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论文以X市银行顾客对互动渠道服务的期望价值研究和调查数据为背景,运用探索性因子分析和K-means聚类分析模型,萃取出银行互动渠道的顾客期望价值雏度,并以期望价值雏度为聚类分析变量,得到四类顾客,在此基础上分析不同顾客类的期望价值维度差异特性.为银行顾客开发或整合客制化渠道服务,提高顾客满意度,提供决策依据。