服务性组织正越来越多地采用先进的信息和通讯技术(如互联网)来提升效率,降低成本,改进面向顾客的服务运作质量,以致顾客与服务组织之间的大部分接触,都日益表现为以技术为媒介的后台接触方式.以往的运作管理研究对于人们理解“面对面”服务接触环境具有相当大的指导作用,但是针对以技术为媒介的服务接触(如通过电话、即时通讯软件、电子邮件等)所开展的研究却相对较少.辛辛那提大学商学院的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学凯南一弗拉格勒商学院的艾丽达·罗斯在近期的《运作管理杂志》上发表论文“评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法”.文章针对技术媒介服务接触质量的评价,基于服务运作管理(SOM)中有关服务接触的研究成果,并借鉴服务利润链、计划行为理论,以及媒介/信息丰富性的概念,通过开展有关服务接触理论及实证测评的讨论,将有关概念延伸到技术媒介接触场景中.同时,遵循严格的实证测评量表开发流程,从理论上界定并开发了一套新的多维服务接触质量测评量表,以推动服务运作管理理论在新兴的、基于互联网平台的服务管理中的应用.分析结果显示:这套新的服务体验测评方法具有令人满意的可靠性和有效性.