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《铁路客运服务质量综合评价体系的研究》（以下简称：综合评价体系）建立起一套以用户满意度测评、旅客投诉、媒体曝光等外部评价为主，内部考核、客运监察及专项检查等内部评价为辅的客观评价体系。它将旅客评价、媒体监督、内部考核、旅客投诉四个方面有机结合，形成多维的旅客运输服务质量监督机制，建立了旅客、社会与铁路之间的沟通渠道，从而实现旅客和社会对铁路运输服务质量的有效监督。