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摘要：提高产品质量的关键是提高质量生产主体的质量生产水平，本文主要分析了提高质量生产主体质量生产水平主要来源的两个方面，阐述了发挥质量管理职能作用的基础是建立具体质量问题和市场质量要求信息快速流动、交流和解决的平台。
关键词：质量；生产；管理职能；质量管理
作者简介：柳清凉，男，现任厦门金龙旅行车有限公司品质管理部经理,工程师、国家二级职业经理人。
中图分类号：F406文献标识码：A文章编号：1672-3309（2009）05-0039-03
质量管理活动发展至今，仍然还有不少企业由于在质量生产（或责任）承担主体上存在着严重的分歧，严重混淆了质量生产主体和质量管理职能部门两者对提高产品质量所发生的作用和贡献，出现了领导导向错误或多变的不稳定和混乱现象，员工的工作指导思想无法得到有效的统一，致使质量管理职能难以得到实质性和可持续的开展，难以取得发挥质量管理职能应有的效果。本文在此就质量管理职能议题作一些简要讨论。
一、 质量管理的发展
广义上的质量活动可以追溯到远古时代，而我们现在通常所说的质量管理活动是指工业化时代以来的质量管理活动，通常称之为现代质量管理。一般将现代质量管理划分为3个发展阶段：
第一阶段，质量检验阶段。这是质量管理的初级阶段，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下一道工序的产品质量，主要特点是以事后检验为主。由于这种事后检验的管理方式，很难控制和降低产品的次品率，生产成本高，给生产造成了很大的损失。因此，在这一阶段的后期，人们开始逐步有了预防次品产生的想法。
第二阶段，统计质量控制阶段。这一阶段大概是从20世纪40年代到50年代末之间，主要是借助数理统计方法来发展工序的质量控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，其特征是数理统计方法与质量管理相结合，有效地减少了不合格品的产生，降低了生产费用。由于过分强调统计方法的重要性，且使用的统计方法也过于复杂，难以普及。同时，随着社会工业化的不断发展，单纯依靠统计方法是无法有效解决受诸多方面因素影响而产生的产品质量问题。
第三阶段，全面质量管理阶段。从20世纪60年代以来，人们称之为全面质量管理阶段。由于产品的质量受诸多方面因素的影响，从这一阶段起，人们开始关注产品的质量生产系统，关注从市场研究、产品（包括服务产品，下同）的设计、生产和服务等每个环节的活动，视之为一个有机系统加以研究，力求使企业的质量管理活动形成一个有效的质量管理体系。这一阶段的主要特点是强调各环节对产品的质量都存在着影响，随着对质量管理活动的实践和认知的发展，逐步形成了全员、全过程和全企业的质量管理活动。由于对象是整个供应链系统，所以后来也有人称之为全员质量管理阶段。
二、 质量管理职能的设计
质量本身是一种无形体，是一种感知，不是一种独立存在的实物体，没有独立存在的质量体，质量是依附于产品而存在的，质量本身伴随在产品的设计、生产、使用和服务的整个过程。质量本身在产品的设计和生产完成的同时也就一同形成了。因此，事实上产品质量生产的主体也就是产品的设计和生产主体，产品质量的优劣关键在于产品的设计和生产主体的质量意识、质量责任感和质量水平，这些主体就是解决和提高产品质量水平的真正而具体的操作者，自然，这些主体也就是质量责任的承担主体。同时，由于市场化程度的不断发展和提高，社会资源优化配置的趋势愈发明显，以市场为导向是企业经营活动和发展的必由之路。因此，全面质量管理，或者是说全员质量管理，是质量管理活动不断发展的必然选择。
显然，质量生产主体的质量生产水平是产品质量水平高低的基础保证，促进质量生产主体质量生产水平的不断提高成为不断提高产品质量水平的根本。质量生产主体质量生产水平的提高，主要是从两大方面来获得，一方面是从学习理论知识和外来实践经验来提高自身的专业素质和质量生产水平，另一方面则是从解决具体质量问题上来总结经验，从而使自身的质量生产水平和质量解决能力获得不断提高。从市场的角度上来看，过程是以解决具体质量问题为主导，但实际上，这两方面不是截然分开的，而是相辅相成和相互促进的，是提高质量生产主体质量生产水平的重要途径。因此，质量生产主体能够及时得到产品的相关具体质量问题并给予解决，也只有这样，才能不断促进质量生产主体的质量生产和解决能力的提高，从根本上改善和提高产品的质量水平。
质量管理职能部门本身并不是质量的生产主体，当然也就不是质量责任主体，无法对产品质量做出直接的作用和贡献，作为企业的内部职能部门，关键的作用是促进各相关质量生产主体不断改善和提高自身的质量水平，以满足对产品的质量生产和解决能力日益提高的要求，使产品能不断提高对市场质量要求的适应性，改善顾客对产品的质量感知，创造出新的最终顾客满意度。这就是全面质量管理的重要内涵。
综上所述，作为质量管理职能部门，首先应考虑如何使质量生产主体快速和准确地获得具体质量问题和市场质量要求等相关信息，这是企业内部质量管理职能执行的基础。那就是要设计和建立起具体质量问题和市场质量要求信息快速流动、交流和解决的重要平台，平台其中的一端是广义的市场（包括销售、售后和检验等发现具体质量问题和市场质量要求的环节），另外一端是质量生产主体，这两端则以质量管理职能部门联结起来，参见图1。同时，借助快速发展的现代信息技术，使信息在平台上能够快捷地流动起来，才能跟上市场的发展要求。这是发挥和执行质量管理职能作用的重要基础。
三、 质量管理职能的执行
质量管理职能设计完成只是基础，发挥促进作用的关键则在于执行。在所建立的具体质量问题和市场质量要求信息流动、交流和解决的平台上执行质量管理职能，必须达到使信息快速流动和有效解决质量问题这两个目标，才能够达到质量管理职能的最终目的。因此，质量管理职能部门在执行管理职能时，要重视两个方面的工作，一方面，要有效维护信息流动平台，使信息的流动保持畅通和快速，另一方面，监督和促进质量生产主体提供的质量问题解决措施（或方案，下同）具备有效性。事实上，就是对质量生产主体的质量意识和质量责任进行有效地促进和监督。
在执行维护质量信息快速流动的管理工作中，作为质量管理人员，首先要掌握分析和找出产品各对应质量生产主体（即质量责任主体）的技能，才能及时对质量信息进行准确分解，同时解决各项分信息的流向问题，简单地说，就是解决质量信息该往何处去的问题，才能够尽快使质量生产主体得到准确信息并着手进行解决（见图2）；其次，要对质量信息在各质量生产主体所停留的时间进行必要的判断和限制，以促进质量生产主体快速解决问题，保证解决质量问题应有的效率，才能对市场做出及时的响应。
在质量生产主体提供的质量问题解决措施应具备有效性的管理工作中，关键要做好两个重要的步骤，一个是解决效果评价，另一个则是跟踪验证。
解决效果评价是质量管理职能能否执行好的一个非常重要的控制步骤，也是质量管理职能执行力强弱的重要体现，主要包含两个方面的评价内容，第一方面是，对措施在解决具体质量问题的有效性进行评价。主要是要注意措施应该包含解决正在发生的和已经发生的质量问题的内容，对是否能够给予解决具体质量问题的性质进行评价。第二方面是，对措施所具备预防性内容的有效性进行评价。这方面又包含两点重要内容，第一点是质量生产主体的管理机制预防功能性方面，属于未按要求执行或执行不到位而发生的质量问题，这属于质量生产主体执行质量生产的管理内容，要从管理机制上完善控制和预防质量问题再发生的有效性进行评价；第二点是技术预防性方面，属于设计上不到位或过失、工艺上不到位或缺失而发生的质量问题，这属于技术水平和细致程度的内容，要从设计或工艺能否从根本上解决质量问题的有效性进行评价。简单地说，就是对所采用的措施解决具体质量问题之后，再发生的可能性进行评价。
跟踪验证步骤，表面上看起来简单，但却是一个不可或缺的重要环节。这个环节主要是由不同质量管理人员对前面解决质量问题的确认和再一次评价，分工不同，各自承担各自应有的管理责任。值得注意的是，这不是“解决效果评价”步骤的简单重复，它不但要对措施本身是否具有问题的解决性和预防性这两个方面进行分析和判断外，还要对其执行情况和结果进行验证确认，这是整个流程不可忽视的重要步骤，也是促进质量管理人员不断提高质量管理执行力的重要措施。
四、 结束语
正确认知产品的质量生产和责任主体，区分质量生产主体和质量管理职能部门各自的具体职责，借助现代信息技术，设计并建立起有效的质量信息快速流动、交流和解决的平台，是发挥质量管理职能的重要基础，而执行管理职能的关键，则是以市场和行业对质量的要求作为重要的参考标准，对解决措施进行效果评价和跟踪验证。要达到满意的质量管理效果，还有赖于正确的领导和质量管理人员强有力的执行能力。对于质量管理人员提高执行力来说，正确认识和理解质量管理职能的责任和作用，不断努力提高其沟通和管理技能，同时具备一定的产品专业素养，是做好质量管理工作的根本。
（责任编辑：云馨）
参考文献：
［１］ 〔美〕詹姆斯·P·沃麦克、〔英〕丹尼尔·T·琼斯著，沈希瑾、张文杰、李京生译.精益思想（修订版）[M].商务印书馆，2005.
［2］ 〔美〕詹姆斯·P·沃麦克、〔英〕丹尼尔·T·琼斯著，张文杰、陈红、王坚阳、沈希瑾、李京生译.精益解决方案[M].机械工业出版社,2006.
［3］ 〔英〕杰夫·坦南特著，吴源俊等译.六西格玛设计[M].电子工业出版社,2002.
［4］ 〔美〕菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱译.营销管理（新千年版·第十版）[M].中国人民大学出版社,2001.
［5］ 马林主编.六西格玛管理[M].中国人民大学出版社,2004.
关键词：质量；生产；管理职能；质量管理
作者简介：柳清凉，男，现任厦门金龙旅行车有限公司品质管理部经理,工程师、国家二级职业经理人。
中图分类号：F406文献标识码：A文章编号：1672-3309（2009）05-0039-03
质量管理活动发展至今，仍然还有不少企业由于在质量生产（或责任）承担主体上存在着严重的分歧，严重混淆了质量生产主体和质量管理职能部门两者对提高产品质量所发生的作用和贡献，出现了领导导向错误或多变的不稳定和混乱现象，员工的工作指导思想无法得到有效的统一，致使质量管理职能难以得到实质性和可持续的开展，难以取得发挥质量管理职能应有的效果。本文在此就质量管理职能议题作一些简要讨论。
一、 质量管理的发展
广义上的质量活动可以追溯到远古时代，而我们现在通常所说的质量管理活动是指工业化时代以来的质量管理活动，通常称之为现代质量管理。一般将现代质量管理划分为3个发展阶段：
第一阶段，质量检验阶段。这是质量管理的初级阶段，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下一道工序的产品质量，主要特点是以事后检验为主。由于这种事后检验的管理方式，很难控制和降低产品的次品率，生产成本高，给生产造成了很大的损失。因此，在这一阶段的后期，人们开始逐步有了预防次品产生的想法。
第二阶段，统计质量控制阶段。这一阶段大概是从20世纪40年代到50年代末之间，主要是借助数理统计方法来发展工序的质量控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，其特征是数理统计方法与质量管理相结合，有效地减少了不合格品的产生，降低了生产费用。由于过分强调统计方法的重要性，且使用的统计方法也过于复杂，难以普及。同时，随着社会工业化的不断发展，单纯依靠统计方法是无法有效解决受诸多方面因素影响而产生的产品质量问题。
第三阶段，全面质量管理阶段。从20世纪60年代以来，人们称之为全面质量管理阶段。由于产品的质量受诸多方面因素的影响，从这一阶段起，人们开始关注产品的质量生产系统，关注从市场研究、产品（包括服务产品，下同）的设计、生产和服务等每个环节的活动，视之为一个有机系统加以研究，力求使企业的质量管理活动形成一个有效的质量管理体系。这一阶段的主要特点是强调各环节对产品的质量都存在着影响，随着对质量管理活动的实践和认知的发展，逐步形成了全员、全过程和全企业的质量管理活动。由于对象是整个供应链系统，所以后来也有人称之为全员质量管理阶段。
二、 质量管理职能的设计
质量本身是一种无形体，是一种感知，不是一种独立存在的实物体，没有独立存在的质量体，质量是依附于产品而存在的，质量本身伴随在产品的设计、生产、使用和服务的整个过程。质量本身在产品的设计和生产完成的同时也就一同形成了。因此，事实上产品质量生产的主体也就是产品的设计和生产主体，产品质量的优劣关键在于产品的设计和生产主体的质量意识、质量责任感和质量水平，这些主体就是解决和提高产品质量水平的真正而具体的操作者，自然，这些主体也就是质量责任的承担主体。同时，由于市场化程度的不断发展和提高，社会资源优化配置的趋势愈发明显，以市场为导向是企业经营活动和发展的必由之路。因此，全面质量管理，或者是说全员质量管理，是质量管理活动不断发展的必然选择。
显然，质量生产主体的质量生产水平是产品质量水平高低的基础保证，促进质量生产主体质量生产水平的不断提高成为不断提高产品质量水平的根本。质量生产主体质量生产水平的提高，主要是从两大方面来获得，一方面是从学习理论知识和外来实践经验来提高自身的专业素质和质量生产水平，另一方面则是从解决具体质量问题上来总结经验，从而使自身的质量生产水平和质量解决能力获得不断提高。从市场的角度上来看，过程是以解决具体质量问题为主导，但实际上，这两方面不是截然分开的，而是相辅相成和相互促进的，是提高质量生产主体质量生产水平的重要途径。因此，质量生产主体能够及时得到产品的相关具体质量问题并给予解决，也只有这样，才能不断促进质量生产主体的质量生产和解决能力的提高，从根本上改善和提高产品的质量水平。
质量管理职能部门本身并不是质量的生产主体，当然也就不是质量责任主体，无法对产品质量做出直接的作用和贡献，作为企业的内部职能部门，关键的作用是促进各相关质量生产主体不断改善和提高自身的质量水平，以满足对产品的质量生产和解决能力日益提高的要求，使产品能不断提高对市场质量要求的适应性，改善顾客对产品的质量感知，创造出新的最终顾客满意度。这就是全面质量管理的重要内涵。
综上所述，作为质量管理职能部门，首先应考虑如何使质量生产主体快速和准确地获得具体质量问题和市场质量要求等相关信息，这是企业内部质量管理职能执行的基础。那就是要设计和建立起具体质量问题和市场质量要求信息快速流动、交流和解决的重要平台，平台其中的一端是广义的市场（包括销售、售后和检验等发现具体质量问题和市场质量要求的环节），另外一端是质量生产主体，这两端则以质量管理职能部门联结起来，参见图1。同时，借助快速发展的现代信息技术，使信息在平台上能够快捷地流动起来，才能跟上市场的发展要求。这是发挥和执行质量管理职能作用的重要基础。
三、 质量管理职能的执行
质量管理职能设计完成只是基础，发挥促进作用的关键则在于执行。在所建立的具体质量问题和市场质量要求信息流动、交流和解决的平台上执行质量管理职能，必须达到使信息快速流动和有效解决质量问题这两个目标，才能够达到质量管理职能的最终目的。因此，质量管理职能部门在执行管理职能时，要重视两个方面的工作，一方面，要有效维护信息流动平台，使信息的流动保持畅通和快速，另一方面，监督和促进质量生产主体提供的质量问题解决措施（或方案，下同）具备有效性。事实上，就是对质量生产主体的质量意识和质量责任进行有效地促进和监督。
在执行维护质量信息快速流动的管理工作中，作为质量管理人员，首先要掌握分析和找出产品各对应质量生产主体（即质量责任主体）的技能，才能及时对质量信息进行准确分解，同时解决各项分信息的流向问题，简单地说，就是解决质量信息该往何处去的问题，才能够尽快使质量生产主体得到准确信息并着手进行解决（见图2）；其次，要对质量信息在各质量生产主体所停留的时间进行必要的判断和限制，以促进质量生产主体快速解决问题，保证解决质量问题应有的效率，才能对市场做出及时的响应。
在质量生产主体提供的质量问题解决措施应具备有效性的管理工作中，关键要做好两个重要的步骤，一个是解决效果评价，另一个则是跟踪验证。
解决效果评价是质量管理职能能否执行好的一个非常重要的控制步骤，也是质量管理职能执行力强弱的重要体现，主要包含两个方面的评价内容，第一方面是，对措施在解决具体质量问题的有效性进行评价。主要是要注意措施应该包含解决正在发生的和已经发生的质量问题的内容，对是否能够给予解决具体质量问题的性质进行评价。第二方面是，对措施所具备预防性内容的有效性进行评价。这方面又包含两点重要内容，第一点是质量生产主体的管理机制预防功能性方面，属于未按要求执行或执行不到位而发生的质量问题，这属于质量生产主体执行质量生产的管理内容，要从管理机制上完善控制和预防质量问题再发生的有效性进行评价；第二点是技术预防性方面，属于设计上不到位或过失、工艺上不到位或缺失而发生的质量问题，这属于技术水平和细致程度的内容，要从设计或工艺能否从根本上解决质量问题的有效性进行评价。简单地说，就是对所采用的措施解决具体质量问题之后，再发生的可能性进行评价。
跟踪验证步骤，表面上看起来简单，但却是一个不可或缺的重要环节。这个环节主要是由不同质量管理人员对前面解决质量问题的确认和再一次评价，分工不同，各自承担各自应有的管理责任。值得注意的是，这不是“解决效果评价”步骤的简单重复，它不但要对措施本身是否具有问题的解决性和预防性这两个方面进行分析和判断外，还要对其执行情况和结果进行验证确认，这是整个流程不可忽视的重要步骤，也是促进质量管理人员不断提高质量管理执行力的重要措施。
四、 结束语
正确认知产品的质量生产和责任主体，区分质量生产主体和质量管理职能部门各自的具体职责，借助现代信息技术，设计并建立起有效的质量信息快速流动、交流和解决的平台，是发挥质量管理职能的重要基础，而执行管理职能的关键，则是以市场和行业对质量的要求作为重要的参考标准，对解决措施进行效果评价和跟踪验证。要达到满意的质量管理效果，还有赖于正确的领导和质量管理人员强有力的执行能力。对于质量管理人员提高执行力来说，正确认识和理解质量管理职能的责任和作用，不断努力提高其沟通和管理技能，同时具备一定的产品专业素养，是做好质量管理工作的根本。
（责任编辑：云馨）
参考文献：
［１］ 〔美〕詹姆斯·P·沃麦克、〔英〕丹尼尔·T·琼斯著，沈希瑾、张文杰、李京生译.精益思想（修订版）[M].商务印书馆，2005.
［2］ 〔美〕詹姆斯·P·沃麦克、〔英〕丹尼尔·T·琼斯著，张文杰、陈红、王坚阳、沈希瑾、李京生译.精益解决方案[M].机械工业出版社,2006.
［3］ 〔英〕杰夫·坦南特著，吴源俊等译.六西格玛设计[M].电子工业出版社,2002.
［4］ 〔美〕菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱译.营销管理（新千年版·第十版）[M].中国人民大学出版社,2001.
［5］ 马林主编.六西格玛管理[M].中国人民大学出版社,2004.