随着中国科技的迅猛发展和中国人民生活水平的日益提高,汽车从最开始的奢侈品行列演变为人们日常生活中必备的出行工具。中国汽车市场规模不断壮大,汽车相关产业在汽车市场中也逐渐兴起,其中包括汽车后市场服务。作为服务型行业,为客户真诚服务,让客户满意是关键。客户满意是指客户在购买商品或享受服务前的期望,和之后对商品或服务质量的认识。客户可表现为满意或不满意,并存在前后差异度,差异越低,满意程度越大。现在,客户在关注产品本身的同时,更倾向于关注服务前后的综合体验,良好的客户体验不仅能给客户留下深刻的品牌印象,而且能通过客户的影响力拔高公司的市场地位。Y汽车救援服务有限公司（简称“Y公司”）是中国众多汽车后市场服务机构的一员,依靠强大的国企集团后台,以互联网平台结合实体的经营模式,走在了汽车救援行业发展的前列。所以,本文选择具有行业代表性的Y公司进行案例研究。和大多数汽车救援公司一样,Y公司也面临着市场变化所带来的客户满意度方面问题。本文研究将针对Y公司提出切实可行的客户满意度提升策略,以适应将来布局全国服务网络的需要,并全面提升Y公司的核心营销和市场竞争力。本文基于CCSI中国客户满意度模型,以使用过Y公司汽车救援服务的客户作为调查对象,围绕品牌形象、客户期望、客户感知质量、客户感知价值、客户满意、客户忠诚和客户抱怨等七个维度对客户进行调研。通过调研,找出影响Y公司客户满意度的重要因素,并且归纳出Y公司在服务中存在的问题。最终,根据问题给出Y公司汽车救援服务客户满意度的五个提升策略,分别为加强人力资源管理与培训、进一步完善救援服务系统、整理集团内外有效资源、深度挖掘服务商合作计划、加强品牌建设和个性化服务。本文研究对Y公司、汽车救援机构、汽车后市场服务研究及客户满意度理论研究有着直接或间接的价值。希望通过对Y公司汽车救援服务客户满意度提升策略的研究,能够为汽车救援行业提供实践案例,并进一步拓宽客户满意度理论所涉及的领域。