21世纪是一个以网络为核心的信息时代,随着计算机技术、网络通讯技术的不断进步,电子商务在全球范围内获得了迅猛的发展。B2C模式的网上零售,作为一种新的购物渠道,由于它具有提供丰富商品信息,突破时空界限,低成本、实时与全世界消费者沟通,实现个性化营销,实时配送数字化商品等优势,发展非常迅速。但目前中国B2C交易额的绝对数量仍然很少,与发达国家存在较大差距,并面临着C2C激烈的竞争。虽然这其中有信用、支付、物流和相关政策等因素的影响,但是随着这些因素的解决,很多学者都提到B2C电子商务网站如何更好地服务于客户,促进其快速发展也是一个迫切需要解决的问题。电子零售网站应该重视对网站最有价值的那部分客户,将有限的资源投放在这部分最有价值客户的忠诚培育上,与之建立长期双赢的关系,从而保持网站持续的竞争优势。“客户生命周期价值”(customer lifetime value,简称CLV)作为判别客户价值的标准已被企业界和学术界认可,但从目前国内外关于客户生命周期价值的研究来看,部分是针对直销行业,部分是关于传统企业客户价值的研究,很少涉及到Internet发展对客户价值的影响,尤其是针对新兴的企业形式——B2C电子零售网站客户价值计算。基于此,本文首先简要分析了中国B2C电子零售网站的现状,引出研究客户价值的必要性。文章重点讨论了如何定量衡量电子零售网站客户的潜在价值,并基于国外研究的多变量概率单位模型上,综合考虑客户交易数据、客户评价数据等建立增量购买和交叉购买的预测模型,并通过利用论坛数据建立了推荐新客户价值模型,进一步完善了客户潜在价值模型。本文通过采取客户当前价值和潜在价值作为两个变量,建立客户细分矩阵,对客户进行了有效的划分,探讨了在此基础上的细分方法和各类客户的市场战略,并通过实际案例的应用,对客户潜在价值模型的有效性和实际操作性进行了验证,证明其具有一定的实际意义,对网站实施有效的客户关系管理有所帮助。