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【摘要】本文试图通过剖析医院图书馆信息服务在信息资源、信息资源环境、图书馆自身、信息用户等方面存在诸多问题，进而提出应对的若干策略，主要涉及以下四点，其一，加强信息管理，提高信息服务质量；其二，优化信息资源环境，开展特色化服务；其三，加强自身建设，创建以人为本的管理机制；其四，树立读者至上意识，促成高满意度。
【关键词】信息服务 存在问题 应对策略
1医院图书馆信息服务存在的问题
1.1信息资源方面的问题
馆藏信息资源是开展信息服务的基础。若馆藏信息资源的保存和管理等问题处理不好势必会影响信息服务的提供。医院图书馆的馆藏信息资源是由电子、数字化资源与印刷型资源共同构成，且以建设电子化、网络化信息资源为发展方向。馆藏资源如此的多样化也会使保存、管理等问题更加突出，目前存在的问题主要有：信息资源的保存问题，信息资源的质量问题，信息资源的管理问题，信息资源的共享问题。
1.2信息资源环境方面的问题
信息资源环境是医院图书馆提供信息服务的平台，良好的信息资源环境能促进图书馆信息服务的发展，而如今信息资源环境存在的问题主要有：信息政策、法规方面的问題，网络信息的安全管理问题，检索工具方面的问题，技术方面的问题
1.3图书馆自身方面的问题
近年来，医院图书馆在各个方面虽都有了一定的发展，但从服务观念到体制建设等仍存在着些问题。医院图书馆人员专业化水平不够，图书馆专业的凤毛麟角，由于“铁饭碗”意识及医院领导对图书馆的整体重视不够，主要表现为：观念落后，主动服务意识差，资金短缺，现代化设施不到位，复合型人才缺乏。
1.4信息用户方面的问题
信息用户的信息意识和利用信息能力的高低直接影响着信息交流的成败。部分用户的计算机知识匮乏，信息检索技能弱，外语知识不够，对信息资源状况了解不够，因而造成信息的获取、交流和利用的障碍。目前大多数信息用户不知道如何利用网络信息资源，尤其是全文数据库的使用等等。这些问题得不到解决同样会影响信息服务的获得。主要问题有：用户信息获取的智能障碍，用户信息获取的技能障碍。
综上所述，现代图书馆信息服务存在的问题来自多个方面，给信息服务的发展带来了极大的阻力。因此，必须高度重视这些问题，并采取有力的措施，只有这样，才能使图书馆的信息服务顺利和健康地发展。
2医院图书馆信息服务改善应对策略
2.1加强信息管理，提高信息服务质量
2.1.1延长信息资源的生命周期，提高信息服务的深度
通过对信息资源的重新组织和开发，进行专题分析研究，专题检索代理以及针对特定用户进行数据库的深加工服务等，以提高信息资源利用的质和量。这种深度研究服务或增值服务不仅是图书馆创新信息服务的重点，也是信息服务的发展方向。信息资源则完全不同，其价值就在于“用”，收藏不用只会让信息资源失去利用价值，有效的利用可以使信息资源获得“重生”。所以，加强网络信息资源建设，加强信息资源的整合，通过建设信息导航库、信息深加工数据库，通过提供定题分析、学科进展通报等服务来加强信息资源的转化，促进信息资源的再生是图书馆信息服务工作创新的方向。
2.1.2提高信息服务的及时性.
馆藏信息资源的采集是根据用户的信息需求来采集有针对性、有价值的信息资源。因此，深入了解用户的信息需求显得尤为重要，它是信息资源采集的前提，只有对口的信息资源才对用户有用。另一方面，提高信息服务的时效性，这也是多数图书馆开展新书阅览室的原因所在。经过采集、加工好的信息通过合理有效的传输才能真正为用户服务，因此，在馆藏信息资源的生命周期过程中，要加快传输速度，合理利用各种传输方式，充分利用网络和计算机的优势。将多种信息服务方式结合起来，以最快的速度传送到用户手中，使馆藏信息资源在短时间内将其价值得到最大程度的发挥，以此提高服务的效益。
2.1.3为用户提供便捷的集成服务
“可获得性”是衡量图书馆信息服务水平的一个指标，科学合理地存储馆藏信息资源尤为重要。长期以来，对传统印刷型文献的存储图书馆多数根据流通率采用三线典藏制。且将期刊与图书按医院科室的专业进行分类管理，这对于想获得同一专业所有文献资料的用户来说就显得不十分满意，他需要到多个部门才能将资料收集齐全。为了改变这种状况，图书馆可合理改变图书期刊资料的存储方式，如对同一专业的文献进行集中管理，为用户提供便捷的集成服务。
2.2优化信息资源环境，开展特色化服务
2.2.1良好的环境能陶冶人的情操，美化人的心灵。
心理学认为，环境影响人的行为。良好的图书馆环境不仅能提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能成为一种对读者施以教化的审美的文化环境。所以服务环境的创新，首先要有适合于学习的硬件环境，包括灯光、设备、装饰、摆设等一切硬件设施和环境布置，创造人性化的服务环境。想方设法赋予环境更多的人文精神，使环境高雅、美观、温馨，让读者感受舒适、宁静，并从中得到熏陶。如在室内摆放一些绿色植物。既可以美化环境，又能吸收有害气体，起到空气净化器的作用，同时绿色还能给读者带来爽朗的好心情。其次是精神环境的创新，营造和谐的服务环境，创造出—个融洽、和谐的学习环境，使读者乐于到图书馆来，而且还能满意而归。
2.2.2开展特色化服务，如多样化服务、多元化服务、个性化信息服务
服务多样化，就是服务内容和服务方式都要丰富多彩，为了满足医护人员的文献信息需求，为其提供由检索原文的一站式服务，同时为充分体现文献情报的使用价值，提高文献资源的利用率，医院图书馆应根据自身的优势和资源共享理念，为读者提供高效、准确的文献传递服务。多元化服务，通过因特网，光盘数据库、医院外网、院内局域网和医院现有系统等现代信息技术手段，将传统的手工化服务方式逐渐转变为计算机网络信息化服务，建立多种目录，索引，数据库等向复合化、多元化发展的服务。个性化信息服务是指图书馆根据用户需求特点，利用个性化信息技术和数字化信息资源，为用户提供的定向信息服务。个性化信息服务技术发展和大量的数字化信息资源是个性化信息服务的推动力，改变了图书馆传统的工作方式，增添了新的服务内容，使用户的个性需求得到了满足。 2.3加强自身建设，创建以人为本的管理机制
2.3.1树立主动服务意识
长期以来，封闭的工作环境，呆板的工作程序，僵化的思維方式，落后的服务手段使得医院图书馆与外界交流的机会不多，图书馆工作人员缺乏从市场捕捉信息的能力。成为“守摊看门”的角色。社会资源不会主动找上门来，图书馆工作人员必须走出去，寻找社会资源利用的可能性。这种可能性要通过图书馆的服务创新来实现，服务创新就是在文献服务的基础上向多种服务方式过渡。充分利用图书馆的信息和区位优势，建立信息交流中心，举办讲座、论坛、专家咨询等活动来聚集人气，通过这种方式达到和医院各科室进行沟通、联系，扩大影响的目的。举办这些活动，要有明确的主题，要有主动服务的意识。
2.3.2建立以效能为中心的员工激励机制
众所周知，对于医院图书馆而言馆内最大的资源并不是图书文献资源.而是人力资源。只有将员工的积极性充分调动起来，大家形成合力，医院图书馆的发展目标才会实现。现在图书馆对员工管理基本上还停留在计划经济时代。评价方式固定化和形式化，分配制度职务、职称序列化。没有建立起开放的动态评价和分配体系，基本上还是干好干坏一个样，员工的工作积极性没有被充分调动起来。要建立效能为中心的员工激励机制，打破现有的分配模式，打破“论资排辈”的陈旧观念，鼓励员工的个人发展。比如，建立多种制度以提高图书馆的专业化水准。如建立职业资格证书制度，从源头上净化图书馆队伍，提高馆员的综合素质，还可建立人才培养激励、物质利益激励、精神文化激励、目标价值激励和先进榜样激励等多种切实可行的激励机制模式，以促进图书馆员之间的竞争，培养其创新能力，提高整体服务水平。
2.4树立读者至上意识，促成高满意度。
2.4.1树立读者至上意识。
“以读者为中心”是图书馆服务不变的宗旨。建立以读者为中心的管理机制就是存储管理读者的全部资料，记录双方的全部接触活动。读者管理机制的建立首先要存储读者的个人资料和信息需求情况，以便图书馆通过对读者需求状况的分析为其量身定做产品和服务，以满足读者的个性化需求，并可通过对历史需求信息的回顾，预测需求趋势。其次还要强调读者的参与，加强读者与馆员之间的沟通和交流，使读者参与到服务中去，并对读者提出的意见或建议进行分析研究，以便图书馆根据读者要求改变服务策略，提供切实能真正解决读者问题的服务。
2.4.2培养读者的信息素养。
引导读者合理有效地利用网络信息资源。读者培训的内容主要包括：《文献检索与利用》课程、专题培训讲座、新分配人员入馆教育等，针对不同层次的医务工作读者分别进行不同的网络信息素养教育，对初来者传授基础信息知识和培养基本技能。目的在于培养他们初步的信息意识和基本的信息能力；对于需要晋升的同志，结合专业学习和论文的撰写，学习使用检索工具。培养其收集、利用和评价信息的能力。通过不同层次的课程教学、培训讲座、参观辅导等活动，帮助读者了解图书馆、熟练使用图书馆资源，全面提升读者的整体信息素养，同时培养读者的自学能力和终身学习的习惯。
2.4.3满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则
读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。美国的安达利和西蒙兹提出了测度读者满意度的五个命题：感受到的图书馆资源质量越高.读者满意度就越高；图书馆工作人员反应性越强.读者满意度就越高；感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意度就越高；图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意度就越高；感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意.它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。故此，我们应根据测度读者满意度的五个命题，推行读者至上原则，促成高满意度的实现。
3结语
信息服务是图书馆永恒的话题，改善服务也是一个古老而又常新的话题，本文的研究与探讨，希望能对未来图书馆信息服务创新发展，以及图书馆创新信息服务系统的建设提供有益的参考。图书馆信息服务的改善更是一项系统工程，需要依靠系统内诸多要素的共同作用来完成。
参考文献
【l】张怀涛等编，网络环境下图书馆的发展[M].香港：天马图书有限公司山版.2002.8
【2】刘荣主编.图书馆信息服务与管理[M].北京：北京图书馆出版社.2002.8
【3】蒋永福，付军.图书馆服务原则[J].中国图书馆学报（双月刊）.2003（3）：21-24
【4】刘巧英.现代图书馆信息服务的创新理论研究[D].郑州大学.2005
作者简介：林献乐、1970年出生、女、浙江省乐清市人民医院、助馆
【关键词】信息服务 存在问题 应对策略
1医院图书馆信息服务存在的问题
1.1信息资源方面的问题
馆藏信息资源是开展信息服务的基础。若馆藏信息资源的保存和管理等问题处理不好势必会影响信息服务的提供。医院图书馆的馆藏信息资源是由电子、数字化资源与印刷型资源共同构成，且以建设电子化、网络化信息资源为发展方向。馆藏资源如此的多样化也会使保存、管理等问题更加突出，目前存在的问题主要有：信息资源的保存问题，信息资源的质量问题，信息资源的管理问题，信息资源的共享问题。
1.2信息资源环境方面的问题
信息资源环境是医院图书馆提供信息服务的平台，良好的信息资源环境能促进图书馆信息服务的发展，而如今信息资源环境存在的问题主要有：信息政策、法规方面的问題，网络信息的安全管理问题，检索工具方面的问题，技术方面的问题
1.3图书馆自身方面的问题
近年来，医院图书馆在各个方面虽都有了一定的发展，但从服务观念到体制建设等仍存在着些问题。医院图书馆人员专业化水平不够，图书馆专业的凤毛麟角，由于“铁饭碗”意识及医院领导对图书馆的整体重视不够，主要表现为：观念落后，主动服务意识差，资金短缺，现代化设施不到位，复合型人才缺乏。
1.4信息用户方面的问题
信息用户的信息意识和利用信息能力的高低直接影响着信息交流的成败。部分用户的计算机知识匮乏，信息检索技能弱，外语知识不够，对信息资源状况了解不够，因而造成信息的获取、交流和利用的障碍。目前大多数信息用户不知道如何利用网络信息资源，尤其是全文数据库的使用等等。这些问题得不到解决同样会影响信息服务的获得。主要问题有：用户信息获取的智能障碍，用户信息获取的技能障碍。
综上所述，现代图书馆信息服务存在的问题来自多个方面，给信息服务的发展带来了极大的阻力。因此，必须高度重视这些问题，并采取有力的措施，只有这样，才能使图书馆的信息服务顺利和健康地发展。
2医院图书馆信息服务改善应对策略
2.1加强信息管理，提高信息服务质量
2.1.1延长信息资源的生命周期，提高信息服务的深度
通过对信息资源的重新组织和开发，进行专题分析研究，专题检索代理以及针对特定用户进行数据库的深加工服务等，以提高信息资源利用的质和量。这种深度研究服务或增值服务不仅是图书馆创新信息服务的重点，也是信息服务的发展方向。信息资源则完全不同，其价值就在于“用”，收藏不用只会让信息资源失去利用价值，有效的利用可以使信息资源获得“重生”。所以，加强网络信息资源建设，加强信息资源的整合，通过建设信息导航库、信息深加工数据库，通过提供定题分析、学科进展通报等服务来加强信息资源的转化，促进信息资源的再生是图书馆信息服务工作创新的方向。
2.1.2提高信息服务的及时性.
馆藏信息资源的采集是根据用户的信息需求来采集有针对性、有价值的信息资源。因此，深入了解用户的信息需求显得尤为重要，它是信息资源采集的前提，只有对口的信息资源才对用户有用。另一方面，提高信息服务的时效性，这也是多数图书馆开展新书阅览室的原因所在。经过采集、加工好的信息通过合理有效的传输才能真正为用户服务，因此，在馆藏信息资源的生命周期过程中，要加快传输速度，合理利用各种传输方式，充分利用网络和计算机的优势。将多种信息服务方式结合起来，以最快的速度传送到用户手中，使馆藏信息资源在短时间内将其价值得到最大程度的发挥，以此提高服务的效益。
2.1.3为用户提供便捷的集成服务
“可获得性”是衡量图书馆信息服务水平的一个指标，科学合理地存储馆藏信息资源尤为重要。长期以来，对传统印刷型文献的存储图书馆多数根据流通率采用三线典藏制。且将期刊与图书按医院科室的专业进行分类管理，这对于想获得同一专业所有文献资料的用户来说就显得不十分满意，他需要到多个部门才能将资料收集齐全。为了改变这种状况，图书馆可合理改变图书期刊资料的存储方式，如对同一专业的文献进行集中管理，为用户提供便捷的集成服务。
2.2优化信息资源环境，开展特色化服务
2.2.1良好的环境能陶冶人的情操，美化人的心灵。
心理学认为，环境影响人的行为。良好的图书馆环境不仅能提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能成为一种对读者施以教化的审美的文化环境。所以服务环境的创新，首先要有适合于学习的硬件环境，包括灯光、设备、装饰、摆设等一切硬件设施和环境布置，创造人性化的服务环境。想方设法赋予环境更多的人文精神，使环境高雅、美观、温馨，让读者感受舒适、宁静，并从中得到熏陶。如在室内摆放一些绿色植物。既可以美化环境，又能吸收有害气体，起到空气净化器的作用，同时绿色还能给读者带来爽朗的好心情。其次是精神环境的创新，营造和谐的服务环境，创造出—个融洽、和谐的学习环境，使读者乐于到图书馆来，而且还能满意而归。
2.2.2开展特色化服务，如多样化服务、多元化服务、个性化信息服务
服务多样化，就是服务内容和服务方式都要丰富多彩，为了满足医护人员的文献信息需求，为其提供由检索原文的一站式服务，同时为充分体现文献情报的使用价值，提高文献资源的利用率，医院图书馆应根据自身的优势和资源共享理念，为读者提供高效、准确的文献传递服务。多元化服务，通过因特网，光盘数据库、医院外网、院内局域网和医院现有系统等现代信息技术手段，将传统的手工化服务方式逐渐转变为计算机网络信息化服务，建立多种目录，索引，数据库等向复合化、多元化发展的服务。个性化信息服务是指图书馆根据用户需求特点，利用个性化信息技术和数字化信息资源，为用户提供的定向信息服务。个性化信息服务技术发展和大量的数字化信息资源是个性化信息服务的推动力，改变了图书馆传统的工作方式，增添了新的服务内容，使用户的个性需求得到了满足。 2.3加强自身建设，创建以人为本的管理机制
2.3.1树立主动服务意识
长期以来，封闭的工作环境，呆板的工作程序，僵化的思維方式，落后的服务手段使得医院图书馆与外界交流的机会不多，图书馆工作人员缺乏从市场捕捉信息的能力。成为“守摊看门”的角色。社会资源不会主动找上门来，图书馆工作人员必须走出去，寻找社会资源利用的可能性。这种可能性要通过图书馆的服务创新来实现，服务创新就是在文献服务的基础上向多种服务方式过渡。充分利用图书馆的信息和区位优势，建立信息交流中心，举办讲座、论坛、专家咨询等活动来聚集人气，通过这种方式达到和医院各科室进行沟通、联系，扩大影响的目的。举办这些活动，要有明确的主题，要有主动服务的意识。
2.3.2建立以效能为中心的员工激励机制
众所周知，对于医院图书馆而言馆内最大的资源并不是图书文献资源.而是人力资源。只有将员工的积极性充分调动起来，大家形成合力，医院图书馆的发展目标才会实现。现在图书馆对员工管理基本上还停留在计划经济时代。评价方式固定化和形式化，分配制度职务、职称序列化。没有建立起开放的动态评价和分配体系，基本上还是干好干坏一个样，员工的工作积极性没有被充分调动起来。要建立效能为中心的员工激励机制，打破现有的分配模式，打破“论资排辈”的陈旧观念，鼓励员工的个人发展。比如，建立多种制度以提高图书馆的专业化水准。如建立职业资格证书制度，从源头上净化图书馆队伍，提高馆员的综合素质，还可建立人才培养激励、物质利益激励、精神文化激励、目标价值激励和先进榜样激励等多种切实可行的激励机制模式，以促进图书馆员之间的竞争，培养其创新能力，提高整体服务水平。
2.4树立读者至上意识，促成高满意度。
2.4.1树立读者至上意识。
“以读者为中心”是图书馆服务不变的宗旨。建立以读者为中心的管理机制就是存储管理读者的全部资料，记录双方的全部接触活动。读者管理机制的建立首先要存储读者的个人资料和信息需求情况，以便图书馆通过对读者需求状况的分析为其量身定做产品和服务，以满足读者的个性化需求，并可通过对历史需求信息的回顾，预测需求趋势。其次还要强调读者的参与，加强读者与馆员之间的沟通和交流，使读者参与到服务中去，并对读者提出的意见或建议进行分析研究，以便图书馆根据读者要求改变服务策略，提供切实能真正解决读者问题的服务。
2.4.2培养读者的信息素养。
引导读者合理有效地利用网络信息资源。读者培训的内容主要包括：《文献检索与利用》课程、专题培训讲座、新分配人员入馆教育等，针对不同层次的医务工作读者分别进行不同的网络信息素养教育，对初来者传授基础信息知识和培养基本技能。目的在于培养他们初步的信息意识和基本的信息能力；对于需要晋升的同志，结合专业学习和论文的撰写，学习使用检索工具。培养其收集、利用和评价信息的能力。通过不同层次的课程教学、培训讲座、参观辅导等活动，帮助读者了解图书馆、熟练使用图书馆资源，全面提升读者的整体信息素养，同时培养读者的自学能力和终身学习的习惯。
2.4.3满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则
读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。美国的安达利和西蒙兹提出了测度读者满意度的五个命题：感受到的图书馆资源质量越高.读者满意度就越高；图书馆工作人员反应性越强.读者满意度就越高；感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意度就越高；图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意度就越高；感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意.它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。故此，我们应根据测度读者满意度的五个命题，推行读者至上原则，促成高满意度的实现。
3结语
信息服务是图书馆永恒的话题，改善服务也是一个古老而又常新的话题，本文的研究与探讨，希望能对未来图书馆信息服务创新发展，以及图书馆创新信息服务系统的建设提供有益的参考。图书馆信息服务的改善更是一项系统工程，需要依靠系统内诸多要素的共同作用来完成。
参考文献
【l】张怀涛等编，网络环境下图书馆的发展[M].香港：天马图书有限公司山版.2002.8
【2】刘荣主编.图书馆信息服务与管理[M].北京：北京图书馆出版社.2002.8
【3】蒋永福，付军.图书馆服务原则[J].中国图书馆学报（双月刊）.2003（3）：21-24
【4】刘巧英.现代图书馆信息服务的创新理论研究[D].郑州大学.2005
作者简介：林献乐、1970年出生、女、浙江省乐清市人民医院、助馆