客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是随着市场经济的深化、营销思想不断发展产生的管理理念。随着全球经济一体化的发展,商品与服务日趋同质化,企业间的竞争不断加剧,越来越多的企业认识到客户关系管理在企业经营活动中的重要性。CRM力图最大限度发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,获得客户的终身价值(Life Time Value,简称LTV)。自90年代以来,信息技术的迅猛发展及其在企业大范围的应用,使得CRM作为一种基于数据挖掘、客户知识数字化的管理成为一种可能,并成为当今许多企业采用的新型管理工具,对提高企业核心竞争力意义重大。服装产业是具有品种多、周期短、流行性强、资金周转快等特点的传统行业。通过代理商模式,品牌服装企业能够更加经济、快速的进入市场,缩短资金的回收周期,迅速扩大生产规模。因此,代理商模式是目前国内绝大部分品牌服装进入市场采取的主要模式。服装代理行业在上游生产到终端零售的营销价值链条中起着中部支撑器的作用。在服装产业链中,服装厂家、代理商和经销商三方是一种相互制约,相互支持,共同发展的客户关系。基于这种特殊的客户关系,服装代理商对客户管理的要求更加的深入和具体。因此,建立、强化并发展客户关系,促进双方长期的交易和信息交换,已成为品牌服装代理商占有市场开拓市场的必要手段。本文将结合CRM理论,从服装代理商的角度来研究客户关系管理。首先简述了CRM的相关理论基础,然后介绍了服装代理行业的特点及经营模式,通过分析客户类型,指出服装代理行业是基于以客户为中心,一对一的经营管理思路。在此基础上,对服装代理行业客户关系管理策略进行了设计,提出了客户的价值保持和提升策略的实施方案,并通过客户满意度、忠诚度、CRM的总拥有成本(Total Cost of Ownership,简称TCO)和投资回报率(Return on Investment,简称ROI)等指标对CRM实施效果进行评价。最后以FYZ品牌服饰代理公司为实例,对服装代理商实施CRM的步骤进行分析,提出了客户改造流程及开展CRM项目的效益评价。本文旨在借鉴国内外理论与经验,对国内服装品牌代理商的客户关系管理模式提出探索性研究,面对瞬息万变的经济市场,根据国内服装代理行业的特点,尝试一种具有可行性和实用性的CRM应用模式,帮助已经开展CRM和准备开展CRM的服装代理商提供一些帮助和建议。