客户关系管理是营销理论和实践的发展前沿，是继产品观念，生产观念，推销观念之后的营销观念的崭新阶段，属于关系营销的范畴，是在卖方市场下营销人对市场本质不断摸索和探讨的实践结果，目前，客户关系管理已经发展成为横跨软件和企业管理的崭新行业。客户关系管理的理论研究方兴未艾，实践活动风起云涌，客户关系管理的思想观念开始影响企业的经营活动。本文重点讨论了客户关系管理思想在组织购买市场的应用问题。 客户是企业的重要资源，企业的利润来源直接表现于客户的购买。市场竞争越是激烈，客户之于行业内企业越显得重要，客户关系成为影响企业生死存亡的关键因素，谁赢得了客户谁就在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理就有利于企业正确处理客户关系，提高、把握竞争主动。同时我们也注意到了，客户关系管理的实践需要付出一定成本，还要正确区别客户关系管理与CRM系统，正确对待二者的关系。 客户关系管理的主要内容是客户的甄别与选优、满意度测度与提高、客户的维护和淘汰以及相关的信息收集等活动。一个企业不可能拥有全部市场的用户，一个企业的客户也不可能是整个市场中最优秀的用户，所以企业要正确认识客户，区别不同的级别，一部分客户坚决要留住，而另一部分则是有意识要淘汰的。 本文从实践的角度，建立的客户相对价值评价方案，正是从上述观点出发，吸取过去两种客户价值评价的经验与教训，通过专家评分与动态的量化指标调整，来监控客户相对的现实价值与相对价值的变化趋势，有利于企业正确认识客户，划分客户级别，不同级别的客户给予不同的销售政策。 提高企业优质客户的满意度、忠诚度，从而达到吸引优质客户、留住优质客户的目的是客户关系管理的实质内容。吸引和留住优质客户是目的，提高满意度达成客户忠诚是手段，而客户满意度测量则是前提。本文就如何测量客户满意度进行了探讨;给出了一个客户满意度产生的2X3因素模型，提出了客户满意度来源于企业产品、服务和维系活动所造就的客户价值追求、品牌享受和情感依赖。最后，结合笔者的实践，给出了一套提高客户满意度的可行性方案。该方案的实践必定可以有效的提高客户满意度和忠诚度。