【摘 要】
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服务是一种产品,产品就有其存在的市场价值,这种价值的大小不仅取决于服务质量的优劣,更在于服务提供单位建立完整的服务利润链.客运服务利润链就是在赢利能力、客户忠诚度以
【机 构】
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绍兴市汽车运输集团有限公司绍兴312000
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服务是一种产品,产品就有其存在的市场价值,这种价值的大小不仅取决于服务质量的优劣,更在于服务提供单位建立完整的服务利润链.客运服务利润链就是在赢利能力、客户忠诚度以及员工满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系的价值链.影响客运服务利润链的因素主要有:服务理念的缺失影响旅客对服务的满意度;服务系统性的缺失影响旅客对服务的忠诚度;管理的不和谐影响员工对企业的满意度与忠诚度.笔者认为,做强客运服务利润链可以从以下4个方面来加强:以和谐的人本管理提升员工的满意度;以高回报的服务价值提升旅客的满意度;以信任指数推动员工和旅客忠诚度的同步提升;以政策支持确保企业赢利能力的不断增强.
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