随着Internet的普及和信息技术的飞速发展，全球经济一体化趋势不可逆转，企业市场竞争日趋激烈。如何进一步提高客户服务水平，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项重要的工作。作为企业客户服务和营销的主要工具--呼叫中心，是一种基于CTI(计算机电话集成)技术，充分利用最新的数字处理技术、计算机网络技术、通信技术，并与企业业务系统连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。　　 本文选择基于计算机语音板卡的呼叫中心解决方案，设计了一个实用性的呼叫中心。首先对CTI技术进行研究，分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况，详细介绍了CTI技术构成、配置、功能及CTI标准协议，对呼叫中心各系统组成的功能及原理给予深入研究。其次重点研究了呼叫控制过程中接入控制过程、呼叫转移控制过程、监控和三方通话控制过程、主动服务过程，同时介绍ACD(自动呼叫分配)的具体实现过程，并提出线性加权优先级排队、预测等待时间两种ACD排队模块的改进算法。随后详细介绍了呼叫中心录音系统中各个服务器的设计与实现，包括:录音服务器，备份服务器，录音回放服务器，通信服务器。本文最后指出基于CTI技术呼叫中心研究中尚需解决的问题和进一步研究的方向。　　 本文所研究设计的呼叫中心较传统的语音板卡方案的呼叫中心有较大的改善:ACD排队模块的改进算法极大地提高了呼叫中心的效率和客户的满意度。多路并行无干扰录音以及先进的录音备份、回放方式和主动式告警设计也有很高的实用性和有效性。