【摘 要】
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本文由产品设计及服务过程的人性化入手，介绍和分析了目前中国移动通信行业的背景和竞争状态，对目前移动通信市场进行细分。在系统地介绍了客户满意度理论和消费者品牌关系理论
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本文由产品设计及服务过程的人性化入手，介绍和分析了目前中国移动通信行业的背景和竞争状态，对目前移动通信市场进行细分。在系统地介绍了客户满意度理论和消费者品牌关系理论的基础上，对目前中国移动通信业务品牌状况进行了分析。为了进一步研究人性化对消费者决策的影响，以及对用户满意度和忠诚度的影响，本研究以问卷形式对北京地区移动通信用户进行了调查访问。通过实证研究和数据分析，了解了目前中国移动通信各细分市场用户的背景信息、消费特征以及用户对移动通信产品和服务人性化的认知和评价，并了解了目前用户对移动运营商的抱怨。经过分析调查数据得出的初步结论，并对比国外运营商的成功经验，本文提出了移动通信运营商在业务、定价、促销、渠道、终端等五方面营销策略的改进建议。
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