2015年11月13日,习近平主席对做好北京冬奥会、冬残奥会筹办工作做出重要指示,强调要把北京冬奥会、冬残奥会办成一届精彩、非凡、卓越的奥运盛会。开幕式历来都是奥运会的重头戏,是万众瞩目的焦点,而观众服务一向被认为是奥运会的形象工程,为观众提供热情周到的服务,安全和谐的观赛氛围无疑是冬奥会筹办工作的重中之重。由于开幕式观众服务的工作对象数量庞大、工作任务细致繁琐、工作时间持续较长、工作环境存在不确定性因素,导致潜在的风险因素众多。所以对开幕式观众服务进行风险管理,提前预测观众服务工作中的风险因素,对风险因素进行评估,进而提出风险应对策略,为风险预案的制定提供参考就显得尤为重要。本研究以2022年北京冬奥会开幕式观众服务的风险管理为研究对象,运用风险管理的基本理论,采用文献资料、专家访谈、实地调查和层次分析等研究方法,探究北京冬奥会开幕式现场观众服务的工作内容,以观众观看开幕式的观演流程为依据,对开幕式观众服务工作进行阶段性分解,结合风险管理理论,识别出开幕式前、中和后三个阶段可能出现的影响观众服务工作的因素,评估风险事件发生的可能性和影响后果,绘制风险排序表和风险矩阵图,提出风险应对策略,以期为相关决策部门提供一定的借鉴和参考,以保证观众服务工作的顺利完成,保障冬奥会开幕式的成功举办,形成观众对开幕式和对北京冬奥会的良好评价。本研究得出如下结论;1)2022年北京冬奥会开幕式现场观众服务的风险源主要包括:人员、物资、环境和信息四大类。人员风险因素包括:志愿者、工作人员、观众三类;物资风险因素包括:观众体验物资、仪器设施、可疑物品、志愿者保障物资四类;环境风险因素包括:天气条件、场馆地形、管理制度三类;信息风险因素包括:公共广播、标识、小语种服务、信息咨询四类。开幕式前风险事件数量最多,由人员引发的风险事件最多,其中,工作人员风险事件3例、志愿者风险事件3例、观众风险事件5例;由环境引发的风险事件2例;由物资引发的风险事件3例;由信息引发的风险事件1例。开幕式中的风险事件主要是人员风险事件,其中,观众风险事件3例,志愿者风险事件1例。开幕式后的风险事件包括人员和信息风险事件,其中观众风险事件3个;志愿者风险事件1例;信息风险事件1例。由此可见,开幕式前是风险发生频率最高的环节,且风险事件复杂多变;在整个开幕式期间,观众风险是发生频率最高的风险事件,贯穿于整个开幕式,是风险管理主体最需要关注的因素。2)在北京冬奥会开幕式期间,人员风险是后果最严重的风险,其中,观众风险的后果最严重;物资风险中可疑物品的风险后果最严重;环境风险中天气条件风险的后果最严重;信息风险中标识风险的后果最严重。3)北京冬奥会开幕式期间,观众服务志愿者下班后滞留场馆的可能性最高;观众突发伤病事件的后果最严重。开幕式前,最重要的风险是人员风险,其中,志愿者风险发生的可能性不高,但是后果严重,处于做好准备的区域;观众风险发生的可能性高,后果也严重,处于高度有限的区域;工作人员风险中吉祥物表演风险和恶劣天应对风险事件也处于高度优先区域。开幕式中的风险事件处于日常监控和做好准备区域,其中观众突发伤病和志愿者擅离职守风险事件发生可能性不高,但后果严重,处于做好准备区域。开幕式后的风险事件中观众退场线流交叉事件发生可能性高且后果严重,处于高度优先区域;观众伤病和志愿者滞留场馆事件,后果严重,处于做好准备区域;成人观众走散和咨询需求增加事件,处于日常监控区域。4)风险发生可能性大,严重程度也高的风险(即处于高度优先区域的风险)宜采用风险回避策略;风险发生可能性大,严重程度不高的风险(即处于做好准备区域的风险)宜采用损失控制策略,包括损失预防和损失减少手段;风险发生可能性小,严重程度高的风险(即处于日常监控区域的风险)采用风险转移策略,包括合同转移和购买保险;风险发生可能性小,严重程度不高的风险(即处于定期评估区域的风险)宜采用风险承担策略。本研究中识别的风险都不属于此区域内。5)观众服务部门还可以通过成立场馆观众服务风险管理团队、加强风险管理团队与各业务部门之间的沟通协作、重视对工作人员和志愿者的培训、制定合理的志愿者管理和激励机制、加强国际间观众服务风险管理经验的交流来提高风险管理水平,减少开幕式观众服务的不确定性,保障观众服务工作目标的达成。