商业银行的客户市场细分可分为一般客户、高净值客户与私人银行客户。其中高净值客户的特点较为明显,高净值客户的可投资资源比较丰富,但是对商业银行所提供的各类财富管理业务持有观望态度,一旦商业银行的财富管理业务竞争力下降,风险与收益平衡性不足,高净值客户会将投资资源迅速转移到其他商业银行。财富管理业务作为商业银行业务的重要板块,对于中间业务收入水平的提升,金融业务结构的全面调整与优化都将产生帮助。目前,高净值客户在商业银行财富管理业务交易比重往往超过60%,但由于新冠肺炎疫情在全球范围内迅速传播导致的贸易摩擦的持续性影响,商业银行也面临着转型压力,需要大力发展理财业务,以保证商业银行的综合收益水平。所以,对高净值客户的把握能力将直接影响商业银行财富管理业务的发展,高净值客户关系的管理以及服务满意度的提升,是商业银行财富管理业务发展的重中之重。M商业银行W支行成立10年,业务增长经历了平缓增长期和迅速增长期以后,2019年开始高净值客户增速明显放缓,高净值客户流失率提高。M商业银行W支行通过高净值客户满意度管理工作的科学开展,能够提升高净值客户保有量,为包括财富管理业务在内的各类零售业务发展提供帮助。本文对客户满意度管理理论内容进行充分总结与归纳,为商业银行高净值客户满意度管理理论体系的优化与完善提供支持。对M商业银行W支行高净值客户满意度现状进行调研,结合调查问卷结果,从多角度分析目前M商业银行W支行客户满意度管理存在的问题,根据M商业银行W支行所拥有的高净值客户产品及服务资源,提出M商业银行W支行客户满意度提升优化策略,为M商业银行W支行发展提供支持。本文由七个部分构成。第一部分为绪论,对商业银行高净值客户满意度管理的研究背景、本文研究具有的理论与现实意义、研究内容及方法进行介绍。第二部分为理论基础与文献综述,对商业银行高净值客户满意度提升的相关理论进行介绍,对学术界的研究成果进行总结,为M商业银行W支行高净值客户满意度提升策略的研究提供理论支持。第三部分为M商业银行W支行高净值客户现状,从M商业银行W支行发展情况、组织结构、高净值客户现状进行全面分析,发现高净值客户对于银行经营发展产生的影响比较深远。第四部分是对M商业银行W支行高净值客户满意度提升的瓶颈分析,结合问卷调查结果对高净值客户满意度提升的问题进行总结,发现虽然M商业银行W支行加强了对高净值客户服务的管理,但是高净值客户满意度提升仍旧存在较多问题。第五部分结合M商业银行W支行高净值客户满意度提升的问题,从多角度提出M商业银行W支行高净值客户满意度提高的对策建议,包括优化产品结构、加强需求分析与沟通、对服务模式进行全面调整与优化等等,希望能够使M商业银行W支行高净值客户满意度管理体系得到全面建设。第六部分提出M商业银行W支行高净值客户满意度提升的保障措施,从员工培训、信息技术体系建设、优化调整企业文化等方面提出高净值客户满意度提升的保障措施。第七部分对本文研究内容进行总结,提出未来的研究展望。通过本文的研究,更明确了目前商业环境必定会对银行业的财富管理业务造成一定冲击,银行的核心竞争力离不开高质量的客户,加强与现有高净值客户的关系维护,提升该类客群的满意度和忠诚度,不仅巩固了客户基础,还有利于新客户的拓展和开发。这将提升M商业银行W支行高净值客户管理水平,有力地提高市场份额,强化客户关系,并带来稳定的利润增长,形成良性的循环,对M商业银行及W支行经营发展都将产生显著影响。同时,也会对银行同业的发展提供借鉴和参考。