把它卖出去，从中间赚取差价……
“对此，我们不能头痛医头，脚痛医脚，要多想‘另外的办法’……”
直到团队研发出“候补排队购票”和“风险控制系统”之后，验证码才大量消减。
我们在监控中心看到“2019春运12306风控实况”的大显示屏，上面标有：风险分布、风险策略命中分布、风险拦截报警、拦截走势等几大功能板块。风控系统的技术特点是利用海量大数据作基础信息，用云资源查询等方式，将疑似抢票流量予以拦截，大量删除网上购票“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。
候补购票功能——旅客只要将购票需求提交到候补功能区，只要一出现余票，系统会自动通知并购买，只要候补队伍里还有提交信息的旅客，系统就会优先给候补旅客购票权。这样一来，退票和临时调整增加运力客票捡漏就不再是擅长“不停敲门”的抢票软件的优势了。
单杏花说，下一步还准备用人脸识别进行用户的身份认证，同时增强候补功能，提升旅客购票体验，保护旅客隐私不被侵害，把第三方抢票软件的危害降至最低。
单杏花是一位铁路科技拔尖人才，她的才华和业绩是以厚道、善良为底色的。领导、同事、家人、旅客对她都有这样的共识。
有一天，单杏花正忙得焦头烂额时，客服人员向她求助：有名旅客因为在网上无法买到票，每天都打客服电话，一说就是两三个小时，还时而情绪激动，真是没办法。单杏花说，把我的手机号给这名旅客，让他给我打电话吧。几分钟后，这名旅客拨通单杏花手机道清了原委：原来是他的名字中有个生僻字，导致无法在网站上买票。单杏花耐心和他解释说明，并真誠感谢他提出的意见建议，承诺12306在下一个版本优化中一定想办法把生僻字问题解决。在接下来的几次对话中，单杏花发现这名旅客很关注铁路，而且有很多想法和建议可以参考。后来单杏花还加了他的微信，成为“微友”。再后来，当他顺利地在升级优化的12306网站上买到火车票时，高兴地发到朋友圈，为铁路点赞加油。 单杏花和查询、咨询服务台的同志说：“咱铁路12306能有今天，离不开广大旅客和用户的理解与支持。”这绝不是一句客套话，而是真心话。
在家里，她是儿子眼中的好妈妈、乖妈妈、买票旅客喜欢的妈妈。现在长成大小伙子的儿子也像爸爸一样呵护她。
是的，单杏花—这只山窝窝里飞出的报喜鸟，在亲人的理解和支持中，不断地给广大旅客带来福音。
尾声：站在理想的站台上眺望远方
2017年10月18日，这个日子是单杏花一生中最难忘的时刻，当她站在人民大会堂门口，成为一名光荣的十九大代表时，她说：“我的灵魂受到了一次庄严的洗礼。”
单杏花成功了。她说：“自己只是‘大山中飞出的一只小鸟’，是共和国的铁路事业成就了她，是网络信息时代的大环境历练了她，是团队这个大熔炉锻炼了她……”
她爱恋这个宽广的事业舞台，她感激各级领导和组织多年对自己的支持、培养与关爱，她感念同事和伙伴对自己的友爱、关心与呵护……12306，几个简单的数字，已经成为自己的人生与事业之爱的数字简码。
在新时代铁路榜样、2018年度“最美铁路人”宣传发布和巡回报告中，榜样们的力量引起铁路一线干部职工的强烈共鸣。
“习近平总书记在十九大报告中提出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。能够当选十九大代表是我一生的荣幸，聆听习近平总书记的报告，备受感动、备受鼓舞、倍感振奋、倍增信心。”“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。报告中的这些内容为铁路发展指明了方向，也为铁路科技创新指明了道路。”无论是在电视台演播大厅還是机关礼堂，无论是在铁路基层单位还是建设工地，每次宣讲单杏花都朴素而动情地讲出自己的心声，表达对铁路事业的爱恋。
如果说单杏花22年的职业生涯的关键词是“创新”，那么创新这个词已经融入她的血液和意识之中。“我们不仅要让旅客买票不再排队，不仅要从购票的‘窗口时代’到‘网上时代’和‘拇指时代’，而且，我和伙伴们下一个目标是‘消灭’火车票，让广大旅客网上购票后不用再取票，凭手机扫码或扫描身份证甚至‘刷脸’就能进站乘车……我们的目标只有一个：那就是让旅客的出行体验更美好！”
单杏花还是像当年一样喜爱仰望星空。
夜里加班，困了的时候，累了的时候，她还会到院子里舒展几下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁杂的头绪。她总想透过阴霾，让身心会晤深邃的星空。她时常想起儿时山路上和大学校园那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨着眼的仿佛有着各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戏在一个抽象而巨大的爱的怀抱中。那数不清的或大或小的星星，又多像12306系统中银河星群般的数据和代码。一种难以言传、浸润身心的爱意，像磁场一样吸引着她的身心。科学与知识的星空浩瀚无垠，对她充满无尽的诱惑与向往……
“复兴号奔驰在祖国广袤的大地上”，习近平总书记在2018年新年贺词中，以诗一样的语言，为中国高铁点赞。中国铁路进入高铁时代，“中国高铁”“复兴号”“12306”等“铁路热词”成为新时代的流行语。
提起铁路12306售票网站，很多朋友都很熟悉，几亿人在12306上都有“户口”。亿万人通过它购买火车票，省去了购票窗口排队的烦劳。现在，铁路12306网站售票能力已提升到每天1500万张。2019年春运高峰日点击量已超2000亿次，相当于全国每人在这一天登录12306网站点击了100多次，是2012年春运的百余倍;目前高峰日售票量已超1200万张，是2012年春运的10倍。12306每年为铁路节约售票成本3亿元以上，每年为全社会节约购票的直接交通成本至少在100亿元。
如今，铁路12306达到了世界领先水平，成为全球最大的票务交易系统。
在铁路12306的幕后，有着一支默默服务、奉献的科技团队，中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所副总工程师兼12306技术部主任单杏花，就是其中的优秀代表。
2019年2月9日，大年初五，春运战犹酣。我们走进北京中国铁道科学研究院的12306铁路客票系统监控中心，这里安静得超乎想象，只有监控设备发出轻微的丝丝电流声响。一排排电脑前，值班人员全神贯注地工作着，显示器上跃动着五颜六色的数字和图形。
刚刚像查房大夫一样在各工位巡视回来的单杏花，脱下白大褂，平静地对我们说：“每当春运来临，备受关注的铁路12306网站俨然成了18个铁路局之外的‘第19个铁路局’……我们在维护好系统、做好售票保障的同时，还通过大数据分析，开展客流分析预测、售票组织策略分析，力求實现运输资源的科学配置、运输效益的最大化，当好铁路客运管理者的‘手’和‘眼’，为客运部门决策提供科学依据。”
是啊，单杏花他们每天在做着一道同样的试题，那就是不断地探究让铁路旅客运输更完美、更科学……
开发12306
12306网站于2011年6月12日开始试运行，发售京津城际车票，标志着中国铁路进入了电子商务时代。自此，12306这几个数字与13亿多人的出行紧紧连在了一起。
第一天网上售票1000多张，很顺利，很轻松。半个月后，在京沪高铁开通运营前夕，12306网站开始对外发售京沪高铁车票。到了当年的9月底，全国高铁及动车组列车全部实现了互联网售票。紧接着，又实现了所有列车网上售票。
单杏花团队收到好评如潮。现代化的网络电子票，以其方便、
快捷与公平的姿态，与风驰电掣的高铁列车一道，组成了又一道亮丽的风景线。
让人没有想到的是，2012年春运伊始，铁路12306网站就遭遇了滑铁卢。当时春运井喷式购票需求，使12306网站几近崩溃。系统设计的高峰日售票量是100万张，各环节的承压能力都是按高峰日100万张设计的。但是从1月5日起，12306网站连续5天日点击量超过10亿次，日访问量环比上月激增10余倍，其中1月9日点击量超过14亿次，瞬间成为全球最繁忙的网站之一。
由于既有互联网接入带宽明显不足，再加上12306互联网购票的第一步程序是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，春运时的余票查询请求又像海啸般汹涌而来，导致网站入口直接堵塞。引起的连锁反应是：刷到余票的用户提交订单总是提交不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到成功的订单，系统故障出现了一种雪崩式的多米诺骨牌效应，12306网站一度处于几乎瘫痪的状态。
此时，可想而知，作为项目总体负责人的单杏花心中的压力有多大。
有人不禁要问：为什么要设计每日仅100万张的售票能力？当初为什么不设置得高一些呢？单杏花对我们说，中国的铁路客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板，只能摸着石头过河。当时他们也做过周密的市场调研，并参照借鉴了德国、法国、日本铁路的经验。几个发达国家互联网售票率仅占17%左右，按我国当时的日均售票总量推算，将互联网售票比例提升到25%，就是每天100万张左右的售票量。所以，日出票100万张就是按照这个预期的总量预设的。谁也想不到预设能力与实际需求竟然有这么大的差距，当时真的是山洪海啸一般让人猝不及防。
“铁路12306不给力……”买不到火车票的人们纷纷上网吐槽，12306网站一下子被推到了全民关注的风口浪尖。
“其实他们哪里知道铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票计算的复杂度比淘宝、京东等电商的商品剩余数的简单加减复杂很多。同样是网购，车票和其他商品不一样。如果说一件网上的商品购买与存货是简单的加减关系，火车票的逻辑关系要复杂很多。”
那段时间，铁路各级领导纷纷来到现场盯控，甚至分管的副部长也亲自来到研发监控中心督战。
“当时没有别的方法，因为网站始终在运行，就像办公室要一边办公一边装修，我们只有昼夜奋战，尽最大努力去优化系统。”窗口的大杨树和树梢上的星星作证，近两个月的时间，研发中心根本没有关过灯。
最终，通过共同努力，12306挺过来了。
“大战役”中的小兵
1974年，单杏花出生在思口镇一个只有20多户人家的小山村。她兄弟姊妹4个，家里祖祖辈辈都是农民，小山村没有一条大路通往外面的世界。
1991年秋天，17岁的单杏花考上了西安工业学院计算机应用专业，成了小山村走出的第一位大学生。
头一次坐火车独自出远门，从小山村辗转来到景德镇火车站，瞬间被广场上黑压压的排队购票人群吓蒙了。她在忐忑无奈中排了一天一夜的长队，终于买到了第三天的车票。大学几年，每次回家的经历大都如此。让她怎么也想不到的是，自己从此与铁路结下不解之缘。 1996年9月，单杏花考取了华东交通大学的研究生，主修交通运输工程与控制。
入学不久的一天，导师把她叫到办公室，笑着递过来一份通知：“这是铁道部发来的通知，让学校派4名师生到中国铁道科学研究院，参与全路客票系统的研发推广工作……”
单杏花的博士生导师、铁道科学研究院刘春煌教授回忆说：
1996年5月，原铁道部部长办公会议决定——尽快建成我国铁路客票发售和预订系统，并决定以铁道科学研究院为主要研发力量，集中全路的技术能力，团结协作、合力攻关。为此，在铁科院成立了客票总体组，吸收了北京交通大学、华东交通大学、上海铁道学院、长沙铁道学院、西南交通大学、兰州铁道学院、大连铁道学院等铁路七大院校的28个硕士研究生和青年教师，7所院校的青年人，加上铁科院的班底，就投入了这场“大战役”，而单杏花就成为其中年龄最小的“小兵”……
同年12月，项目负责领导安排单杏花参与了九江、南昌等车站客票系统1.0的推广工作。
当时，九江站刚刚启用的售票系统总是出毛病。领导为了锻炼单杏花，让她独立负责后台和前台的很多子系统。单杏花说，那时候最怕机器卡壳票出不来，或是票卖错了，票价没算对。
一天晚上，马上要在后台生成票库了，数据密密麻麻拥挤在显示屏上……坐在电脑前的她的手一直在抖，如果一键按下去，出现错误，大家半个月的心血就白费了。她知道，此时在沈阳、兰州、成都、长沙等地，还有跟她一样的老师、学长，也在挑灯夜战，也对着一堆枯燥的数据苦想冥思。窗外，夜空中闪烁的星星和屏幕上的数字一样眨着眼，仿佛在期待和鼓励着她。
真是心有灵犀一点通，晚上，马钧培所长从北京打来电话，问她有什么问题，明天能否顺利上线？她说，没问题，就是紧张。马所长在电话里笑着说，小单啊，每临大事有静气，大胆些，你要相信自己！
于是她静下心来，调整呼吸，一键按了下去！
当时她哪里知道，自己按下的是铁路客运史上跨时代的一键。
啊！中国铁路客运史将记住这个时刻：中国铁路沿用百年的手工售票由此逐渐转变成计算机售票。
第二天一早，九江站售票窗口用计算机打出了第一张车票。
1.0开发成功以后，总体组乘胜出击，马上瞄上2.0版本——开发区域联网售票。这样可以从单一售票口提高工作效率提升为优化共享区域客票资源，实现效率与效益双丰收。
2.0版本的关键词是“铁路局需要什么，就去设计什么”。经过两个月的研发，广州站、深圳站上线2.0新版本，进行区域联网售票：旅客可以在一个站买到区域之内往返的火车票。自此，一次只能买始发至终点站一张票的历史被改写。
很快，他们在长沙、重庆、贵阳、昆明、乌鲁木齐、兰州、福州、武汉、上海等地建起了23个区域中心。紧接着乘胜追击，向全国推广逐渐完善的2.0版本。
1997年年底，全国铁路联网售票的构想大胆地被提出来，12306也随即升级到了3.0版本。
当时，世界上还没有哪个国家实现全国联网售票。而这时的中国铁路，却正是情况复杂的瓶颈期和人潮流动一票难求的时候。如何把有限运力资源用足，又快又好地把票卖出去，是摆在研发组总体人面前的严峻课题。
3.0版本的开发应用，具有非同寻常的意义：那就是全国铁路一盘棋，实现了一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，各自为政、客运资源浪费的现象将从根本上消除。而长期以来以铁路局掌控局部客运资源已成为定式和惯例，要打破这种格局，无异于在“铁老大的五脏六腑”进行一场利益革命。
“3.0版本的应用为铁路带了巨大的效益，几年间，除去新线新增客运能力的因素，铁路客运系统收入年增长率都在30%左右，这下原铁道部和铁路局都高兴坏了。科学技术是第一生产力。慢慢地，大家都认了‘3.0’这个理儿。”单杏花的博导刘春煌教授不无自豪地说。
这时的单杏花，经过南征北战的摔打，经过各种难题与挑战的魔鬼训练，不但在业务能力上如鱼得水越来越精，研究生的功课也一点没落下，她慢慢找到了工作和学习的状态，效率出奇的高。研究生必须通过英语6级考试才能毕业，她仅仅复习了一个星期，就考了85分的好成绩，令同学们惊叹不已。唯独导师不惊讶：杏花的高分可不是偶然的，是厚积薄发的结果，3年来，她每一天都在学习中度过。
诚然，读研期间参加铁路客票系统研发对单杏花既是难得机遇和历练，但真到了毕业季，她和同学们都面临求职的人生课题。
不少单位向她抛来“橄榄枝”，其中最让她动心的是中国科学院的录用通知书。
这天，就在她兴冲冲准备去中国科学院报到时，马钧培所长把她叫到办公室。看着山雀子要“飞”，马所长动情了：“小单啊，你看，这几年你已经是客票系统研发的主力了，铁路的平台这么大，咱们这个团队的人都像亲人一样，大家挽手并肩一起干事业，多好啊！留下来吧，留在铁科院电子所吧！
望着马所长父亲般深情期待的目光，想到亲姐妹一样的徐彦，亲兄弟般的谢川成、齐玉杰……她想到了大家几年来的栉风沐雨，苦尽甘来，心海中充溢着一波一波的感恩与感动！
“好的，那我就留下来吧……”没有豪言壮语，没有犹豫不决，脸颊微红的单杏花微微低下头。
小女子挑大梁
总体组是人才成长的摇篮，更是铁路系统运用科技手段提高生产力的科技智囊。单杏花和导师、同事们探讨最多的话题有两个：一是运用科技手段把客票发售好，把客运资源用足;二是运用好客运海量数据分析，把信息资源分析應用转化为铁路发展的内在动能。
1999年，总体组开始研究采用当时的新兴技术——数据仓库和智能分析理论与工具，来实现上述任务。单杏花他们又兴奋地跃跃欲试了。
鉴于单杏花的工作能力和钻研精神，电子所客票室主任陈光伟把这项重任交给她来牵头负责。 “那时恰巧赶上单杏花怀孕，其他女同志早就休息待产了，但小单一直上班。后来大家说怕机房有辐射，她就拿个笔记本电脑到别的屋子继续干……其他人生小孩至少休半年，她3个月就回来了。她干活从来不挑不捡，还总是主动找我要任务。”说起单杏花，退休的陈光伟赞不绝口。
开发营销分析系统，就是要对售票生产数据集中管理、查询、分析和辅助决策，要将数据转化为信息进而产生知识，为铁路客运组织高层和决策者提供数据服务。用她的话说：营销分析系统与售票交易系统大不相同，操作的是海量的数据，存储技术是多维数据库，处理的是大规模数据检索，任务是获取有价值的信息，更需要学习、消化、开拓、创新。
经过3年的努力，终于建成了基于数据仓库的铁路客运营销分析系统，构造了铁路客运企业基础数据，完成了网络化的客票发售生产数据的采集，开创了国内行业领域内的数据仓库应用先例。
接着，她带领团队乘胜而上，按决策支持的需要对数据进行重组，采用了星型和雪花模型进行数据的多维存储，运用智能分析软件从不同的角度多维分析客运情况，通过数理统计模型进行客流预测，构建数据挖掘模型来探索客运组织与管理的内在规律性。
不少国内外专家感叹：这样的设计只有具备长期理论研究和实践经验的专家和技术高手才能完成，谁能想到是刚刚研究生毕业工作不足5年的“小姑娘”组织完成的呢！
后来的实践证明铁路客运营销分析系统的成功研发与实施，为铁路客运组织决策者提供了数据支撑，尤其是在每年的春运组织中发挥着不可替代的重要作用。不少业界同仁不得不对“小姑娘”刮目相看了。
2005年，单杏花攻读博士期间，主持了5.0版本的研究与开发推广工作，她带领团队进行了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的突破。随后，在铁路实行车票实名制、电子支付及学生团体、农民工团体售票系统技术研究方面，她发挥关键技术支撑作用，运用大数据分析客流和应用特点，研究、创新售票组织策略、席位控制等技术，极大地缓解了铁路车站购票的组织压力，为铁路客运取得显著的经济和社会效益做出了贡献。
自2006年到2010年，5.0版系统推出后，经过实际运行数据测算，实现了用足用好运能，不断释放生产力。新功能为铁路客运至少每年增收30亿元。客运增收每年增长了30%，科学技术作为第一生产力推动了生产关系的变化。
时代在发展，社会在进步。很多时候，裹挟在时代大潮中的人们，在不能自已中发生着思维和观念的变化。2001年到2005年间，铁路客票系统发展也似乎进入了一个瓶颈期，前方看不到太明晰的方向。不少人在迷茫中萌生了走出去的念头……
当时也有不少人请她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百万年薪聘请她加盟，都被她婉言谢绝了。“说实话，也不是压根儿没有动过心思，但回想这些年走过的路，想到我们的客票系统从无到有，从小到大，这里的每一组数据，每一个代码，每一个程序，都是自己的心头肉啊！”
是啊，怎么舍得放下呢？系统中这些复杂的逻辑和路径，如同一根根神经和一根根血管，魂牵梦绕，牵肠挂肚，像一团情感的线团，等待她去发现、破解、组合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的内涵。
挑战面前的勇士和厚道人
在2013年春运前，基于互联网重新构造的铁路12306新版本上线，随着架构层面和技术层面整体优化调整，旅客对系统的体验越来越好了。
想不到这个时候突然半路杀出个程咬金——抢票软件。
各种不同名号的“抢票神器”都冒充着官方网站名义，利用网民着急抢票的心理，网上狂欢般卖加速包、兜售保险，还利用旅客隐私进行不法行为。他们利用软件把旅客填报的需求用机器不断地提交到12306系统中，机器点击速度是人的几十倍甚至上百倍，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统堵死，导致系统不能为正常上网购票的旅客提供服务。抢票软件就像排队加塞和霸占窗口不停购票的票贩子一样破坏了公平和秩序。
于是，单杏花和团队又与第三方抢票软件开始了持久的攻防较量。
抢票软件催生了图形验证、慢速队列、短信验证……很多旅客不理解。单杏花说：“对于互联网行业来说，通过技术建立完整的不容易被袭击或侵入的系统措施是很难的，譬如大家都知道的‘羊毛党’，专门在促销期抢购低价的促销产品，等到促销时间段一过，高于促销价低于正常价把它卖出去，从中间赚取差价……
“对此，我们不能头痛医头，脚痛医脚，要多想‘另外的办法’……”
直到团队研发出“候补排队购票”和“风险控制系统”之后，验证码才大量消减。
我们在监控中心看到“2019春运12306风控实况”的大显示屏，上面标有：风险分布、风险策略命中分布、风险拦截报警、拦截走势等几大功能板块。风控系统的技术特点是利用海量大数据作基础信息，用云资源查询等方式，将疑似抢票流量予以拦截，大量删除网上购票“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。
候补购票功能——旅客只要将购票需求提交到候补功能区，只要一出现余票，系统会自动通知并购买，只要候补队伍里还有提交信息的旅客，系统就会优先给候补旅客购票权。这样一来，退票和临时调整增加运力客票捡漏就不再是擅长“不停敲门”的抢票软件的优势了。
单杏花说，下一步还准备用人脸识别进行用户的身份认证，同时增强候补功能，提升旅客购票体验，保护旅客隐私不被侵害，把第三方抢票软件的危害降至最低。
单杏花是一位铁路科技拔尖人才，她的才华和业绩是以厚道、善良为底色的。领导、同事、家人、旅客对她都有这样的共识。
有一天，单杏花正忙得焦头烂额时，客服人员向她求助：有名旅客因为在网上无法买到票，每天都打客服电话，一说就是两三个小时，还时而情绪激动，真是没办法。单杏花说，把我的手机号给这名旅客，让他给我打电话吧。几分钟后，这名旅客拨通单杏花手机道清了原委：原来是他的名字中有个生僻字，导致无法在网站上买票。单杏花耐心和他解释说明，并真誠感谢他提出的意见建议，承诺12306在下一个版本优化中一定想办法把生僻字问题解决。在接下来的几次对话中，单杏花发现这名旅客很关注铁路，而且有很多想法和建议可以参考。后来单杏花还加了他的微信，成为“微友”。再后来，当他顺利地在升级优化的12306网站上买到火车票时，高兴地发到朋友圈，为铁路点赞加油。 单杏花和查询、咨询服务台的同志说：“咱铁路12306能有今天，离不开广大旅客和用户的理解与支持。”这绝不是一句客套话，而是真心话。
在家里，她是儿子眼中的好妈妈、乖妈妈、买票旅客喜欢的妈妈。现在长成大小伙子的儿子也像爸爸一样呵护她。
是的，单杏花—这只山窝窝里飞出的报喜鸟，在亲人的理解和支持中，不断地给广大旅客带来福音。
尾声：站在理想的站台上眺望远方
2017年10月18日，这个日子是单杏花一生中最难忘的时刻，当她站在人民大会堂门口，成为一名光荣的十九大代表时，她说：“我的灵魂受到了一次庄严的洗礼。”
单杏花成功了。她说：“自己只是‘大山中飞出的一只小鸟’，是共和国的铁路事业成就了她，是网络信息时代的大环境历练了她，是团队这个大熔炉锻炼了她……”
她爱恋这个宽广的事业舞台，她感激各级领导和组织多年对自己的支持、培养与关爱，她感念同事和伙伴对自己的友爱、关心与呵护……12306，几个简单的数字，已经成为自己的人生与事业之爱的数字简码。
在新时代铁路榜样、2018年度“最美铁路人”宣传发布和巡回报告中，榜样们的力量引起铁路一线干部职工的强烈共鸣。
“习近平总书记在十九大报告中提出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。能够当选十九大代表是我一生的荣幸，聆听习近平总书记的报告，备受感动、备受鼓舞、倍感振奋、倍增信心。”“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。报告中的这些内容为铁路发展指明了方向，也为铁路科技创新指明了道路。”无论是在电视台演播大厅還是机关礼堂，无论是在铁路基层单位还是建设工地，每次宣讲单杏花都朴素而动情地讲出自己的心声，表达对铁路事业的爱恋。
如果说单杏花22年的职业生涯的关键词是“创新”，那么创新这个词已经融入她的血液和意识之中。“我们不仅要让旅客买票不再排队，不仅要从购票的‘窗口时代’到‘网上时代’和‘拇指时代’，而且，我和伙伴们下一个目标是‘消灭’火车票，让广大旅客网上购票后不用再取票，凭手机扫码或扫描身份证甚至‘刷脸’就能进站乘车……我们的目标只有一个：那就是让旅客的出行体验更美好！”
单杏花还是像当年一样喜爱仰望星空。
夜里加班，困了的时候，累了的时候，她还会到院子里舒展几下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁杂的头绪。她总想透过阴霾，让身心会晤深邃的星空。她时常想起儿时山路上和大学校园那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨着眼的仿佛有着各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戏在一个抽象而巨大的爱的怀抱中。那数不清的或大或小的星星，又多像12306系统中银河星群般的数据和代码。一种难以言传、浸润身心的爱意，像磁场一样吸引着她的身心。科学与知识的星空浩瀚无垠，对她充满无尽的诱惑与向往……