在现代企业的客户关系管理工作中,随着对客户价值的认识逐渐深入,企业对客户流失问题的分析占据着越来越重要的地位。它一方面加强了企业对现有客户的认识,以便对于不同类型或状态的客户制定不同的客户管理策略;另一方面,客户流失分析也为其它各项客户关系管理工作例如交叉销售、市场活动等提供了基础。本文首先讨论了如何运用数据挖掘中的决策树技术和分析工具,分析预测分销行业的客户流失问题,建立客户流失的预测模型决策树。接着对本文所建立的客户流失决策树模型,选择了不同参数进行了通用性和准确性的定量分析,并据此定量分析提出了决策树的动态更新方法。然后探讨了如何建立电子化客户流失管理系统来实现上述客户流失预测的整个数据挖掘过程的自动化,以及针对客户流失预测结果采取的客户挽救行动计划的追踪管理,并探讨了在建立这一客户流失管理系统中需要重点解决的一些关键技术问题,例如决策树结果的存储、决策树的动态更新、与工作流引擎的集成等。本文最后介绍了客户流失管理系统的上线运行情况,分析了与系统上线前相比系统上线后带来的客户流失管理水平的提高以及对于客户流失问题的改善,并展望了与客户流失分析预测相关的进一步可能研究方向和内容。