论文部分内容阅读
【摘 要】随着银行竞争日益激烈，银行的竞争关键就是服务的竞争，服务是银行永恒的主题，中国农业银行（下称“农行”）营业网点不仅是顾客办理业务的场所，更是农行宣传窗口和形象窗口。农行作为金融服务行业，基层营业网点往往设在县城以下，面向农村，为“三农”服务。基层营业网点服务质量的优劣影响农行的形象， 因此提升农行基层网点服务质量，改善农行外在形象，成为农行面临问题之一。
【关键词】农行；基层营业网点；服务质量
随着银行竞争日益激烈，银行的竞争关键就是服务的竞争，服务是银行永恒的主题，中国农业银行（下称“农行”）营业网点不仅是顾客办理业务的场所，更是农行宣传窗口和形象窗口。农行作为金融服务行业，基层营业网点往往设在县城以下，面向农村，为“三农”服务。基层营业网点服务质量的优劣影响农行的形象， 因此提升农行基层网点服务质量，改善农行外在形象，成为农行面临问题之一。
一、问题分析
目前，农行基层营业网点服务水平良莠不齐，服务质量亟待提高， 主要存在以下几点：
（一）业务分流不够，银行客户素质参差不齐
目前基层农行网点也承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，这些低端业务占据了大量业的银行资源，部分营业网点大堂经理履职不到位，没有充分发挥低柜区作用，业务分流不够，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而ATM自动柜员机经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）注重风险防范，业务流程有待改善
近年来随着农行风险防范意识和措施的不断加强，强化授权管理，农行业务处理的流程有待改善。银行的各种服务，在最终提供顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，集中授权，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。有的新的业务系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。
（三）服务时间长，造成了营业网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
（四）基层营业网点人员老化，员工的业务技能有等提高
农行营业网点人员的相对老化，其在基层网点一线人员年龄偏大，有的平均年龄五十左右，随着农行业务逐渐增大，服务人员老化导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，农行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
二、解决方法
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下措施：
（一）优化网点布局结构
现在农行网点进行分区，设高柜区、低柜区、自助服务区等，配备专职大堂经理，大堂经理是一道新的亮丽风景线，发挥大堂经理作用，提高大堂经理履职能力，做好顾客细分，积极配合柜台人员，实行差别化服务战略，充分发挥低柜区作用力，办理理财、对公等非现金业务及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。
（二）大力发展电子银行业务
加强电子银行建设这是一种切实可行的方法，而且电子银行是未来银行的发展趋势，在这方面的投入，会有效地增强银行在未来市场的竞争力，电子银行是指主要通过互联网、通讯系统和计算机系统等现代化的通讯电子技术向顾客提供服务的银行，其提供服务方式包括、、自助银行、电话银行、手机银行和网络银行等载体。特别是ATM自动柜员机，现在客户越来越离不开ATM自动柜员机，目前，农行元旦、春节、中秋等节日关门营业，双休日轮流营业，网点关门要充分发挥ATM机自助渠道作用，要安排专人维护，确保ATM自动柜员机二十四小时正常运行至关重要，以满足广大客户需求，平时也要加强ATM管理确保其正常运行，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，既方便客户，又能增加农行卡發行量，提高柜台服务效率，促进业务发展。
（三）进一步优化业务流程
强化内部风险管理与提高服务质量是相互相成的，正确处理风险防范与服务的关系，充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，根据客户的需求优化业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
（四）加强一线人员的培训
农行营业网点一线服务人员诚恳、认真、热情、周到的服务，会给顾客留下良好的印象，一方面一线人员老化现象要逐年解决，另一方面要加强对一线工作员工的业务培训。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。
（五）创造良好的企业文化
农行要使员工要树立主人翁精神，让员工充分的认识到农行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务，尽量缩短顾客等候时间、提高服务办事效率。另外，农行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重客户对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务体制。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。
【关键词】农行；基层营业网点；服务质量
随着银行竞争日益激烈，银行的竞争关键就是服务的竞争，服务是银行永恒的主题，中国农业银行（下称“农行”）营业网点不仅是顾客办理业务的场所，更是农行宣传窗口和形象窗口。农行作为金融服务行业，基层营业网点往往设在县城以下，面向农村，为“三农”服务。基层营业网点服务质量的优劣影响农行的形象， 因此提升农行基层网点服务质量，改善农行外在形象，成为农行面临问题之一。
一、问题分析
目前，农行基层营业网点服务水平良莠不齐，服务质量亟待提高， 主要存在以下几点：
（一）业务分流不够，银行客户素质参差不齐
目前基层农行网点也承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，这些低端业务占据了大量业的银行资源，部分营业网点大堂经理履职不到位，没有充分发挥低柜区作用，业务分流不够，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而ATM自动柜员机经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）注重风险防范，业务流程有待改善
近年来随着农行风险防范意识和措施的不断加强，强化授权管理，农行业务处理的流程有待改善。银行的各种服务，在最终提供顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，集中授权，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。有的新的业务系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。
（三）服务时间长，造成了营业网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
（四）基层营业网点人员老化，员工的业务技能有等提高
农行营业网点人员的相对老化，其在基层网点一线人员年龄偏大，有的平均年龄五十左右，随着农行业务逐渐增大，服务人员老化导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，农行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
二、解决方法
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下措施：
（一）优化网点布局结构
现在农行网点进行分区，设高柜区、低柜区、自助服务区等，配备专职大堂经理，大堂经理是一道新的亮丽风景线，发挥大堂经理作用，提高大堂经理履职能力，做好顾客细分，积极配合柜台人员，实行差别化服务战略，充分发挥低柜区作用力，办理理财、对公等非现金业务及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。
（二）大力发展电子银行业务
加强电子银行建设这是一种切实可行的方法，而且电子银行是未来银行的发展趋势，在这方面的投入，会有效地增强银行在未来市场的竞争力，电子银行是指主要通过互联网、通讯系统和计算机系统等现代化的通讯电子技术向顾客提供服务的银行，其提供服务方式包括、、自助银行、电话银行、手机银行和网络银行等载体。特别是ATM自动柜员机，现在客户越来越离不开ATM自动柜员机，目前，农行元旦、春节、中秋等节日关门营业，双休日轮流营业，网点关门要充分发挥ATM机自助渠道作用，要安排专人维护，确保ATM自动柜员机二十四小时正常运行至关重要，以满足广大客户需求，平时也要加强ATM管理确保其正常运行，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，既方便客户，又能增加农行卡發行量，提高柜台服务效率，促进业务发展。
（三）进一步优化业务流程
强化内部风险管理与提高服务质量是相互相成的，正确处理风险防范与服务的关系，充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，根据客户的需求优化业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
（四）加强一线人员的培训
农行营业网点一线服务人员诚恳、认真、热情、周到的服务，会给顾客留下良好的印象，一方面一线人员老化现象要逐年解决，另一方面要加强对一线工作员工的业务培训。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。
（五）创造良好的企业文化
农行要使员工要树立主人翁精神，让员工充分的认识到农行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务，尽量缩短顾客等候时间、提高服务办事效率。另外，农行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重客户对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务体制。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。