【摘 要】
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IVR即交互式语音应答是呼叫中心的一个重要组成部分,其主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席.开放式的下一代网络体系结构是分层实现的,
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IVR即交互式语音应答是呼叫中心的一个重要组成部分,其主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席.开放式的下一代网络体系结构是分层实现的,所以开放式IVR平台也必须分层实现.在系统的设计部分,该文首先针对传统IVR系统设计的缺点,提出开放式业务平台的要求.再通过分析IVR服务流程的重要性规律,将IVR系统分层并得到开放式IVR系统的总体结构.最后综合考虑业务实现方法中的一些问题,划分IVR系统的软件模块.IVR系统划分为通信模块和业务模块,体现了控制和业务分离的思想.在系统的实现部分,该文分别具体描述了通信模块和业务模块的实现方法.通信模块的实现体现了呼叫控制与语音板卡无关的特点.在系统的测试部分,该文首先提出了整个系统测试的要求,制定了测试步骤.首先建立物业管理的业务环境,再在这个业务环境中测试通信模块的整体功能、各服务项目功能和系统的性能.在测试通信模块相关的这些项目的同时,也测试了业务模块的功能.该文的最后对开放式业务平台进行展望.IVR与增值业务的实现是密切相关的,实现IVR业务的开放性是开发增值业务的基础.可以预测开放式IVR平台将有广泛的应用前景.
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