进入二十一世纪以后，服务业在中国的比重大幅上升，服务从来没有像现在这样引起企业的重视。从制造业到纯粹的服务业，服务都被视为企业建立竞争优势的新来源之一。作为随着改革开放以来最早引入竞争机制的行业之一，中国的家电流通业近年来的竞争态势也发生了变化，从最初的价格竞争、质量竞争的较低层次上升到目前服务竞争的新高度。目前，以家电连锁企业为主导的家电流通企业在服务方面投入了大量的资源，服务的理念正深入人心。同时，服务营销作为一种近年来在传统营销理论基础上发展起来的新的理论，在各个领域得到了广泛应用，尤其是与顾客价值研究的结合，增强了服务营销理论的应用价值。　　本文回顾了中国家电流通业的发展历史、现状和发展趋势，通过行业竞争形势的分析发现，在目前的市场条件下，家电流通企业的买方即顾客作为“五力模型”的“一力”，其力量在不断增强。而且随着竞争强度的不断升级，对于顾客价值的创造和服务营销策略的有效实施越来越成为家电流通业取得竞争优势的重要手段;本文探讨了现阶段家电流通企业实施服务营销所面临的理念缺乏、策略缺失、内部管理能力差等问题。针对这些问题，本文的研究采取了理论与实践相结合的方法，在调查典型家电流通企业和广泛占有资料的基础上，构造了家电流通企业的服务营销战略模型，将顾客价值作为服务战略的基石，将服务质量、服务品牌、顾客关系管理作为这个模型的三个关键支柱。这个模型从系统的角度说明了家电流通企业在建立服务营销体系时所应考虑的关键因素，以及顾客价值在其中的基础作用。本文对模型的各个组成部分作了描述性研究，对如何管理服务质量、打造家电流通企业服务品牌、管理顾客关系提出了相应的策略。　　研究表明，在我国目前的市场环境下，运用顾客价值和服务营销理论，建立比较完善的服务营销体系，从而提高家电流通企业的竞争优势，是符合当前家电流通业发展规律的，也是切实可行的。