随着全业务的竞争,以及业务种类的丰富,投诉种类也成多样化发展。目前各运营商客服部门处理客户的网络类投诉,主要是依靠网络部门前移的各种辅助查询工具,但随着移动新业务的不断推出,需要向客服前移的辅助工具将越来越多,客服人员需要同时登入多套系统查询,并根据自己的经验进行综合判断,这对客服人员的专业知识水平也提出了较高的要求。主要存在以下问题:现有客服支撑工具多且杂,而且相互孤立没有关联,无法形成一个统一的整体,不仅仅给前台客服人员的使用造成很大的影响,而且无法发挥客服支撑的平台效益,无法充分发挥投资效益,知识无法固化和共享,从而使得投诉处理的准确性和及时性无法进一步提升。原有的客服支撑工具对数据业务类投诉的支撑能力不够充分,需要进一步扩充和丰富。为了解决上述问题,有效缩短客服人员处理投诉工单的时间,并准确定位故障,为此有必要建设一套综合业务投诉处理平台,实现客户投诉的“智能”处理。通过整合现有所有客户投诉处理的辅助工具,使系统可以根据客户投诉信息自动到相关辅助平台查询信息并定位故障原因或给出处理建议。本论文对如上系统的建设进行了深入研究,并结合实际商业项目进行了系统设计和实施。