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危机之风乍起，吹皱一池春水
劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。
虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。
许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢?
表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。
对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。
时间会过去，创伤永远无法忘记。南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。
危机公关：想说爱你不容易
而反观房地产行业，这个行业从开始之初就似乎与危机结下不解之缘。与许多行业一样，中国房地产行业从来没有真正平静过，层出不穷的事件有如明星的花边新闻一样，困扰着这个年轻又充满激情的行业。从小区规划地纠纷问题、北京某著名楼盘销售人员集体跳槽风波、广州某小区保安殴打业主事件，各种各样的危机事件就如乱哄哄你刚唱罢我登台的舞台表演一样，在公众视线追逐之下依次浮出水面。
房地产销售不同其他产品的销售，广告的拉力往往不及口碑相传更有说服力。有统计数字显示，一个满意的客户能够带来十个潜在的客户，而一个心怀怨气的客户却可以吓走十个潜在的客户。如果企业没有认真处理每一个客户的投诉，对他们反映的问题及时进行解决，他们可能把对公司不利的消息迅速外传，这将对公司未来的发展造成极不利的影响。从危机公关的角度来讲，是给企业敲响一次警钟：公司必须正确审视企业运作的各个环节，不能轻视任何小问题的存在。一旦问题发生，勇敢面对、迅速反应是最佳的处理方案。
作为公共关系诸多项目中的一种，危机公关在企业的日常运作显示出了其强大的力量。危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般企业都比较重视。而对于后者，即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。
祸福相倚，机会乘着危机的翅膀来
每一次危机的出现同样隐藏机会来临的征兆。如SARS对一些地产企业的商机有负面的影响，但是对另一些企业却是宣传企业形象、提升品牌价值的好机会。
在业界一直为人所津津乐道的危机事件处理莫于过潘石屹的现代城。
几年前，许多客户在大规模入住现代城的时候，突然发现屋子里有一股尿的味道，经过仔细调查，发展商才发现是由于所有北方地区冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，也就是尿味。最初购房的100多家客户闹得挺厉害，集体要求发展商给予一个完美的解决方案。潘石屹想了一个办法，就是无理由退房。任何一个人买了现代城的房子想退房，发展商连本带息再加10％的回报全部退给客户。潘石屹举行了新闻说明会，主动向新闻界解释问题何在，并且给业主们写了一封道歉信，在几家主要媒体上刊登，最终平息了众怒。
经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息再加10％无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。
诚信为本，坦诚沟通打造企业百年品牌
品牌犹如瓷器，广告让瓷器增值，却不能让它安如磐石。而公关则可以通过全面系统地向社会传播品牌积极而良性的信息，使目标公众对企业有清晰而完美的认知。只要树立危机公关意识，做好危机应对准备，必然可以消化掉企业发展过程可能遭遇的各种问题，让兴业公司更顺利地沿着既定的轨道发展前进。
企业不应惧怕危机的到来，因为危机是每一个企业在发展过程必然会碰到的障碍，所以领导者所担心的只是在危机到来之时是否应对失措、进退无度。企业在危机出现时的应对反映了企业的公关能力，同时也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。
眼界决定高度。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强；一个企业对危机的预防与处理的效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远。
(责任编辑 刘 冰)
劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。
虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。
许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢?
表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。
对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。
时间会过去，创伤永远无法忘记。南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。
危机公关：想说爱你不容易
而反观房地产行业，这个行业从开始之初就似乎与危机结下不解之缘。与许多行业一样，中国房地产行业从来没有真正平静过，层出不穷的事件有如明星的花边新闻一样，困扰着这个年轻又充满激情的行业。从小区规划地纠纷问题、北京某著名楼盘销售人员集体跳槽风波、广州某小区保安殴打业主事件，各种各样的危机事件就如乱哄哄你刚唱罢我登台的舞台表演一样，在公众视线追逐之下依次浮出水面。
房地产销售不同其他产品的销售，广告的拉力往往不及口碑相传更有说服力。有统计数字显示，一个满意的客户能够带来十个潜在的客户，而一个心怀怨气的客户却可以吓走十个潜在的客户。如果企业没有认真处理每一个客户的投诉，对他们反映的问题及时进行解决，他们可能把对公司不利的消息迅速外传，这将对公司未来的发展造成极不利的影响。从危机公关的角度来讲，是给企业敲响一次警钟：公司必须正确审视企业运作的各个环节，不能轻视任何小问题的存在。一旦问题发生，勇敢面对、迅速反应是最佳的处理方案。
作为公共关系诸多项目中的一种，危机公关在企业的日常运作显示出了其强大的力量。危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般企业都比较重视。而对于后者，即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。
祸福相倚，机会乘着危机的翅膀来
每一次危机的出现同样隐藏机会来临的征兆。如SARS对一些地产企业的商机有负面的影响，但是对另一些企业却是宣传企业形象、提升品牌价值的好机会。
在业界一直为人所津津乐道的危机事件处理莫于过潘石屹的现代城。
几年前，许多客户在大规模入住现代城的时候，突然发现屋子里有一股尿的味道，经过仔细调查，发展商才发现是由于所有北方地区冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，也就是尿味。最初购房的100多家客户闹得挺厉害，集体要求发展商给予一个完美的解决方案。潘石屹想了一个办法，就是无理由退房。任何一个人买了现代城的房子想退房，发展商连本带息再加10％的回报全部退给客户。潘石屹举行了新闻说明会，主动向新闻界解释问题何在，并且给业主们写了一封道歉信，在几家主要媒体上刊登，最终平息了众怒。
经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息再加10％无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。
诚信为本，坦诚沟通打造企业百年品牌
品牌犹如瓷器，广告让瓷器增值，却不能让它安如磐石。而公关则可以通过全面系统地向社会传播品牌积极而良性的信息，使目标公众对企业有清晰而完美的认知。只要树立危机公关意识，做好危机应对准备，必然可以消化掉企业发展过程可能遭遇的各种问题，让兴业公司更顺利地沿着既定的轨道发展前进。
企业不应惧怕危机的到来，因为危机是每一个企业在发展过程必然会碰到的障碍，所以领导者所担心的只是在危机到来之时是否应对失措、进退无度。企业在危机出现时的应对反映了企业的公关能力，同时也反应了企业员工的专业素质。从企业的角度出发，成熟的企业应该致力于建立一套健全的危机处理系统，力求将危机消除在萌芽阶段，或者在危机出现之时将危害降低到最小。
眼界决定高度。一个企业的危机公关意识有多强，企业的抗风险能力就有多强；一个企业对危机的预防与处理的效率如何，就决定此企业能在波浪汹涌的竞争场上行多远。
(责任编辑 刘 冰)