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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.400
自2010年我院成立了当地首家“患者信息回访暨12580健康导航”服务中心，近2年来，我们通过围绕对病人出院后电话回访和信息发送，积极开展工作，构建医患、护患联络互动平台。工作中不断修正计划、充实服务内涵；改善沟通技巧、提高工作实效；不仅促进了医疗护理质量的整体提高，也为医德医风建设，医院安全管理持续改进起到了推动作用。既扩大了医院的社会影响，又提高了社会效益，收到良好效果。现将工作体会总结如下。
对 象
首先是全院所有住院病人，其次是与病人密切接触、掌握病人真实状况的家人或陪护人员。当然，无论是病人，还是家人、陪护人，均需具有沟通能力，思维正常。
方 法
建立病人档案，收集病人住院信息：以疗区为单位，建立各疗区患者信息登记簿。通过查阅住院病历，将病人基本信息——姓名、性别、年龄、文化程度；住院信息——住院号、入出院时间、联系电话、单位、住址；疾病相关信息——诊断、经治医生、主要症状、体征(阳性)、辅检结果、治疗经过、效果等三大方面信息逐一进行登记，为电话回访提供完整，准确的信息资料。每周收集登记一次，不得超过归档时间(7～10天)，一般都在病人出院1周内完成此项工作。
建立病人联系电话号码库，录入微机存档：将收集的病人电话号码按病种分类进行标准化微机录入(按网上信息发送相关要求)。每次收集后均进行补录保存，为网上发送信息提供保证。针对不同病种，有针对性地进行医学知识宣教，并将医院最新诊疗信息(专家出诊、会诊、手术、讲学)通过短信形式发送给相关病人群体。另外,逢节假日，特殊时令，发送一些祝福、问候性短信及保健小贴士给他们，从而使健康宣教多样化、人性化、社会化。
电话回访：一般都在病人出院一周后进行电话回访。通过收集信息，掌握病人住院、出院情况，对病人或家人、陪护人员逐一进行认真回访。
回访内容：回访时护士主动自我介绍，使用文明敬语，使对方消除紧张，猜疑心理，放松情绪，利于有效沟通。首先询问病人病情，评估恢复程度，了解用药情况，有无健康问题；其次有针对性地进行再次宣教,指导、分析、解答病人提出的疑问，必要时请教相关专家咨询，联系预约复诊时间、医生；最后诚恳地征求患者对医院各项工作，包括医疗、护理服务技术，辅助检查、环境卫生、收费、沟通告知、医德医风(吃、拿、卡、要)等各方面意见，并对全部内容做详实记录。虚心听取病人反应的意见和建议，将存在问题及时准确反馈给院领导。
效果评价
通过电话回访和信息发送，建立了医患互动平台，畅通了医院与患者之间沟通渠道，缩短了医患距离。能够及时发现出院病人的不良习惯，对其认知误区及在治疗、康复等方面的不当之处予以及时干预控制。强化了病人自我保健、知识的掌握，获得更多更好的疾病诊疗信息，解除病人出院的后的紧张、顾虑，密切医患关系；另一方面，将所征求的意见及时反馈医院领导进行整改，对提高医疗、护理质量，推动医德医风建设，全面加强医院安全管理都起到促进作用。既是护理服务的又一亮点，对提高医院美誉度起也有着一定的影响。
讨 论
电话回访和信息发送服务是一种经济、快捷、实用的服务方式。它是将医院健康教育延伸到病人家庭的有效手段，并贯穿于疾病治疗康复的全过程；同时通过征求意见，病人反映的问题更直观、更真实，整改效果更突出，这不仅刺激医护人员学习专业知识，提高技能，加强自身素质培养的积极性，也为医院行风建设提供监督保证，对医院安全管理持续改进起到了推动作用。通过信息发送，及时准确传达医院各学科建设发展动态，让社会了解医院，扩大医院社会影响。
工作中体会到，作为回访护士不仅要富有高度责任心和良好的职业道德，还要有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，并需要综合医学、护理学、心理学、社会学和公共关系学等知识；重要的是要掌握沟通技巧及表达能力，思维敏捷，从而高质量地解决病人的实际问题，消除误会，化解矛盾，体慰病人，和谐医患关系，并为病人提供有价值的治疗、保健、护理信息。电话回访和信息服务是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康宣教方式，它将医院的学科发展，医德医风建设与医院安全管理融为一体，将健康教育延伸到社会、家庭，使之社会化、公开化，信息化。必将取得病人健康与医院发展建设的双赢。
参考文献
1 史永红.电话回访式健康教育在糖尿病人中的应用.实用护理杂志,2001,17(9):54.
自2010年我院成立了当地首家“患者信息回访暨12580健康导航”服务中心，近2年来，我们通过围绕对病人出院后电话回访和信息发送，积极开展工作，构建医患、护患联络互动平台。工作中不断修正计划、充实服务内涵；改善沟通技巧、提高工作实效；不仅促进了医疗护理质量的整体提高，也为医德医风建设，医院安全管理持续改进起到了推动作用。既扩大了医院的社会影响，又提高了社会效益，收到良好效果。现将工作体会总结如下。
对 象
首先是全院所有住院病人，其次是与病人密切接触、掌握病人真实状况的家人或陪护人员。当然，无论是病人，还是家人、陪护人，均需具有沟通能力，思维正常。
方 法
建立病人档案，收集病人住院信息：以疗区为单位，建立各疗区患者信息登记簿。通过查阅住院病历，将病人基本信息——姓名、性别、年龄、文化程度；住院信息——住院号、入出院时间、联系电话、单位、住址；疾病相关信息——诊断、经治医生、主要症状、体征(阳性)、辅检结果、治疗经过、效果等三大方面信息逐一进行登记，为电话回访提供完整，准确的信息资料。每周收集登记一次，不得超过归档时间(7～10天)，一般都在病人出院1周内完成此项工作。
建立病人联系电话号码库，录入微机存档：将收集的病人电话号码按病种分类进行标准化微机录入(按网上信息发送相关要求)。每次收集后均进行补录保存，为网上发送信息提供保证。针对不同病种，有针对性地进行医学知识宣教，并将医院最新诊疗信息(专家出诊、会诊、手术、讲学)通过短信形式发送给相关病人群体。另外,逢节假日，特殊时令，发送一些祝福、问候性短信及保健小贴士给他们，从而使健康宣教多样化、人性化、社会化。
电话回访：一般都在病人出院一周后进行电话回访。通过收集信息，掌握病人住院、出院情况，对病人或家人、陪护人员逐一进行认真回访。
回访内容：回访时护士主动自我介绍，使用文明敬语，使对方消除紧张，猜疑心理，放松情绪，利于有效沟通。首先询问病人病情，评估恢复程度，了解用药情况，有无健康问题；其次有针对性地进行再次宣教,指导、分析、解答病人提出的疑问，必要时请教相关专家咨询，联系预约复诊时间、医生；最后诚恳地征求患者对医院各项工作，包括医疗、护理服务技术，辅助检查、环境卫生、收费、沟通告知、医德医风(吃、拿、卡、要)等各方面意见，并对全部内容做详实记录。虚心听取病人反应的意见和建议，将存在问题及时准确反馈给院领导。
效果评价
通过电话回访和信息发送，建立了医患互动平台，畅通了医院与患者之间沟通渠道，缩短了医患距离。能够及时发现出院病人的不良习惯，对其认知误区及在治疗、康复等方面的不当之处予以及时干预控制。强化了病人自我保健、知识的掌握，获得更多更好的疾病诊疗信息，解除病人出院的后的紧张、顾虑，密切医患关系；另一方面，将所征求的意见及时反馈医院领导进行整改，对提高医疗、护理质量，推动医德医风建设，全面加强医院安全管理都起到促进作用。既是护理服务的又一亮点，对提高医院美誉度起也有着一定的影响。
讨 论
电话回访和信息发送服务是一种经济、快捷、实用的服务方式。它是将医院健康教育延伸到病人家庭的有效手段，并贯穿于疾病治疗康复的全过程；同时通过征求意见，病人反映的问题更直观、更真实，整改效果更突出，这不仅刺激医护人员学习专业知识，提高技能，加强自身素质培养的积极性，也为医院行风建设提供监督保证，对医院安全管理持续改进起到了推动作用。通过信息发送，及时准确传达医院各学科建设发展动态，让社会了解医院，扩大医院社会影响。
工作中体会到，作为回访护士不仅要富有高度责任心和良好的职业道德，还要有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，并需要综合医学、护理学、心理学、社会学和公共关系学等知识；重要的是要掌握沟通技巧及表达能力，思维敏捷，从而高质量地解决病人的实际问题，消除误会，化解矛盾，体慰病人，和谐医患关系，并为病人提供有价值的治疗、保健、护理信息。电话回访和信息服务是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康宣教方式，它将医院的学科发展，医德医风建设与医院安全管理融为一体，将健康教育延伸到社会、家庭，使之社会化、公开化，信息化。必将取得病人健康与医院发展建设的双赢。
参考文献
1 史永红.电话回访式健康教育在糖尿病人中的应用.实用护理杂志,2001,17(9):54.