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摘 要：服务营销指满足消费者对于物质及产品的需求的大前提下，为了赢得消费者喜欢和信赖而开展一系列的具有人文关怀意义的营销活动。随着我国社会主义市场经济逐渐深入发展，市场格局发生了巨大的变化，经营的理念也逐渐发生转变，这促使了电力企业要努力的适应新经济形式的发展需要，应从企业的内部思想观念和经营机制入手，变型转轨，制定相应的企业战略发展计划，通过提高供电的可靠性，改善电网结构和电能质量等方面提升对企业客户的吸引力，这是提高电力企业的无形资产价值根本的举措。所以，进行服务政策研究和创新管理，是摆在电力企业面前最为重要的课题之一。服务优先于获利 ，服务营销创造价值。利润作为企业服务一种回报的形式，这不是仅仅是服务的基础，更是服务营销最终给企业带来的结果。
关键词：电力营销、服务营销、策略
随着我国社会主义市场经济逐渐深入发展，市场格局发生了巨大的变化，经营的理念也逐渐发生转变，这促使了电力企业要努力的适应新经济形式的发展需要，应从企业的内部思想观念和经营机制入手，变型转轨，制定相应的企业战略发展计划，通过提高供电的可靠性，改善电网结构和电能质量等方面提升对企业客户的吸引力，成为独具特色的电力营销手段，这已经成为各企业来争取差别化优势根本所在。以用户忠诚和满意作为营销重心，对企业今后发展有着至关重要的深远影响。供电企业应该结合自身实际情况，及时的构筑服务营销体系，便于在今后日益激烈的电力营销市场竞争的环境中屹立不倒。
一、电力服务营销的特征
服务营销指满足消费者对于物质及产品的需求的大前提下，为了赢得消费者喜欢和信赖而开展一系列的具有人文关怀意义的营销活动。企业营销活动中，服务营销指在满足用户供电的需求同时，更要注重顾客的服务以及供电的质量等多方面的内容这一营销手段。简单的说，电力营销的服务营销就是给用户提供满意服务，如营业窗口微笑待人，认真的接待向企业反馈供电情况用户等等。通过重视顾客，进而为用户提供更加满意的服务，来达到企业营销目的，这一过程便称之为服务营销 。对企业来说，服务营销的中“ 顾客服务的工作质量高低，直接决定了营销的成败，并且对服务的整体方案效果产生了严重影响。电力企业也不例外。
电力营销的服务具有不可预知性，这也成为电力的营销服务中最明显也是最主要的特征之一。电力的营销工作是存在在无形的资产当中，也应为这样，电力营销中服务营销的手段的动向和质量都是不容易正确把握的。在电力的服务影响过程中，销售过程和生产过程都是不能分割的重要组成部分。电力营销的服务营销主要是针对工作人员为用户在电力企业的运行过程中所提供各项服务以及应对的措施，但是因为电能具有一定的特殊性，所以只能在生产的过程中完成电力销售而并不能采取储备式的销售制度。因此，很多情况下使电力营销的服务营销在质量上有着很大的不完整性和差异性，这也使工作人员对于销售服务和服务营销之间的差异难以区分，这造成了许多的用户在接受服务的过程中存在不满意的现象。
二、制定服务营销的战略
2.1、 重视服务利益
无论是电力企业或者其他类型企业，企业服务利益都是需通过长时间的努力才可以取得的，不能一蹴而就，更不可能会在短时间内见到效果，它需要电力企业坚持不懈。对于电力企业，其服务的利益主要的获取途径就是创新，因为电能与其他商品不同，它所能够为用户带来效益通常是不可名状的，而电力企业若想要打好服务营销这张牌，必须能够放开尺度，将电能的产品与服务带来效益和消费者一同分享 ，定不能垄断自身优势，对消费者欺瞒真实情况，降低了供电质量，同时还损坏消费者用电的利益 。
2.2树立企业的品牌
企业发展与壮大离不开其具有核心的竞争力，而企业的核心竞争力主要体现的方式就是品牌的意识。简单来讲，一个企业若要发展，则必须打造并树立企业专有品牌，并且在品牌宣传力度以及销售的服务上下足功夫，使品牌与企业的名声联系起来，令消费者看到品牌便知道企业，听企业的名字就知道企业品牌。使电力企业能够做到这一点必须加强企业内部整顿，及时的设计推出一套独特的，并且能够代表企业的特征视觉的识别系统，并且将其投入到市场，要打响企业的名号。然后，不断的进行电力市场的开拓，且注重在开拓过程中服务的质量，给企业树立良好外在形象，获得用电顾客的信任和支持。
2.3服务营销的实施
2.3.1、了解服务的需求
各类用电的客户是所有供电企业的最宝贵资源。但客户的群体需求并不是都相同的，有看重成本的用户，也有较为偏重服务的用户。所以作为电力企业来说，要适应用户的需要是战略能否成功最关键的一步。因此企业不仅应注意现拥有用户的现况，更应关注许多潜在的用户。我们可以通过较为有效的市场调查及分析，了解各类的用户对于目前服务的综合水平满意度。电价以及电能的质量是关系各类用户的满意度最基本的要素。对于电价，伴随取消供电的中间层 ，农网改造、一户一表、峰谷电价、两部制电价等制度的实施，就会逐步的走向合理；对电能的质量，需要企业的内部不断提升运行管理的水平，并加强各级的输配电网建设。要针对居民类的用户所关心付费、故障抢修等方面问题，需电力企业不断的加强此类方面服务，例如缩短抢修的时耗，更换小容量的电表、改造老化线路，使放心用电的工程要全面的铺开；力争在现有供电局所预存的电费和银行购电代理的系统基础之上，应开拓新型付费途径，例如全面的展开网上缴费以及个人账户的付费的业务等。而企业类的用户较为关注的装接的成本问题，则需供电企业要尽可能缩短装接的所需流程的时间，并且电力的设计等相关部门要为用户提供更为经济合理方案的评价及其投资和运行成本的分析，还需规范电力工程收费标准等 。
2.3.2、 服务营销的设计
服务营销是系统性的工程，电力企业最大限度为提供更为高效、方便的服务，仅仅依靠现今服务的承诺等项目远远不够。为处处显示用户至上这一服务理念，掌握服务的需求动向基础之上，服务更需要不断设计，这需要工作员工创新精神，要为企业得服务体系构筑积极献计献策。除企业的内部流程、内容及性质上的设计外，还应该包括人员的组织和机构的安排以及基础设施设计。例如，北岗供电局所开展的服务进社区活动，就可以方面百姓，并解答疑问，及时的解决用电方面的问题，将群众心目中的电老虎这一形象彻底更改为电保姆。
2.3.3、服务的质量、评估和管理
服务营销具有最基本特性中除去无形性、不可储存性、不可分离性这三个特性之外 ，服务还应具有差异性，服务营销并没有固定标准，若简单地采用统一模式则无法满足顾客多样化的需求，更不能像产品质量一样要采用标准化规章制度，尤其是服务过程中质量的管理。因此，应该通过更为有效途径的了解客户所经历服务的质量 ，掌握客户所预期的服务质量，并结合原有的供用电法规，努力的使各种服务营销工作能够分解为更为详细的要求，并推出相应符合本企业的实际情况服务的质量管理标准，与此同时更应注意电力企业所供电的区域中，各个网点所提供服务的标准统一。
三、结束语
电力营销在工作过程中，服务营销显得尤其重要。这是提高电力企业的无形资产价值根本的举措。所以，进行服务政策研究和创新管理，是摆在电力企业面前最为重要的课题之一。服务优先于获利 ，服务营销创造价值。利润作为企业服务一种回报的形式，这不是仅仅是服务的基础，更是服务营销最终给企业带来的结果。
参考文献
[1] 李学民等.城市电力管理规范.北京：中国工业出版社，2012.
[2] 雷翰，王益民.电力营销在企业发展中的应用.，北京：北京科学出版社，2013.
[3] 王林泰.服务营销方法汇总.深圳，深圳教育出版社，2010.
关键词：电力营销、服务营销、策略
随着我国社会主义市场经济逐渐深入发展，市场格局发生了巨大的变化，经营的理念也逐渐发生转变，这促使了电力企业要努力的适应新经济形式的发展需要，应从企业的内部思想观念和经营机制入手，变型转轨，制定相应的企业战略发展计划，通过提高供电的可靠性，改善电网结构和电能质量等方面提升对企业客户的吸引力，成为独具特色的电力营销手段，这已经成为各企业来争取差别化优势根本所在。以用户忠诚和满意作为营销重心，对企业今后发展有着至关重要的深远影响。供电企业应该结合自身实际情况，及时的构筑服务营销体系，便于在今后日益激烈的电力营销市场竞争的环境中屹立不倒。
一、电力服务营销的特征
服务营销指满足消费者对于物质及产品的需求的大前提下，为了赢得消费者喜欢和信赖而开展一系列的具有人文关怀意义的营销活动。企业营销活动中，服务营销指在满足用户供电的需求同时，更要注重顾客的服务以及供电的质量等多方面的内容这一营销手段。简单的说，电力营销的服务营销就是给用户提供满意服务，如营业窗口微笑待人，认真的接待向企业反馈供电情况用户等等。通过重视顾客，进而为用户提供更加满意的服务，来达到企业营销目的，这一过程便称之为服务营销 。对企业来说，服务营销的中“ 顾客服务的工作质量高低，直接决定了营销的成败，并且对服务的整体方案效果产生了严重影响。电力企业也不例外。
电力营销的服务具有不可预知性，这也成为电力的营销服务中最明显也是最主要的特征之一。电力的营销工作是存在在无形的资产当中，也应为这样，电力营销中服务营销的手段的动向和质量都是不容易正确把握的。在电力的服务影响过程中，销售过程和生产过程都是不能分割的重要组成部分。电力营销的服务营销主要是针对工作人员为用户在电力企业的运行过程中所提供各项服务以及应对的措施，但是因为电能具有一定的特殊性，所以只能在生产的过程中完成电力销售而并不能采取储备式的销售制度。因此，很多情况下使电力营销的服务营销在质量上有着很大的不完整性和差异性，这也使工作人员对于销售服务和服务营销之间的差异难以区分，这造成了许多的用户在接受服务的过程中存在不满意的现象。
二、制定服务营销的战略
2.1、 重视服务利益
无论是电力企业或者其他类型企业，企业服务利益都是需通过长时间的努力才可以取得的，不能一蹴而就，更不可能会在短时间内见到效果，它需要电力企业坚持不懈。对于电力企业，其服务的利益主要的获取途径就是创新，因为电能与其他商品不同，它所能够为用户带来效益通常是不可名状的，而电力企业若想要打好服务营销这张牌，必须能够放开尺度，将电能的产品与服务带来效益和消费者一同分享 ，定不能垄断自身优势，对消费者欺瞒真实情况，降低了供电质量，同时还损坏消费者用电的利益 。
2.2树立企业的品牌
企业发展与壮大离不开其具有核心的竞争力，而企业的核心竞争力主要体现的方式就是品牌的意识。简单来讲，一个企业若要发展，则必须打造并树立企业专有品牌，并且在品牌宣传力度以及销售的服务上下足功夫，使品牌与企业的名声联系起来，令消费者看到品牌便知道企业，听企业的名字就知道企业品牌。使电力企业能够做到这一点必须加强企业内部整顿，及时的设计推出一套独特的，并且能够代表企业的特征视觉的识别系统，并且将其投入到市场，要打响企业的名号。然后，不断的进行电力市场的开拓，且注重在开拓过程中服务的质量，给企业树立良好外在形象，获得用电顾客的信任和支持。
2.3服务营销的实施
2.3.1、了解服务的需求
各类用电的客户是所有供电企业的最宝贵资源。但客户的群体需求并不是都相同的，有看重成本的用户，也有较为偏重服务的用户。所以作为电力企业来说，要适应用户的需要是战略能否成功最关键的一步。因此企业不仅应注意现拥有用户的现况，更应关注许多潜在的用户。我们可以通过较为有效的市场调查及分析，了解各类的用户对于目前服务的综合水平满意度。电价以及电能的质量是关系各类用户的满意度最基本的要素。对于电价，伴随取消供电的中间层 ，农网改造、一户一表、峰谷电价、两部制电价等制度的实施，就会逐步的走向合理；对电能的质量，需要企业的内部不断提升运行管理的水平，并加强各级的输配电网建设。要针对居民类的用户所关心付费、故障抢修等方面问题，需电力企业不断的加强此类方面服务，例如缩短抢修的时耗，更换小容量的电表、改造老化线路，使放心用电的工程要全面的铺开；力争在现有供电局所预存的电费和银行购电代理的系统基础之上，应开拓新型付费途径，例如全面的展开网上缴费以及个人账户的付费的业务等。而企业类的用户较为关注的装接的成本问题，则需供电企业要尽可能缩短装接的所需流程的时间，并且电力的设计等相关部门要为用户提供更为经济合理方案的评价及其投资和运行成本的分析，还需规范电力工程收费标准等 。
2.3.2、 服务营销的设计
服务营销是系统性的工程，电力企业最大限度为提供更为高效、方便的服务，仅仅依靠现今服务的承诺等项目远远不够。为处处显示用户至上这一服务理念，掌握服务的需求动向基础之上，服务更需要不断设计，这需要工作员工创新精神，要为企业得服务体系构筑积极献计献策。除企业的内部流程、内容及性质上的设计外，还应该包括人员的组织和机构的安排以及基础设施设计。例如，北岗供电局所开展的服务进社区活动，就可以方面百姓，并解答疑问，及时的解决用电方面的问题，将群众心目中的电老虎这一形象彻底更改为电保姆。
2.3.3、服务的质量、评估和管理
服务营销具有最基本特性中除去无形性、不可储存性、不可分离性这三个特性之外 ，服务还应具有差异性，服务营销并没有固定标准，若简单地采用统一模式则无法满足顾客多样化的需求，更不能像产品质量一样要采用标准化规章制度，尤其是服务过程中质量的管理。因此，应该通过更为有效途径的了解客户所经历服务的质量 ，掌握客户所预期的服务质量，并结合原有的供用电法规，努力的使各种服务营销工作能够分解为更为详细的要求，并推出相应符合本企业的实际情况服务的质量管理标准，与此同时更应注意电力企业所供电的区域中，各个网点所提供服务的标准统一。
三、结束语
电力营销在工作过程中，服务营销显得尤其重要。这是提高电力企业的无形资产价值根本的举措。所以，进行服务政策研究和创新管理，是摆在电力企业面前最为重要的课题之一。服务优先于获利 ，服务营销创造价值。利润作为企业服务一种回报的形式，这不是仅仅是服务的基础，更是服务营销最终给企业带来的结果。
参考文献
[1] 李学民等.城市电力管理规范.北京：中国工业出版社，2012.
[2] 雷翰，王益民.电力营销在企业发展中的应用.，北京：北京科学出版社，2013.
[3] 王林泰.服务营销方法汇总.深圳，深圳教育出版社，2010.