铁路客运是为满足旅客的旅行需求,为旅客提供安全、迅速、准确、便利的旅行服务,保证旅客在旅行途中得到舒适愉快的优良服务.铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务.对于铁路客运企业而言,要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中立于不败之地,提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段.铁路作为一种大众化的交通工具,在客运服务中扮演重要角色,面对目前市场化的形式,提高客运服务质量是适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会,是适应铁路跨越式发展的迫切要求,也是铁路企业生存发展的必然途径.要使客运服务工作呈现出全新的面貌,当前首要的任务是要以转变思想观念、创新服务理念为先导,进一步引导广大员工真正认识到思想观念上存在的差距,看到服务工作中存在的问题,切实增强提高服务质量的自觉性和责任感.在客运服务工作中,一定要把握旅客的心理,以旅客需求为标准,大力推行“以人为本”的特色服务和个性化服务.在综合服务质量差距分析方法和SERVQUAL 评价方法上,以天津站为例,对铁路客运服务质量的评价系统进行探讨,发现铁路客运服务中存在的问题,并提出切实可行的改善方案.