近些年随着中国经济的不断发展,保险业作为中国经济中的重要产业之一正在高速发展,保险公司也成为现代服务业中发展的重要企业。除了社会医疗保险,商业保险作为我国社会保障体系的重要补充而存在。随着居民可支配收入的增长,居民对保险的需求也在不断提高,保险公司业务总量也在逐年递增。这种需求的增长,导致了保险销售从业人员数量的增长。当前,保险的销售人员与保险公司签订的合同是保险代理合同,而非劳动合同,这种特殊的契约关系也促使保险销售人员的留存没有可约束性,流动频繁。保险销售人员的流失,导致了大量无人专门负责的保单。这种原销售人员离开公司后的保单在业内就称之为“孤儿保单”。人寿保险多为长期寿险合同,这些孤儿保单对公司和客户来说在保险代理人解除代理合同之初并不会造成影响,因为一般较少有相关的保险事件如理赔、领取保险金等。但是随着时间推移,管理方式的不断更新,周围环境的改变,这些孤儿保单逐渐出现一些问题。这些问题,给客户带来的损失程度也不一样。但一般来说均会给客户带来困扰或损失,也会给企业造成经营上的风险和不必要的损失。因此,如何完善孤儿保单服务管理问题对寿险公司尤为重要。本文通过当前GS公司出现的由孤儿保单引起的保单失效、不能理赔等客户投诉问题出发,分析公司当前孤儿保单管理的现状及问题存在的根本原因,并通过合理的人力安排、孤儿保单分配、健全孤儿保单服务管理手段、完善的考评标准来确保通过优化管理解决孤儿保单带来的问题。本文的研究着眼于寿险公司孤儿保单服务管理的角度来解决问题,对于GS这种长期寿险业务量占比极高公司来说是极具针对性的。同时,其研究结论对于其他寿险公司也有着一定的借鉴意义。