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摘 要：社会转型期，医患矛盾呈加剧之势，因双方信任度下降引起的医患纠纷不断，并常常升级为群体性事件，给社会带来极大危害。积极开展行之有效的思想政治工作，并通过心理学知识和技巧、大众媒体以及行政强制措施等各方面的配合，可促进医患双方的沟通和理解、消除医患双方的偏见、转变双方的态度，对预防和解决医患纠纷而引起的群体事件、构建相互信任的和谐医患关系起到重大作用。
关键词：医患纠纷；群体性事件；思想政治工作；辅助手段；和谐社会
和谐医患关系是构建和谐社会的重要因素,但在社会转型时期，由于种种原因，医患关系在总体和谐的情况下局部不时出现一些不和谐的方面，并常常升级为群体性事件，给社会带来严重危害，通过多维框架的政策设计进行针对性的解决，已是和谐社会语境下的必然选择。
一、社会转型时期的新问题——群体性事件
（一）群体性事件的内涵
“群体性事件”是指因人民内部矛盾或其他社会性因素引发，由一定数量人参与并形成一定组织和目的的集体上访、集会、阻塞交通、围堵党政机关、静坐请愿、聚众闹事等，并对政府管理和社会造成影响的群体行为 ［1］。
近几年，由于医患纠纷而引起的冲击医院、干扰医疗秩序的恶性群体性事件处于上升趋势。据卫生部统计，2002年，这类事件有5000多起，2004年上升到8000多起，2006年则超过了1万起［2］。
（二）医患纠纷型群体性事件的根本原因——医患双方的不信任
现代社会由于功能的高度分化，导致患者与医护人员间信息的不对称，医患双方实质上是患者一方“依赖”医护人员一方的非平等信任关系。当道德、制度约束无力时，医护人员在种种动机的驱使下，极易出现背叛行为。而患者一方也可能因某些客观因素的变化，在主观上怀疑白衣天使的可信任性。这种信任危机破坏了医患双方统一认识、统一行动的基础，最终导致双方关系紧张，诱发群体性冲突。
江苏南京医科大学专家曾对“医患关系及医德现状调研”进行了调查。结果显示，患者对医护人员表示“很信任”的仅10.33%，医护人员认为医患之间“很信任”的也只有25.88%。患者对医护人员在信任度上为“一般”的达43.79%，甚至有7.99%的患者坦言对医护人员“不信任”，“白衣天使”渐渐成为“失落天使” ［3］。
（三）医患纠纷引起的群体性事件给构建和谐社会带来极大危害
医疗纠纷一旦发展为恶性群体性事件，会给社会带来极其恶劣的影响,不利于社会的和谐稳定和社会主义各项建设的顺利进行。具体来说，一是助长了社会邪恶势力的滋长，培养了一批新型的黑恶势力，增加了社会不稳定因素。二是恶化了医患关系，加剧了医患之间的不信任。三是阻碍了医学技术的创新和发展。
二、思想政治工作是解决医患纠纷型群体性事件的治本之策
思想政治工作，历来是我党动员群众、组织群众、教育群众，胜利完成各项任务的重要法宝，也是我们战胜任何艰难险阻，永立不败之地的主要经验和优良传统之一。思想政治工作在处理群体性事件当中的重要作用，是由这一系统的特点和工作机制所决定的。
（一）思想政治工作的涵义及特征
思想政治工作是“一定的阶级、政党、社会集团，为实现自己的政治目的，通过思想工作与政治工作，对人们进行思想引导，按照政治、道德规范开展实际工作，动员、组织人们自觉从事革命和建设的实践活动”［4］。
作为一项党性原则很强的实践活动，思想政治工作具有工作范围的广泛性、工作效果的潜隐性等特点。在构建和谐社会的进程中，它是用来解决人们思想认识问题和人民内部矛盾的重要政治手段，是帮助广大群众认识人类社会发展规律、实现自我和完善自我的重大精神力量。
（二）思想政治工作有利于促进医患双方的理解，提高双方的信任度
1.思想政治工作可以提供相互沟通的机会和渠道
通过思想政治工作的多种多样的活动方式，比如举行座谈会、调查采访、网上访谈等方式，使医患双方相互沟通、相互了解，表达自己的意见，释放自己的情绪，转变自己的态度，建立正常和谐的医患关系。
2.思想政治工作可帮助患者方提高认识，促使其正确对待医疗纠纷
通过思想政治工作的教育和劝说，帮助患者克服认识偏差和心理偏差，正确对待医疗纠纷。要让患者明白，医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，那种自己到医院花了钱，医生就应该治好他的病，治不好就是医生的责任的想法是极端的。
3.思想政治工作可以将患者的呼声反映给上级部门
通过及时的信息反馈，思想政治工作部门可以将患者的需要和呼声反映给上级部门，让上级部门及时了解和掌握患者一方的思想和情绪，从而进一步修正、完善正在实施的医疗改革，为更新政策提供一定的依据.
（三）思想政治工作有利于增强医护工作者抵制不正之风的能力，提高患者满意度
市场经济条件下，受利益分化和价值多元的冲击，有的医生理想信念模糊，价值观念扭曲；有的医院以创收为目标，趋利倾向严重；有些医生滋长了名利思想，责任意识不强，服务意识淡化等等。这些问题如果任其发展蔓延，就会成为涣散医疗队伍的腐蚀剂。通过思想政治教育可以及时遏制这种思想堕落，使医务工作者正确认识新形势，自觉抵抗不良风气。同时，思想政治工作还可以利用业务学习不断增强医护工作者的服务意识和业务水平，使患者和社会满意。
（四）思想政治工作可有效预测群体性事件的发生，避免纠纷升级
任何群体性事件都有一个逐步积累和酝酿的过程，防患于未然的危机意识是思想政治工作的一条有效途径。思想政治工作通过调查访问和预测教育，能够及时把握患者群体的思想动向和心理动态，及时捕捉带有倾向性、苗头性的问题，及时发现潜藏在医疗改革过程中的暗流，促使医疗纠纷和平解决，从而把群体性事件的发生遏制在萌芽状态。
（五）运用法制宣传教育手段来预防和处理群体性事件是我们党在新时期运用思想政治工作方法解决现实问题的又一体现
法制宣传教育手段在处理群体性事件中，虽然形式上“软”，但比起动用强制力来效果要好。在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，将法律知识寓教于宣传教育之中，依照法律找出医患双方行为的合法性和违法性。合法、合理的要求应予以尽力解决；违法、无理的要求通过对照法律一目了然，使群众口服心服。同时，还可以增强广大干部群众的法律知识，纠正不依法解决纠纷的的行为，避免矛盾进一步激化。
三、其它辅助手段配合达到解决医患纠纷型群体事件的最佳效果
虽然思想政治工作在处理群体性事件中发挥主要作用，但是它不是包治一切的灵丹妙药，需要同其他手段有效结合起来，在多种手段的配合下达到最佳效果。
（一）运用社会心理学知识和技巧，提高思想政治工作解决群体性事件的科学性和有效性
1.避免立场预警及意图预警，提高思想政治工作的有效性
社会心理学认为，在思想政治工作过程中很可能出现防御机制，通常表现为立场预警［5］和意图预警［6］。为了有效避免立场预警和意图预警，在对患者进行教育的前期，思想政治工作者需要做好充分的准备，避免直接或间接地让患者一方知道你的意图及立场。让其在较低的心理防御状态下接受思想政治教育，从而提高思想政治工作的效果。
2.运用角色扮演法，让医患双方换位思考、相互体谅
在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，采用角色扮演法，可以起到移情的效果。例如要想让一位对医生有很大怨恨的患者改变自己对医生的态度，我们可以进行角色扮演，让她在教育过程中回想和医生发生矛盾的几件事，进行角色互换后的情景式对话和互动模拟，随着教育的深入，这位患者会对医生有新的了解，态度会得到逐渐转变。
3.运用“思想接种”技巧，巩固医患双方对彼此形成的新态度
当成功改变了患者和医护人员的态度后，还需要对改变后的态度进行巩固。社会心理学认为，态度的巩固包括两种方法：即支持性防御接种［7］和免疫性防御接种。［8］例如，当我们成功说服一位患者改变对医生的反感态度之后，紧接着就可以一边继续向他讲述好医生的先进事迹，一边试着告诉他“有的患者在思想上还没有你进步，或许他们会说你怎么老帮着医生说话，或许他们会举很多的反面事例告诉你医生是没良心”等，让其在思想上形成坚固的防线，抵抗其他消极、负面言辞瓦解刚形成的新态度。
（二）通过大众媒体配合，消除医患偏见，引导人们正确认识医患纠纷
偏见是指仅仅单独根据某些社会的成员身份而对其成员形成的一种态度（通常是负面的）［9］。现阶段的医患双方已经形成了对彼此的偏见，而大众媒体更倾向于为患者鸣不平，这种偏向性报道使得医疗纠纷、恶性群体性事件等负面消息充斥着人们的头脑。大众媒体应本着公正、公平、全面报道的原则，让广大群众了解医疗纠纷、医疗事故的真相。积极配合思想政治教育工作，加强对群众基础医疗知识的普及推广，在努力维护患者合法权益的同时，大力宣扬人民满意的好医院、好医生的先进事迹，在全社会树立一种尊重医生、理解医生的良好风气，不断改善医患关系。
（三）运用行政强制手段，打击少数严重违法者，平息群体性事件
在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，对极少数严重违法者，必须依法采取“硬手段”，坚决打掉其嚣张气焰，以教育广大群众，收到平息群体性事件好的效果。针对近年来出现的“医闹”等丑恶现象，应及时制定新的政策，通过司法介入，使得医疗纠纷得到和平、合法解决。
思想政治工作是我们解决群体性事件的根本手段，相信在思想政治工作者的努力之下，在心理学、大众传媒以及适当的行政强制措施等手段方法的配合之下，思想政治工作能有效预防和解决医患纠纷引起的群体性事件，医患关系会因此而变得更加和谐，白衣天使也会因此而更加受人尊敬和爱戴。
注释：
［1］ 彭晓宽.论思想政治工作在预防和处置群体性事件中的作用［D］.2002.
［2］ 高强.医患关系和谐是维护健康的基本条件［N］.2007-3-16.
［3］ 杨雪冬.风险社会与秩序重建［M］.社会科学文献出版社,2006.241.
［4］ 勒庞.乌合之众［M］.中央编译出版社，2001.
［5］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社,2006.166. 因为在等待接受教育的过程中，人们思想的防御机制得到了运用，原有的观点在防御过程中得到了强化.
［6］ 参见S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社,2006.167.
［7］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006.168.支持性防御接种即通过不断增加新的论据来支持原有的立场。这种方式因人们巩固自己的观点而增强了他们对不同观点的抵制能力.
［8］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006.169.免疫性防御接种即先用一个较微弱的攻击为开端，让受教育者学会用新的论据去成功的反驳这个攻击，那么受教育者就会对与立场相左的观点的免疫力.
［9］ R.A 巴伦.社会心理学(第十版)上册［M］. 华东师范大学出版社,2004,266.
参考文献：
［1］韩金贵.浅谈群体性事件的概念、特征、性质及处置方略［M］.公安研究，1998,（5）。
［2］全凤英，罗毅华.群体性事件的社会心理分析及对策［J］.怀化学院学报，2004,（6）。
［3］勒庞.乌合之众［M］.中央编译出版社，2001。
［4］ R.A 巴伦.社会心理学(第十版)上册［M］.华东师范大学出版社,2004。
［5］彭晓宽.论思想政治工作在预防和处置群体性事件中的作用［D］.2002。
［6］高强.医患关系和谐是维护健康的基本条件［DB/OL］.中华人民共和国卫生部，2007-3-16. www.moh.gov.cn 。
［7］杨雪冬.风险社会与秩序重建［M］.社会科学文献出版社,2006,241。
［8］S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006。
关键词：医患纠纷；群体性事件；思想政治工作；辅助手段；和谐社会
和谐医患关系是构建和谐社会的重要因素,但在社会转型时期，由于种种原因，医患关系在总体和谐的情况下局部不时出现一些不和谐的方面，并常常升级为群体性事件，给社会带来严重危害，通过多维框架的政策设计进行针对性的解决，已是和谐社会语境下的必然选择。
一、社会转型时期的新问题——群体性事件
（一）群体性事件的内涵
“群体性事件”是指因人民内部矛盾或其他社会性因素引发，由一定数量人参与并形成一定组织和目的的集体上访、集会、阻塞交通、围堵党政机关、静坐请愿、聚众闹事等，并对政府管理和社会造成影响的群体行为 ［1］。
近几年，由于医患纠纷而引起的冲击医院、干扰医疗秩序的恶性群体性事件处于上升趋势。据卫生部统计，2002年，这类事件有5000多起，2004年上升到8000多起，2006年则超过了1万起［2］。
（二）医患纠纷型群体性事件的根本原因——医患双方的不信任
现代社会由于功能的高度分化，导致患者与医护人员间信息的不对称，医患双方实质上是患者一方“依赖”医护人员一方的非平等信任关系。当道德、制度约束无力时，医护人员在种种动机的驱使下，极易出现背叛行为。而患者一方也可能因某些客观因素的变化，在主观上怀疑白衣天使的可信任性。这种信任危机破坏了医患双方统一认识、统一行动的基础，最终导致双方关系紧张，诱发群体性冲突。
江苏南京医科大学专家曾对“医患关系及医德现状调研”进行了调查。结果显示，患者对医护人员表示“很信任”的仅10.33%，医护人员认为医患之间“很信任”的也只有25.88%。患者对医护人员在信任度上为“一般”的达43.79%，甚至有7.99%的患者坦言对医护人员“不信任”，“白衣天使”渐渐成为“失落天使” ［3］。
（三）医患纠纷引起的群体性事件给构建和谐社会带来极大危害
医疗纠纷一旦发展为恶性群体性事件，会给社会带来极其恶劣的影响,不利于社会的和谐稳定和社会主义各项建设的顺利进行。具体来说，一是助长了社会邪恶势力的滋长，培养了一批新型的黑恶势力，增加了社会不稳定因素。二是恶化了医患关系，加剧了医患之间的不信任。三是阻碍了医学技术的创新和发展。
二、思想政治工作是解决医患纠纷型群体性事件的治本之策
思想政治工作，历来是我党动员群众、组织群众、教育群众，胜利完成各项任务的重要法宝，也是我们战胜任何艰难险阻，永立不败之地的主要经验和优良传统之一。思想政治工作在处理群体性事件当中的重要作用，是由这一系统的特点和工作机制所决定的。
（一）思想政治工作的涵义及特征
思想政治工作是“一定的阶级、政党、社会集团，为实现自己的政治目的，通过思想工作与政治工作，对人们进行思想引导，按照政治、道德规范开展实际工作，动员、组织人们自觉从事革命和建设的实践活动”［4］。
作为一项党性原则很强的实践活动，思想政治工作具有工作范围的广泛性、工作效果的潜隐性等特点。在构建和谐社会的进程中，它是用来解决人们思想认识问题和人民内部矛盾的重要政治手段，是帮助广大群众认识人类社会发展规律、实现自我和完善自我的重大精神力量。
（二）思想政治工作有利于促进医患双方的理解，提高双方的信任度
1.思想政治工作可以提供相互沟通的机会和渠道
通过思想政治工作的多种多样的活动方式，比如举行座谈会、调查采访、网上访谈等方式，使医患双方相互沟通、相互了解，表达自己的意见，释放自己的情绪，转变自己的态度，建立正常和谐的医患关系。
2.思想政治工作可帮助患者方提高认识，促使其正确对待医疗纠纷
通过思想政治工作的教育和劝说，帮助患者克服认识偏差和心理偏差，正确对待医疗纠纷。要让患者明白，医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，那种自己到医院花了钱，医生就应该治好他的病，治不好就是医生的责任的想法是极端的。
3.思想政治工作可以将患者的呼声反映给上级部门
通过及时的信息反馈，思想政治工作部门可以将患者的需要和呼声反映给上级部门，让上级部门及时了解和掌握患者一方的思想和情绪，从而进一步修正、完善正在实施的医疗改革，为更新政策提供一定的依据.
（三）思想政治工作有利于增强医护工作者抵制不正之风的能力，提高患者满意度
市场经济条件下，受利益分化和价值多元的冲击，有的医生理想信念模糊，价值观念扭曲；有的医院以创收为目标，趋利倾向严重；有些医生滋长了名利思想，责任意识不强，服务意识淡化等等。这些问题如果任其发展蔓延，就会成为涣散医疗队伍的腐蚀剂。通过思想政治教育可以及时遏制这种思想堕落，使医务工作者正确认识新形势，自觉抵抗不良风气。同时，思想政治工作还可以利用业务学习不断增强医护工作者的服务意识和业务水平，使患者和社会满意。
（四）思想政治工作可有效预测群体性事件的发生，避免纠纷升级
任何群体性事件都有一个逐步积累和酝酿的过程，防患于未然的危机意识是思想政治工作的一条有效途径。思想政治工作通过调查访问和预测教育，能够及时把握患者群体的思想动向和心理动态，及时捕捉带有倾向性、苗头性的问题，及时发现潜藏在医疗改革过程中的暗流，促使医疗纠纷和平解决，从而把群体性事件的发生遏制在萌芽状态。
（五）运用法制宣传教育手段来预防和处理群体性事件是我们党在新时期运用思想政治工作方法解决现实问题的又一体现
法制宣传教育手段在处理群体性事件中，虽然形式上“软”，但比起动用强制力来效果要好。在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，将法律知识寓教于宣传教育之中，依照法律找出医患双方行为的合法性和违法性。合法、合理的要求应予以尽力解决；违法、无理的要求通过对照法律一目了然，使群众口服心服。同时，还可以增强广大干部群众的法律知识，纠正不依法解决纠纷的的行为，避免矛盾进一步激化。
三、其它辅助手段配合达到解决医患纠纷型群体事件的最佳效果
虽然思想政治工作在处理群体性事件中发挥主要作用，但是它不是包治一切的灵丹妙药，需要同其他手段有效结合起来，在多种手段的配合下达到最佳效果。
（一）运用社会心理学知识和技巧，提高思想政治工作解决群体性事件的科学性和有效性
1.避免立场预警及意图预警，提高思想政治工作的有效性
社会心理学认为，在思想政治工作过程中很可能出现防御机制，通常表现为立场预警［5］和意图预警［6］。为了有效避免立场预警和意图预警，在对患者进行教育的前期，思想政治工作者需要做好充分的准备，避免直接或间接地让患者一方知道你的意图及立场。让其在较低的心理防御状态下接受思想政治教育，从而提高思想政治工作的效果。
2.运用角色扮演法，让医患双方换位思考、相互体谅
在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，采用角色扮演法，可以起到移情的效果。例如要想让一位对医生有很大怨恨的患者改变自己对医生的态度，我们可以进行角色扮演，让她在教育过程中回想和医生发生矛盾的几件事，进行角色互换后的情景式对话和互动模拟，随着教育的深入，这位患者会对医生有新的了解，态度会得到逐渐转变。
3.运用“思想接种”技巧，巩固医患双方对彼此形成的新态度
当成功改变了患者和医护人员的态度后，还需要对改变后的态度进行巩固。社会心理学认为，态度的巩固包括两种方法：即支持性防御接种［7］和免疫性防御接种。［8］例如，当我们成功说服一位患者改变对医生的反感态度之后，紧接着就可以一边继续向他讲述好医生的先进事迹，一边试着告诉他“有的患者在思想上还没有你进步，或许他们会说你怎么老帮着医生说话，或许他们会举很多的反面事例告诉你医生是没良心”等，让其在思想上形成坚固的防线，抵抗其他消极、负面言辞瓦解刚形成的新态度。
（二）通过大众媒体配合，消除医患偏见，引导人们正确认识医患纠纷
偏见是指仅仅单独根据某些社会的成员身份而对其成员形成的一种态度（通常是负面的）［9］。现阶段的医患双方已经形成了对彼此的偏见，而大众媒体更倾向于为患者鸣不平，这种偏向性报道使得医疗纠纷、恶性群体性事件等负面消息充斥着人们的头脑。大众媒体应本着公正、公平、全面报道的原则，让广大群众了解医疗纠纷、医疗事故的真相。积极配合思想政治教育工作，加强对群众基础医疗知识的普及推广，在努力维护患者合法权益的同时，大力宣扬人民满意的好医院、好医生的先进事迹，在全社会树立一种尊重医生、理解医生的良好风气，不断改善医患关系。
（三）运用行政强制手段，打击少数严重违法者，平息群体性事件
在处理医患纠纷引起的群体性事件过程中，对极少数严重违法者，必须依法采取“硬手段”，坚决打掉其嚣张气焰，以教育广大群众，收到平息群体性事件好的效果。针对近年来出现的“医闹”等丑恶现象，应及时制定新的政策，通过司法介入，使得医疗纠纷得到和平、合法解决。
思想政治工作是我们解决群体性事件的根本手段，相信在思想政治工作者的努力之下，在心理学、大众传媒以及适当的行政强制措施等手段方法的配合之下，思想政治工作能有效预防和解决医患纠纷引起的群体性事件，医患关系会因此而变得更加和谐，白衣天使也会因此而更加受人尊敬和爱戴。
注释：
［1］ 彭晓宽.论思想政治工作在预防和处置群体性事件中的作用［D］.2002.
［2］ 高强.医患关系和谐是维护健康的基本条件［N］.2007-3-16.
［3］ 杨雪冬.风险社会与秩序重建［M］.社会科学文献出版社,2006.241.
［4］ 勒庞.乌合之众［M］.中央编译出版社，2001.
［5］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社,2006.166. 因为在等待接受教育的过程中，人们思想的防御机制得到了运用，原有的观点在防御过程中得到了强化.
［6］ 参见S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社,2006.167.
［7］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006.168.支持性防御接种即通过不断增加新的论据来支持原有的立场。这种方式因人们巩固自己的观点而增强了他们对不同观点的抵制能力.
［8］ S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006.169.免疫性防御接种即先用一个较微弱的攻击为开端，让受教育者学会用新的论据去成功的反驳这个攻击，那么受教育者就会对与立场相左的观点的免疫力.
［9］ R.A 巴伦.社会心理学(第十版)上册［M］. 华东师范大学出版社,2004,266.
参考文献：
［1］韩金贵.浅谈群体性事件的概念、特征、性质及处置方略［M］.公安研究，1998,（5）。
［2］全凤英，罗毅华.群体性事件的社会心理分析及对策［J］.怀化学院学报，2004,（6）。
［3］勒庞.乌合之众［M］.中央编译出版社，2001。
［4］ R.A 巴伦.社会心理学(第十版)上册［M］.华东师范大学出版社,2004。
［5］彭晓宽.论思想政治工作在预防和处置群体性事件中的作用［D］.2002。
［6］高强.医患关系和谐是维护健康的基本条件［DB/OL］.中华人民共和国卫生部，2007-3-16. www.moh.gov.cn 。
［7］杨雪冬.风险社会与秩序重建［M］.社会科学文献出版社,2006,241。
［8］S.E.Taylor.社会心理学(第十版)［M］.北京大学出版社.2006。