伴随着计算机技术和通信技术的飞速发展，呼叫中心技术逐渐发展并成熟起来。与此同时，企业之间的竞争逐渐演变为服务质量的竞争，各大小公司都致力于营造顾客满意的服务质量，以进一步增强企业市场竞争力。目前，呼叫中心系统正被广泛的引入到各行各业的服务流程中，作为传统的服务行业，物流企业引入呼叫中心系统将是其规范业务流程，提升服务质量的关键一环。为了更好的优化物流服务的质量，实现物流企业中各类信息资源的共享，本论文提出了在物流企业中引入NGN架构的IP呼叫中心平台的理念，在此基础上，设计实现了一个符合物流企业业务规范的呼叫中心业务平台。　　 本文对课题研究工作的背景进行了简要的介绍和分析，指出了物流呼叫中心建设过程中存在的问题，并提出了课题工作的目标和内容。采用NGN架构的呼叫中心系统在逻辑上分为话务平台和业务平台两部分，本课题工作中，首先针对物流企业的业务模式特点设计实现了一个界面友好、操作简洁的呼叫中心业务平台，并实现呼叫中心话务平台工作流与业务平台工作流的对接；其次，出于坐席容量方面的考虑，对业务平台做了负载均衡的设计与实现；此外，针对物流企业分公司较多的行业特点，提出了具有针对性的分布坐席、本地接入的部署方案，使得坐席与用户间通话在本地进行，规避了网络环境对通话质量的影响问题。　　 本论文设计了具有针对性的测试方案，验证了呼叫中心业务系统的设计以及负载均衡部署方案的正确性。目前该呼叫中心平台已经上线投入使用，并在现网运行中达到了实际的要求。