随着全球经济的蓬勃发展,中国经济也在全球化的浪潮中得到快速发展,国内生产总值不断上升,国民财富聚集越来越多,涌现出了一大批高收入人员。这批高收入人员一般可投资资产较多,关注金融信息,热衷于投资各类金融产品,能为各大商业银行带来稳定的经营收入,成为各大银行的个人VIP客户。相对于普通客户而言,个人VIP客户因资产雄厚能为银行创造更多的利润,成为国内各大银行相互争夺的对象。但近年来伴随着“互联网+”金融的迅速发展,国内商业银行面临着巨大的冲击,互联网技术的应用令客户足不出户即可以通过银行的掌上移动终端办理各种业务,这给客户带来便利的同时,也减少了银行工作人员直接与客户接触的机会,给商业银行维护客户带来了新的挑战。随着国内各大金融机构竞争愈演愈烈,中国农业银行Y支行作为其中的一份子,近年来其个人VIP客户的规模和日均金融资产不断下降,客户整体满意度不高。因此如何提高个人VIP客户满意度是商业银行生存和发展的艰巨而又紧迫的课题,更是银行能够持续不断发展的首要任务。商业银行要想赢得市场竞争中的主动权,必须为VIP客户提供更多人性化的服务,想客户之所想,急客户之所急,解客户之所惑,全方位全面提升个人VIP客户的满意度。本文将以农行Y支行个人VIP客户为对象进行研究,以客户满意度的基本概念和各种客户满意度测评模型为理论依据,利用国内外关于客户满意度的相关理论研究,结合农行Y支行个人VIP客户的实际情况,通过介绍农行Y支行个人VIP客户的定义和特征,从产品、服务、客户沟通和维护四方面深入分析农行Y支行客户服务现状,阐述研究Y支行个人VIP客户的理论意义和现实意义,使用问卷调查的方式,把抽象的概念转化成可以分析的数据,计算出本文中农行Y支行个人VIP客户满意度指数,并对客户满意度的各项测评指标进行分析。通过数据分析得出影响农行Y支行个人VIP客户满意度的主要因素,并对影响Y支行个人VIP客户满意度的原因进行深层次的研究,以便进一步讨论提升个人VIP客户满意度的策略,这对于提高个人VIP客户对Y支行的综合贡献度,使得农行Y支行能在激烈的竞争中扩大市场份额,提升Y支行在银行系统中的竞争地位,促进个人VIP客户和Y支行的共同发展具有重要意义。