ITSM (IT Service Management, IT服务管理)作为目前最流行的IT管理方法,已经在西方国家研究和实践了近30年。在国内,绝大多数企业还停留在传统的IT管理模式中,可以说目前国内对这方面的研究和实践还只是处于起步阶段。已经实施了ITSM的企业主要集中在资金和人力较为丰富的电信、电力、医疗和金融行业。相对于这些企业,广大国内的中小企业在实施能力上具备先天的不足。因此,找到一条能够让中小企业引入ITSM的路径是具有一定实际意义的。ITSM的实施是建立在流程化管理的基础上的,软硬件的投入只是实现流程化的一个方法。中小企业可以根据ITSM的理念,自我优化出符合自身需要,适合自身实施的ITSM流程方法。本文通过对4家国内制造型企业IT管理的调查,汇总了其管理上的不足以及问题,然后通过ITSM的理念,设计了一套简单易用的IT管理流程方案和文档模板。中小企业的IT管理人员可以依次为参照,根据自己的实际情况,分步骤的来创造和实施自己的ITSM流程。