随着人民生活水平及品味的提升,顾客对酒店服务提出了更高的要求。在酒店业迅猛发展,竞争日益激烈的现实情况中,如果只重视硬件的更新而忽视服务质量的提升,会导致酒店逐渐失去竞争优势。这说明服务质量对现代酒店发展起着至关重要的作用。服务质量是抽象的概念,要想真正了解酒店实际服务情况需要借助服务质量评价体系,目前,国外对服务质量评价体系的研究十分成熟,但对不同地区、不同酒店、不同客户群体不能直接适用,而需根据酒店实际情况对服务质量评价体系进行调整、完善后才能具体使用。基于激烈的竞争环境与酒店经营的现实需要,本文以邯郸市LD酒店为研究对象,针对其服务质量进行研究,为酒店管理者在服务质量提升方面提供有效参考依据。本文从服务质量基本概念、评价模型等理论研究入手,利用问卷调查、因子分析等方法。首先,确定以SERVQUAL模型为基础,结合LD酒店服务和管理特点,采用问卷调查和因子分析法,建立了包含27项评价指标的LD酒店服务质量评价体系,将其划分为六个维度,即服务性、有形性、保证性、独特性、响应性、时代性,并计算出公因子和各指标权重值。其次,用构建的评价体系对LD酒店现有的服务质量进行测评,计算综合得分,对整体及各项指标进行排序、综合分析,找出影响服务评价的关键指标。最后,分析问题产生的原因,有针对性的提出改进建议及措施。