本文以“以顾客为中心”的营销管理理念和“不断提高顾客满意度”的经营思想为理论基础,研究企业如何推行顾客满意度营销,创造顾客价值,进而探讨企业的竞争优势。 从认识顾客满意度,分析顾客满意的实现过程,建立企业的顾客满意度评价体系,到制定不断提高顾客满意度的战略措施,来研究顾客满意度在企业管理中的现实应用与意义：保证顾客的长期满意,从而保证企业的长期利润和员工的长期利益。顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志,它反映了市场对企业生产的产品和提供的服务的认可程度。顾客满意度营销是推动企业构建竞争优势的动力。因此,实现高度顾客满意营销的同时,构建了企业的竞争优势。 中国正处于一个前所未有的经济与产业结构调整和转型的关键时期,在全球经济一体化的激烈竞争格局中,飞速发展的社会与错综复杂的变革要求我们的市场经济与管理水平有一个质的飞跃。市场机制的建立与完善使企业所面临的竞争更加激烈、外部环境更加多变,顾客需求更加多元化。在这样的环境下,持续不断的营销创新是企业获得竞争优势、谋求生存发展的重要战略途径。作为市场经济的主体--企业,如何研究顾客的满意度?如何创新市场营销?如何构建竞争优势?是经营管理的关键所在。 研究顾客问题就是探讨其需求和获得需求满意与否的问题。因为企业需要忠诚的顾客支持,这就必将要提升顾客满意度,激发企业生存、发展的原动力和创造竞争优势。因此不断提高顾客满意度,以赢得顾客的忠诚,是企业利润的主要源泉。 竞争优势归根到底产生于企业为顾客所能创造的价值,或者在提供同等效益所采取的相对低价格,或者其不同寻常的收获用于补偿溢价而有余。任何竞争优势必须转化为顾客优势,企业应力争创建顾客优势,用它们来成功带动高顾客价值与满意,从而导致高的重复购买和使企业获得高的利润率。 顾客满意度营销告诉企业,如何改进经营管理活动来提高顾客的满意程度和忠诚度。顾客满意度为企业提供了本企业产品同竞争对手的比较,利用顾客满意度可以预测企业未来的发展前景,为企业的改进提供动力。提高顾客满意度的同时,伴随企业利润的提高。比如说,提高售后服务质量→满意的顾客增加→顾客忠诚度增加→企业利润上升→更好地了解顾客的需要→再次提高售后服务质量,这是一个良性循环。高度的顾客满意营销是企业赢得竞争优势的前提和基础。企业的发展离不开顾客的需求,提高顾客满意度就是提高企业的市场竞争力,最终创造利润源泉。 本文强调提高顾客满意度,形成企业忠诚的顾客群是企业长期生存和不断发展的基础,而忠诚的顾客群源于企业不断保持顾客满意。阐述了“顾客满意”和“顾客满意度”的含义,提出识别顾客满意的二个层面,明确指出要使顾客满意,必须先解决员工满意的问题；还提出通过满意的员工造就满意的顾客,要正确对待不满意的顾客使之转化为满意的顾客。深入地分析顾客满意的过程,从而提出应该抓住的有关环节的重点工作,如何做好顾客的售前、售中、售后满意工作。进一步强调建立企业的顾客满意的评估体系和实际的顾客满意的指标,不断提高顾客满意度的经营战略--目标管理战略。 将顾客满意经营理念结合市场营销活动,从顾客满意的实现过程上升到高度顾客满意营销。最后说明了着力提升企业的顾客满意度,是企业获得竞争优势的一个重要来源。