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摘 要目的:针对门诊输液病人烦燥,耐心不够的特点,优化其门诊输液的接待流程,减少患 者静脉输液等待时间,提高患者满意度和工作效率。方法:运用科学合理方式,对原有输液流程进行优化。结果:患者输液等待时间由原来的15～20min缩短至5～10in,患者满意度由过去的88% 提高到95%。结论:优化门诊静脉输液流程,可有效地提高患者的满意度和护理工作效率。
关键词门诊输液;流程优化;提高;满意度和工作效率
我院是一所以妇女和儿童为中心的二级甲等妇幼保健院,门诊输液的对象中,儿童输液约占2/3以上。日输液量在200～350人。护士12人。其中主管护士1人,护师5人,护士6人。
针对我院静脉输液中心因服务区域设置不合理及时间导向流程[1]繁琐而致患者满意度低的问题,在区域位置未改变、人员未增加的情况下,采用简化,合并,重组等方法对原有需多日输液患者的输液流程进行优化改造,减少环节,使患者输液等待时间由原来的15～20min缩短至5～10in,患者满意度由过去的88%提高到95%。收到了较满意的效果。现将体会小结如下:
1 原有输液流程 (见图1)
患者或监护人持治疗单 →到达输液中心 →甲护士接单,核对身份引导患者就坐
→乙护士核对,转抄于大输液的输液单上 →丙护士核对后予以配制药液
→丁护士进行三查七对,行静脉穿刺
原有输液流程评估:图1显示,原有患者输液需要4位护士分工配合,导致输液观察内无固定的护士巡视,病人有问题不能及时解决,患者输液在某一时间段相对集中,人多拥挤,等待输液时间较长,导致不满意增多。针对以上问题,分析原因,集思广益,对护理服务流程进行优化改造。
2 输液新流程构建
2.1 准备输液新流程物品
准备贴有数字的小方篮及相应数字号牌,将输液时间分段,篮子颜色及数字相应对应。如表(可根据输液数调整)
另外准备一定数量无号圆篮供输液一次的患者使用。
2.2 具体实施
①第一天输液患者,护士接待后核对好药物,根据有无皮试及皮试时间,家长选择以及护士引导相结合,安排合适输液时间 ,发给相应牌号,并用红色笔在治疗单左角写上序号数字,放入对应方篮内,备配药。②患者输液结束,治疗单及牌号收回,牌号放入篮内以供循环使用。③患者仍需继续输液,牌号保留给患者或监护人,治疗单放入篮内置于固定地方。④下午及晚上护士抄写核对第二日输液单,贴上大输液放入篮内,按篮子颜色堆放整齐,置于固定地方,以备第二日配药。
2.3 输液新流程(见图2)
患者到输液中心 →报牌号 →甲护士核对号牌、姓名引导患者就坐
→乙护士核对,配制药液
→丙护士喊号,三查七对,行静脉穿刺
→丁护士巡视、宣教
3 效果评价
3.1 改进后输液流程,缩短患者输液等待时间
图2显示,新流程省去护士接治疗单来回跑及抄写输液单时间,,患者只需报号护士三查七对后即可配药。患者平均等待输液时间由原来15～20min 缩短至现在5～10min,输液新流程将过去分散工作程序改为现在相对集中程序,有效地减少了患者等待的时间。
3.2 新流程体现以病人为中心的服务理念,提高患者满意度
新流程根据病人需要及实际情况合理安排输液时间,避免了某一时间段病人量大,拥挤、吵闹情景,既缩短病人等待时间,也让患者感到舒适、贴心。图2显示,输液观察室里增加1名护士加强巡视工作,及时的更换输液瓶、拨针、解释、健康知识宣教,指引帮助等人文服务。护理工作从简单的完成输液工作变为对患者进行全方位、全程的无缝隙服务[2]。使输液服务延伸到位,由此产生具有明显人文特色的温馨护理服务,患者满意度提高。
3.3输液新流程提高了工作效率
输液新流程取消了不必要的环节,将护理工作提前准备,由工作中被动变为主动,省时省力。过去流程中患者输液需4名护士分工配合,改变后流程只需3名护士合作,节省了人力,提高了工作效率。
3.4 有利于护理安全及护理管理
由于患者输液人多,姓名同音不同字,环境吵杂,容易误听,而有了号牌以后,增加对号对姓名,双重核对,加强了护理安全,避免输错液发生,护士长及白班同志下班前根据摆放的小方篮预知第二天的工作量,实行弹性排班,合理安排人力。进一步保证了护理服务质量。
随着人们对健康教育水平需求提高,一次输液流程的改变不能代表护理服务 完美。护理服务总是面临不断挑战,需要不断更新知识,不断创新,使患者满意、医院满意、社会满意。
参考文献
[1] 马安宁.医疗服务流程再造机制和构架[J].理论视野.2003.8.(8).11.
[2] 阎恶中.再造流程与采用ISO9000族标准相辅相成[J].中国医院管理.2002.22(5).12.
关键词门诊输液;流程优化;提高;满意度和工作效率
我院是一所以妇女和儿童为中心的二级甲等妇幼保健院,门诊输液的对象中,儿童输液约占2/3以上。日输液量在200～350人。护士12人。其中主管护士1人,护师5人,护士6人。
针对我院静脉输液中心因服务区域设置不合理及时间导向流程[1]繁琐而致患者满意度低的问题,在区域位置未改变、人员未增加的情况下,采用简化,合并,重组等方法对原有需多日输液患者的输液流程进行优化改造,减少环节,使患者输液等待时间由原来的15～20min缩短至5～10in,患者满意度由过去的88%提高到95%。收到了较满意的效果。现将体会小结如下:
1 原有输液流程 (见图1)
患者或监护人持治疗单 →到达输液中心 →甲护士接单,核对身份引导患者就坐
→乙护士核对,转抄于大输液的输液单上 →丙护士核对后予以配制药液
→丁护士进行三查七对,行静脉穿刺
原有输液流程评估:图1显示,原有患者输液需要4位护士分工配合,导致输液观察内无固定的护士巡视,病人有问题不能及时解决,患者输液在某一时间段相对集中,人多拥挤,等待输液时间较长,导致不满意增多。针对以上问题,分析原因,集思广益,对护理服务流程进行优化改造。
2 输液新流程构建
2.1 准备输液新流程物品
准备贴有数字的小方篮及相应数字号牌,将输液时间分段,篮子颜色及数字相应对应。如表(可根据输液数调整)
另外准备一定数量无号圆篮供输液一次的患者使用。
2.2 具体实施
①第一天输液患者,护士接待后核对好药物,根据有无皮试及皮试时间,家长选择以及护士引导相结合,安排合适输液时间 ,发给相应牌号,并用红色笔在治疗单左角写上序号数字,放入对应方篮内,备配药。②患者输液结束,治疗单及牌号收回,牌号放入篮内以供循环使用。③患者仍需继续输液,牌号保留给患者或监护人,治疗单放入篮内置于固定地方。④下午及晚上护士抄写核对第二日输液单,贴上大输液放入篮内,按篮子颜色堆放整齐,置于固定地方,以备第二日配药。
2.3 输液新流程(见图2)
患者到输液中心 →报牌号 →甲护士核对号牌、姓名引导患者就坐
→乙护士核对,配制药液
→丙护士喊号,三查七对,行静脉穿刺
→丁护士巡视、宣教
3 效果评价
3.1 改进后输液流程,缩短患者输液等待时间
图2显示,新流程省去护士接治疗单来回跑及抄写输液单时间,,患者只需报号护士三查七对后即可配药。患者平均等待输液时间由原来15～20min 缩短至现在5～10min,输液新流程将过去分散工作程序改为现在相对集中程序,有效地减少了患者等待的时间。
3.2 新流程体现以病人为中心的服务理念,提高患者满意度
新流程根据病人需要及实际情况合理安排输液时间,避免了某一时间段病人量大,拥挤、吵闹情景,既缩短病人等待时间,也让患者感到舒适、贴心。图2显示,输液观察室里增加1名护士加强巡视工作,及时的更换输液瓶、拨针、解释、健康知识宣教,指引帮助等人文服务。护理工作从简单的完成输液工作变为对患者进行全方位、全程的无缝隙服务[2]。使输液服务延伸到位,由此产生具有明显人文特色的温馨护理服务,患者满意度提高。
3.3输液新流程提高了工作效率
输液新流程取消了不必要的环节,将护理工作提前准备,由工作中被动变为主动,省时省力。过去流程中患者输液需4名护士分工配合,改变后流程只需3名护士合作,节省了人力,提高了工作效率。
3.4 有利于护理安全及护理管理
由于患者输液人多,姓名同音不同字,环境吵杂,容易误听,而有了号牌以后,增加对号对姓名,双重核对,加强了护理安全,避免输错液发生,护士长及白班同志下班前根据摆放的小方篮预知第二天的工作量,实行弹性排班,合理安排人力。进一步保证了护理服务质量。
随着人们对健康教育水平需求提高,一次输液流程的改变不能代表护理服务 完美。护理服务总是面临不断挑战,需要不断更新知识,不断创新,使患者满意、医院满意、社会满意。
参考文献
[1] 马安宁.医疗服务流程再造机制和构架[J].理论视野.2003.8.(8).11.
[2] 阎恶中.再造流程与采用ISO9000族标准相辅相成[J].中国医院管理.2002.22(5).12.