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随着国民经济的快速发展,服务业和服务企业的生存和发展所面临的竞争日趋增大,建立和保持长期的客户忠诚是企业的成功或失败的关键因素。由于某些行业的服务失败行为不可避免,所以如何有效的进行服务补救,以维持和提高顾客的满意度和忠诚度成为企业生存和发展的一个重要议题。经过文献整理,目前关于服务补救的研究中,相关学者对于服务失败行为、服务补救措施、以及服务补救对顾客满意、顾客忠诚影响等方面的研究较为深入,但是很少有学者从产品召回角度,探讨服务补救对顾客忠诚的影响机理,因此本研究构建了产品召回情境下的服务