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摘 要：随着城市的发展和人口的聚集，城市内的交通运输面临空前的压力，对于一线城市，地铁已经逐步成为人们出行重要的选择，地铁的快捷准点也成为吸引市民的最大亮点。但是，诸多市区中心或城郊交界处的地铁车站在高峰时段，已经不堪重负，承担了超出本身能力的客流量。鉴于此，本文主要分析地铁客运组织安全及控制管理。
关键词：地铁客运;安全;控制
0 引言
地铁车站客运组织直接影响到乘客的出行体验及车站的运营效益。如何综合分析各项车站客运组織影响因素，采取有效疏导措施，增加经济效益，提升乘客满意率，是地铁车站客运组织的一个长期课题，只有不断探索、不断修正，结合现场与理论，才能制定出快捷、有效的控制办法，推动地铁客运组织的进步。
1 地铁客运组织安全管理原则
1.1 大流量乘客时的地铁客流组织安全管理
一般在节假或者是上下班高峰期会出现大量乘客乘车，这时可以采取三级客流控制，对大客流情况进行预测，然后做好相应的组织和控制工作。这就要求工作人员对车站实际的情况以及相应的组织方案进行充分的了解，以便保证整个地铁站的顺利运行。
1.2 紧急情况下的地铁客流组织安全管理
在出现紧急情况时，地铁车站一般采用隔离、疏散等方式开展安全管理及控制工作。其中，隔离一般应用在地铁车站内部发生打架争吵或者其他无法控制的局面时，地铁工作人员要相关人员尽快隔离，同时疏散周围乘客，以免出现误伤或大规模混乱事件。此外，在人流量过大时可能会发生交叉干扰，此时就要在闸机、出入口等容易出现问题的地方设置围栏、胶马等设备将人群隔离开来，以保证整个乘客流通顺畅。再有就是当乘客发生伤亡或者是出现恶性传染疾病时也要采取隔开措施。
1.3 一般情况下的地铁客运组织安全管理
地铁站的客流组织主要由以下三个内容组成：进站的组织、出站的组织、换乘的组织。就进站组织而言主要就是针对乘客的进站、出站和候车区等方面的组织，在这一过程的组织中，相应的工作人员一定要保证乘客能遵循先下后上的原则，确保人们的正常上下车;就出站组织而言，乘客首先要根据地铁站的相关向导标识寻找相应的出入口，然后通过闸机出站;就换乘组织而言就是乘客在换乘车站下地铁后没有直接出站，而是经过相应的换乘导向到达另一个线路的站台进行换乘，这种情况下一般都会有较多的人，这时的地铁客运组织的难度也随之加大。
2 当前地铁客运组织安全管理的难点
一是人员服务质量有待提高。车站新员工比例大，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接，另外车站新员工现场经验不足，乘客事务处理较为死板，引起乘客不满，还有部分员工容易被乘客情绪带入，与乘客形成对立面，造成事务处理被动。
二是个别车站导向指引不清晰。导向牌体尺寸大小有限，无法体现车站的全部信息，出现信息变更时，通常采用覆盖的方式进行信息遮挡，虽然保证了导向信息的正确性，但影响版面的美观性。
三是部分服务设备设施需进一步完善。琴岛通卡使用人群大、相关事务多，但地铁车站自助一体机配置不足，不能满足乘客需求;个别车站无障碍设施存在问题。
四是高峰期客运组织压力较大。目前工作日高峰时段断面客流较大，最大值已达到17 437人次/小时，超过早高峰最大断面能力17 199人/小时，高峰期个别车站存在乘客上车难问题，站台积压乘客较多，影响乘客的正常出行。
3 地铁客流组织安全控制措施
3.1 做好班中应急预想
面对车站岗位优化人手较以前少的情况，车站需整合岗位资源，提升员工整体业务水平，一岗多职。从研究制定针对性的措施，解决客运组织安全工作中的问题，变被动管理为主动管理，变事后惩处为事前预防。不断对关键岗位进行流程优化，如站台岗需在接发列车后关注扶梯运行情况，发生突发情况能及时介入处理，加强关键位置的人员引导。值班站长需做好班前应急预想，班中加强业务培训以及关键岗位的作业把控。制定符合本站特点的客运组织应急机制，细化到车站每个岗位的岗位流程中，确保员工熟知设备操作、乘客安全疏散路径;值班员要发挥好车站眼睛的作用，监控好整个车站的整体运作情况，上传下达，信息汇报要及时，做到有章可循，快速响应。
3.2 加强客运服务用品的管理
客运组织需要使用到多种客运服务设施设备，它是保障站内客运服务质量的基础，它指的是乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态。包括导向标识系统、无障碍设施、客运服务设施。在对外运营的过程中极易出现破损或者妨碍客流通行、影响客运安全等情况，造成运营质量的下降。主要分为固定的设备设施以及临时设置的设备设施。对于长期摆放在站厅站台的设备需综合考量大客流情况下车站的客流组织和安全的影响，不能造成客流的交叉或者冲突，在通行能力较弱的关键点需加强人员巡查。
3.3 现场服务和导向指引
一是现场服务提升措施。随着互联网技术的发展和业务延伸，AI、VI、扫码支付等逐渐出现在地铁行业中，这也是今后的发展趋势，例如扫码和刷脸过闸的广泛应用。部分地铁根据乘客需求，推出个性化服务，例如无锡地铁的手绘地图和深圳地铁的女士车厢;二是导向指引。广州、上海、天津、无锡地铁的部分线路中引入了电子导引系统，设置在出闸机或出入口附近。与既有的导向牌体比较具有以下优点：可承载海量的资讯服务信息，且信息可实时更新;可与乘客互动，提高出行效率，提升出行体验;可对线网各线路显示终端资讯信息进行远程更新，节省人工及时间成本;局部信息调整不再采用传统的“打补丁”方式，不影响美观度。
3.4 其他措施
（1）车站提前组织好足够的引导人员，并要对引导人员进行车站安全、服务和票务方面的培训。如：向长沙高校招募地铁志愿者，进行基本培训。
（2）大客流发生的时间段及区域应增设引导标志对乘客进行引导，如图1为引导性标志。
4 结束语
城市轨道交通作为一个独立、封闭的系统，有着大运量、准时、安全、环保等特点，但由于城市轨道交通运量大，一旦发生安全事件会形成较严重的后果，所以，保客运组织安全对于城市轨道交通的发展举足轻。把握客流组织安全关键点，制定针对性的措施，使得城市轨道交通运营体系的安全服务上升到一个新的水平。
参考文献：
[1]杨艳婷.地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技创新导报，2019，16（6）：162-163.
[2]黎笑锋.浅谈地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技视界，2017（4）：242+235.
[3]徐昊.论地铁车站客运组织的管理与控制[J].住宅与房地产，2016（30）：195.
关键词：地铁客运;安全;控制
0 引言
地铁车站客运组织直接影响到乘客的出行体验及车站的运营效益。如何综合分析各项车站客运组織影响因素，采取有效疏导措施，增加经济效益，提升乘客满意率，是地铁车站客运组织的一个长期课题，只有不断探索、不断修正，结合现场与理论，才能制定出快捷、有效的控制办法，推动地铁客运组织的进步。
1 地铁客运组织安全管理原则
1.1 大流量乘客时的地铁客流组织安全管理
一般在节假或者是上下班高峰期会出现大量乘客乘车，这时可以采取三级客流控制，对大客流情况进行预测，然后做好相应的组织和控制工作。这就要求工作人员对车站实际的情况以及相应的组织方案进行充分的了解，以便保证整个地铁站的顺利运行。
1.2 紧急情况下的地铁客流组织安全管理
在出现紧急情况时，地铁车站一般采用隔离、疏散等方式开展安全管理及控制工作。其中，隔离一般应用在地铁车站内部发生打架争吵或者其他无法控制的局面时，地铁工作人员要相关人员尽快隔离，同时疏散周围乘客，以免出现误伤或大规模混乱事件。此外，在人流量过大时可能会发生交叉干扰，此时就要在闸机、出入口等容易出现问题的地方设置围栏、胶马等设备将人群隔离开来，以保证整个乘客流通顺畅。再有就是当乘客发生伤亡或者是出现恶性传染疾病时也要采取隔开措施。
1.3 一般情况下的地铁客运组织安全管理
地铁站的客流组织主要由以下三个内容组成：进站的组织、出站的组织、换乘的组织。就进站组织而言主要就是针对乘客的进站、出站和候车区等方面的组织，在这一过程的组织中，相应的工作人员一定要保证乘客能遵循先下后上的原则，确保人们的正常上下车;就出站组织而言，乘客首先要根据地铁站的相关向导标识寻找相应的出入口，然后通过闸机出站;就换乘组织而言就是乘客在换乘车站下地铁后没有直接出站，而是经过相应的换乘导向到达另一个线路的站台进行换乘，这种情况下一般都会有较多的人，这时的地铁客运组织的难度也随之加大。
2 当前地铁客运组织安全管理的难点
一是人员服务质量有待提高。车站新员工比例大，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接，另外车站新员工现场经验不足，乘客事务处理较为死板，引起乘客不满，还有部分员工容易被乘客情绪带入，与乘客形成对立面，造成事务处理被动。
二是个别车站导向指引不清晰。导向牌体尺寸大小有限，无法体现车站的全部信息，出现信息变更时，通常采用覆盖的方式进行信息遮挡，虽然保证了导向信息的正确性，但影响版面的美观性。
三是部分服务设备设施需进一步完善。琴岛通卡使用人群大、相关事务多，但地铁车站自助一体机配置不足，不能满足乘客需求;个别车站无障碍设施存在问题。
四是高峰期客运组织压力较大。目前工作日高峰时段断面客流较大，最大值已达到17 437人次/小时，超过早高峰最大断面能力17 199人/小时，高峰期个别车站存在乘客上车难问题，站台积压乘客较多，影响乘客的正常出行。
3 地铁客流组织安全控制措施
3.1 做好班中应急预想
面对车站岗位优化人手较以前少的情况，车站需整合岗位资源，提升员工整体业务水平，一岗多职。从研究制定针对性的措施，解决客运组织安全工作中的问题，变被动管理为主动管理，变事后惩处为事前预防。不断对关键岗位进行流程优化，如站台岗需在接发列车后关注扶梯运行情况，发生突发情况能及时介入处理，加强关键位置的人员引导。值班站长需做好班前应急预想，班中加强业务培训以及关键岗位的作业把控。制定符合本站特点的客运组织应急机制，细化到车站每个岗位的岗位流程中，确保员工熟知设备操作、乘客安全疏散路径;值班员要发挥好车站眼睛的作用，监控好整个车站的整体运作情况，上传下达，信息汇报要及时，做到有章可循，快速响应。
3.2 加强客运服务用品的管理
客运组织需要使用到多种客运服务设施设备，它是保障站内客运服务质量的基础，它指的是乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态。包括导向标识系统、无障碍设施、客运服务设施。在对外运营的过程中极易出现破损或者妨碍客流通行、影响客运安全等情况，造成运营质量的下降。主要分为固定的设备设施以及临时设置的设备设施。对于长期摆放在站厅站台的设备需综合考量大客流情况下车站的客流组织和安全的影响，不能造成客流的交叉或者冲突，在通行能力较弱的关键点需加强人员巡查。
3.3 现场服务和导向指引
一是现场服务提升措施。随着互联网技术的发展和业务延伸，AI、VI、扫码支付等逐渐出现在地铁行业中，这也是今后的发展趋势，例如扫码和刷脸过闸的广泛应用。部分地铁根据乘客需求，推出个性化服务，例如无锡地铁的手绘地图和深圳地铁的女士车厢;二是导向指引。广州、上海、天津、无锡地铁的部分线路中引入了电子导引系统，设置在出闸机或出入口附近。与既有的导向牌体比较具有以下优点：可承载海量的资讯服务信息，且信息可实时更新;可与乘客互动，提高出行效率，提升出行体验;可对线网各线路显示终端资讯信息进行远程更新，节省人工及时间成本;局部信息调整不再采用传统的“打补丁”方式，不影响美观度。
3.4 其他措施
（1）车站提前组织好足够的引导人员，并要对引导人员进行车站安全、服务和票务方面的培训。如：向长沙高校招募地铁志愿者，进行基本培训。
（2）大客流发生的时间段及区域应增设引导标志对乘客进行引导，如图1为引导性标志。
4 结束语
城市轨道交通作为一个独立、封闭的系统，有着大运量、准时、安全、环保等特点，但由于城市轨道交通运量大，一旦发生安全事件会形成较严重的后果，所以，保客运组织安全对于城市轨道交通的发展举足轻。把握客流组织安全关键点，制定针对性的措施，使得城市轨道交通运营体系的安全服务上升到一个新的水平。
参考文献：
[1]杨艳婷.地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技创新导报，2019，16（6）：162-163.
[2]黎笑锋.浅谈地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技视界，2017（4）：242+235.
[3]徐昊.论地铁车站客运组织的管理与控制[J].住宅与房地产，2016（30）：195.