随着中国改革开放的深入及持续发展经济,工程机械行业在国民经济发展和基础建设中发挥着举足轻重的作用,特别是大规模的工程建设及施工中更是起到核心作用。目前工程机械“十二五”规划已经完成,到2015年工程机械销售将达到9000亿元。并且随着国际化进程的加快,世界上各大工程机械厂家纷纷参与到竞争中。如何在激烈的市场竞争中长期立于不败之地,几乎所的厂商都给出了一致的答案,那就是通过提高服务质量和速度来提高客户满意度,增强客户的忠诚度。如何更好的做好售后服务客户关系管理工作变得至关重要。　　本文研究的对象是卡特彼勒公司OEM产品部门,卡特彼勒是工程机械行业的领跑者,卡特彼勒和其代理商的客户关系管理系统是该公司一直保持行业领先的关键。但卡特彼勒OEM产品作为卡特系列产品中较为特殊的一员,由于其销售渠道和服务渠道的不一致性,导致代理商在服务中的积极性不高,并且由于OEM产品的特殊性和定制化,服务信息和配件等的获取也存在着诸多问题。卡特彼勒OEM部门的CRM系统亟待完善。　　本文以售后服务的客户关系管理系统入手,结合整个行业特点,归纳总结国内外售后服务的客户关系管理系统的研究方法和成果。探讨售后服务的客户关系管理系统对工程机械的作用和影响。　　本文针对售后服务过程中的诸多问题,提出改进客户服务管理系统的意见和建议及其解决方案。如增加服务模块、CRM系统和代理商CRM系统的对接、卡特彼勒注册网站、GPS定位系统与CRM的对接及CRM售后服务功能模块的具体解决方案。　　本文也提出了售后服务客户关系管理的保障措施和有效性进行分析,这些措施包括机制、资源、组织上不同层面的内容并对实行系统的有效性进行分析,本课题的研究从实际案例出发,对如何做好OEM售后服务的客户关系管理,具有一定的借鉴意义。