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一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析。
服务补救运作策略问题研究
【摘 要】
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一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作
【机 构】
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华中科技大学管理学院; 华中科技大学管理学院 湖北武汉430074; 湖北武汉430074; 湖北武汉430074;
【出 处】
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外国经济与管理
【发表日期】
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2002年07期
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