随着奥运会及世博会的临近,一些关注我国饭店业的国际饭店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级饭店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级饭店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在优质饭店顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级饭店立足于顾客角度,深入挖掘顾客价值的源泉,不断提升顾客价值,这已成为高星级饭店竞争制胜的关键。在提高饭店顾客价值方面,国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店经验,不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务,满足顾客需求。但是,大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分,没有建立完整的顾客价值交付体系,不想方设法努力提高顾客价值,那么饭店顾客价值的提高必然会遇到瓶颈,限制高星级饭店的进一步发展。本文结合国外新兴的顾客价值理论,基于饭店提供物对顾客而言所具有的价值,即顾客感知价值的角度,对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析,并且通过比较分析,将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析,明确了高星级饭店顾客价值的优越性,进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付,分析了高星级饭店顾客价值的影响因素,并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾客价值创造模型,提出了高星级饭店顾客价值交付体系,并探讨高星级饭店价值交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究,本文提出了顾客价值管理的重点:饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾客关系管理及服务补救等。