随着信息技术的发展和互联网的普及,目前我国网民规模已经突破5亿,其中年轻和高学历的群体超过了整体网民数量的一半。巨大的网民规模推进了国内电子商务的发展,加上居民个人理财和投资市场非常火爆,使得广大用户对个人网上银行的需求日益增多。虽然我国网上银行业务在近年发展迅速,但是个人网上银行交易规模占总体规模的比例不到20%,艾瑞咨询预测未来个人网上银行的发展速度必将领先于企业网银,交易规模也会有大幅增长。当前,银行业务网络化是银行业发展的重大趋势,各大商业银行为了扩大市场占有率,实现利润最大化,纷纷加强网上银行建设。本研究的样本人群为高校学生群体,他们是个人网上银行未来的中坚顾客。中国当前拥有大量的高校学生,他们学历高,能熟练使用计算机,乐于接受新鲜事物,是未来社会的重要潜在消费群体。虽然现阶段他们不是网上银行的主要目标顾客,但基于品牌生命力的长时间竞争,银行需要提早网罗这些“未来”的中坚顾客,因此有必要了解目标客户如何看待和选择使用个人网上银行服务,以及他们对于网上银行服务质量评价的标准。本研究试图建立一个高校学生对于个人网上银行服务的评估模型,通过实证分析筛选出其中的个人网上银行服务关键质量要素,从而为各大银行在推广网上银行业务时提供一定的参考价值,使其能更有针对性的提高客户对个人网上银行服务质量的满意度并降低不满意程度,实现网上银行业务的发展壮大。本文主要研究目标是找出影响高校学生对个人网上银行服务整体满意度的关键质量维度,以期提出有针对性的提高个人网上银行服务质量整体满意度的建议。本研究的具体篇章结构如下：第一章,绪论。本章介绍了本文研究的背景,即目前我国网民规模大,学生群体占比大,电子支付日渐普及,但是个人网上银行发展相对落后的现状,引出如何通过提升大学生顾客对个人网上银行服务质量整体满意度来改善这一现状的命题,并阐述了研究本论题的意义以及研究的创新。第二章,文献综述。综合梳理和回顾了与本论文相关的顾客满意度测评理论、服务质量评价理论、KANO二维质量模型和网上银行相关研究,以确立本文研究的理论基础。第三章,研究设计。根据上述相关文献和理论回顾确定了本研究的理论框架和变量选择,并据此设计出本研究拟采用的模型和问卷,提出了相关假设。第四章,实证分析。运用统计学的相关软件和方法对样本数据进行样本的描述性分析；其次,通过相关和回归分析,验证各个质量因素对整体服务质量满意度的作用,并按照KANO二维质量模型将25个质量因素进行分类,找出效益服务质量改进因素。第五章,研究结论以及建议。主要针对高校学生群体,结合实证研究分析结果,提出了提升学生对个人网上银行服务质量总体满意度的些许建议。为了能获得较为准确的样本数据并得出科学的研究结论,本论文综合采用了多种研究方法,主要包括：1、文献研究法。本文搜集并整理了国内外关于顾客满意度、服务质量评价以及网上银行服务的相关研究文献,并在此基础上对这些文献进行了综合比较。2、问卷调查。本研究主要采用问卷的方式收集数据,主要通过将设计好的问卷发布在互联网上,来收集研究所需的一手数据。3、数理统计分析。在回收并初步整理问卷调查的原始数据后,本研究对样本数据进行了描述性统计以及信效度检验,并进行了相关分析和回归分析,结合KANO模型的分析结果,得出有助于增强大学生对个人网上银行服务质量整体满意度的建议。以前的学者们多从用户接受程度(借鉴TAM模型)、网上银行服务质量和用户对个人网上银行的满意度以及忠诚度之间的关系出发来开展个人网上银行相关研究,缺乏对于个人网上银行关键质量因素的定性研究。本文主要的创新点如下：1)本研究拟通过梳理传统服务中的服务质量模型以及网上银行服务质量模型,提出针对大学生群体的个人网上银行服务质量评价模型。2)本研究结合了KANO二维质量模型和SERVQUAL量表,设计出了一套有针对性的测量高校学生个人网上银行服务质量满意度的问卷。3)本研究借鉴KANO二维品质模型将个人网上银行服务质量分为魅力型、一维、必备型和无差异的服务质量,找出其中的关键质量要素并进行深入分析。本研究通过回收有效问卷以及相应的数据分析,可以得出以下结论：1、个人网上银行服务质量的7个维度中,除可访问性和移情性这两个变量与整体满意度没有显著的相关关系外,安全性、易用性、可靠性、响应性和持续改进性等五个维度都与个人网上银行满意度存在显著的正相关关系,并且从影响程度大小来说依次是：安全性、可靠性、持续改进性、易用性和响应性。2、依据KANO二维质量模型分类结果显示,本研究模型中的25项个人网上银行服务质量要素可以明确地被归到4个二维质量属性中去。其中,“网上银行网站的版面设计简洁明了”、“系统的操作容易程度”、“交易记录和查询方式”、“产品和服务信息详细准确”、“服务收费有合理解释”以及“主动告知客户最新优惠和新产品信息”以上6项被归为一维质量,这一类型的质量要素在充足时会让顾客感到满意,而当不充足时,会引起顾客的不满意。“网上系统提供增强安全性的工具下载”、“系统安全性得到技术上的充分保障”、“网站上的跳转链接安全、有效”、“承诺对客户的个人隐私和业务信息、进行保密”、“可以随时、容易的登录网站”、“根据客户特点推荐个性化产品和服务”以及“通过短信、email等向客户征集服务改进意见和需求信息”这7项被归为必备型质量要素,顾客认为这一类型的质量要素是理所当然应该具备的,因此他们的满意度不会随着要素充足程度的上升而提高,但如果这类质量要素不充足,顾客会感到不满意。此外,有3项服务质量要素被归为魅力型质量要素,9项被分为无差异质量要素,不存在任何反向质量要素。另外,根据KANO分析结果绘制的顾客满意系数矩阵图显示,问题项2、3、8、14、20、21和22,即“网上银行系统的安全性得到技术上的充分保障、网站上的跳转链接安全有效、系统容易操作、准确的交易记录和有效查询方式、主动告知客户最新优惠和新产品信息、详细准确的产品和服务信息、服务收费有合理解释”这6个服务质量要素是可以同时有效增加顾客满意以及减少顾客不满意的效益改善服务质量要素。3、通过结合KANO二维质量模型分析和满意度分析,可以确认安全性和可靠性这两个维度就是提升个人网上银行服务质量和顾客满意度的关键服务质量维度。在个人网上银行着力于改善整体服务质量时,要注意改善的有效顺序,第一优先是必备型质量要素,其次是一维质量要素,第三才是魅力型质量要素。针对以上分析结论和改善的优先顺序,本文提出以下建议：1、个人网上银行服务的安全性对整体服务质量满意度的影响是最为显著,因此网上银行可以通过加强数据加密技术、身份认证技术、访问控制技术、病毒防御技术、入侵检测系统以及灾难恢复等几大方面的信息安全技术,如在支付界面加强身份验证,与网络安全公司合作推出网上银行在线病毒查杀和木马防御工具,同时对钓鱼网站进行主动搜索和防御来增强网上银行的安全性。此外,银行也该向用户普及网上银行安全知识,培养良好的网上银行使用习惯。2、可靠性维度下有两个效益服务质量改善要素,银行需要实时更新并主动告知账户持有人其准确的交易记录以方便核实账户信息,并且可以增设其他查询渠道。此外,公开并清理所有收费项目以及收费标准,整顿名义相似的金融服务以及标准不统一的用户协议等,是让用户感到放心和得到实惠的重要保证。3、网上银行在系统设计时要注意优化在线系统的流程,减少不必要的操作环节,并方便用户检索信息,但是与此同时,要注意操作便利性和网上银行系统安全性的均衡,在保证网上银行安全性的前提下尽量提高用户的便利性,做到二者兼顾。此外,网上银行应该把客户最关心的事情放在第一位,关注客户对个人网上银行服务的需求和变动情况,主动告知客户最新优惠和新业务内容。